第一次电话营销的技巧

第一次电话营销的技巧（一）--------------------------------------------------------------------------------在发现了潜在客户之后，紧接着就要通过面对面营销等一系列的行动和他真正建立起友好的关系，直到最后成交才算是一个营销周期。我们在前面谈到和潜在客户接触时，强调不要把重点放在要达成一笔生意上，而是必须与潜在客户建立友好的关系并引起其注意，从而安排一次近期约见。如果做不到这一点，接下来的推销过程将毫无意义。当然，事情做起来并不简单，为了吸引客户注意并达到成功约见的目的，许多技巧应运而生。在下面对具体技巧的探讨中，我们将重点放在初次见面上，因为第一印象是最关键的，好的开始就是成功的一半。经纪人与潜在客户初次见面的前30秒被认为是整个营销过程中最重要的过程，也是双方首次真正的接触，详细的介绍。在初次见面后还会有第二次的电话联系，以及随后的跟踪服务，所介绍的内容就按照经纪人的实际经历，分为三部分：第一次电话营销、拜访客户、第二次电话营销。现在让我们首先来与客户进行第一次电话营销，安排一次近期约会。一般而占，对潜在客户的第一次电话营销是整个营销过程的开始，因此第一次电话的重点不是达成交易，而是争取获得与他见面的机会，然后再力争成交。所以，在营销中，我们也把与潜在客户进行的第一次电话称为预约电话。与一个现有的客户进行预约是很容易的，最不容易的是给新客户打第一个预约电话。为了获得一次见面机会，除了打电话之外，你还可以采用其他方法，如写信。但是，前人的经验告诉我们，靠写信这种方式与客户约见是效率最低的方法，也是最不可取的方法。由于经纪人还没有在客户面前出现过，客户对经纪人的印象是一片空白，因此信件很容易被忽视和拒绝，甚至无法保证送到客户的手中，秘书就可能把它当作垃圾邮件扔掉。所以，如果你一定要用写信这种方式的话，就必须把信寄给指定的个人，同时要在信上提出可能的见面日期和时间，然后再打电话跟进。所以即使是写信，电话营销也是不可缺少的。经纪人的业务电话除了处理一些常规的不需要见面的事务之外，最主要的目的就是与潜在客户和现有客户进行预约。与现有客户预约是相对容易的，而与陌生的潜在客户预约，对许多经纪人来说是一件令人烦恼甚至是痛苦的事情，如何才能在电话里吸引一个陌生人的注意，与他成功地进行一次预约呢?（一）打电话前做好充分准备你也许会问：难道打电话还要准备吗?不错，如果没有做好充分的准备，要么会延长谈话的时间，降低预约的成功率，要么会给对方造成不成熟的第一印象。总之，在拿起电话之前，你应先问问自己：是否完成了所有的准备工作?准备工作之一：积极的态度作为一个必须经常与客户打交道的人，经纪人应该意识到采取积极的态度对取得成功的重要性。如果你的态度积极，那么对方的态度就会更加积极，因为情绪是可以相互传染的。经纪人每天通过电话接触的客户往往是见面拜访客户的10倍，要想持续完成电话营销的任务，首先要有一种对成功的激情和渴望．积极的态度实际上就是一种信念——相信你自己，相信具备成功的能力。事实证明，只有自己相信，才能让客户相信。失败者和成功者之间最明显的差别就是心态不同。失败者的心态是：我从来都不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行，现在也行，将来当然仍然行。打电话时即使没人看见你，也要在心中信心百倍。我有一个让你迅速充满信心的办法，你不妨一试——在你的桌子上摆上一而镜子，在打电话之前，照一下镜子，微笑而坚定地对自己说：我一定能成功。然后开始拨出客户电话。当你心情不佳时，最好不要打电话预约客户，因为尽管你会尽量控制你的情绪，但仍会在不知不觉中让客户感受到你低落的情绪，这时你的预约是不会成功的，失败的预约会进一步让你的情绪落入低谷。因此，你要记住，在你打电话预约客户时，要保证让自己的情绪处于最佳状态。一名经纪人无论是在家里工作，还是在办公室工作，都应努力保持一个良好的自我形象，这一点很重要。你的自我形象越好，你就越能显示出预约所需要的信心。许多经纪人在开始电话之前，都会认为打电话这种方式很笨．因为电话在视觉上将他们与潜在客户隔开，自己看不到对方的动作、表情和神态，使自己无法判断潜在客户的反应。因此，在打电话前，想像一下你将要和一个你喜欢的朋友或熟人交谈，这样有助于你消除对潜在客户的陌生感，让自己保持一个积极的心态。准备工作之二：明确你的目的是成功预约通过电话接近潜在客户时，首要的原则是争取与他见面。只有见面交谈才能让客户认同你，接受你。所以，在任何时候都要记住，第一次电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行推销。推销是面谈的任务，而不是第一次电话的任务。有效的预约电话是引起对方的好奇，激发客户的兴趣，在不强迫对方的前提下让他接受你提出的见一面的建议。在绝大多数情况下，企图利用电话进行推销，结果都是令人失望的，是一种浪费。还有一种情况是，许多经纪人在与客户进行交谈时，没有引导客户，反而被客户所引导。我曾经遇到这样一个经纪人，他说他与客户谈得很投机，谈的时间也很长，但客户总是婉言谢绝说“以后有时间再联系”，该怎样对付这样的客户呢?我问他是如何与客户预约的。他说：“客户开始时对我都很有兴趣，他让我帮他分析手中持有的一些股票。我为了展示自己的专业水平，都会非常详细地为他分析该股票的走势。可当我最后提出与他预约见面时，他就说没时间，这是怎么回事呢?是因为我的分析不够专业吗?”我为这位经纪人分析了原因，不是因为你的分析不够专业，而是你的分析太专业了。正因为你的分析非常专业，所以客户才会愿意与你交谈，但客户的兴趣只是在于想知道你对他自己的股票如何分析，而你却没有有效利用客户的兴趣，于是预约电话变成了咨询服务电话。你忘记了自己打电话的目的是预约见面，而不是展示专业水平。他又问：“我应该怎样回答客户的咨询问题呢?”我说：“这是你提出预约的好机会。你可以先简单地为他分析股票走势，注意不要分析得过于详细，这时你再对客户说，在电话里分析您印象不深，如果能和您对着电脑行情进行分析，您就可以对股票的未来走势有更清楚的理解。您看什么时候到我们公司来比较方便?”这位经纪人恍然大悟，原来如此。此后，他用我告诉他的方法，举一反三，充分利用他的专业技能，预约电话的成功率大大提高。我们很多经纪人之所以预约不成，很多时候是忘记了自己打电话的目的，没有有意识地引导客户见面。你在打预约电话时要时刻记住，你的目的是成功预约，而不是为客户进行咨询服务。准备工作之三：一份潜在客户的名单在打电话之前，你应该将一份潜在客户的名单放在手边。在这份名单上，标有每个客户的姓名、地址和电话号码。知道客户的姓名是非常重要的，因为常有这样的情形：当你问“王经理在吗？”，回答多半是“哪一位王经理?”。如果还是上海话，就更加容易混淆，因为在上海话里，“王”和“黄”发音相同。而如果你问“请问王二狗王经理在吗?”，就会得到非常明确的答复。所以，当你不知道客户的姓名时，最好直接打对方的手机，如果只能打到对方的办公室，最好通过其他途径问清客户的姓名。这样，就可以避免一旦不是客户直接接到你的电活，而被他的秘书挡驾，从而提高与潜在客户交谈的可能性。准备工作之四：想好你要说的内容在拿起电话之前，首先想好你要说的内容。电话预约交谈的、内容有：●介绍你自己和你所在的公司；●导入主题；●进行充满吸引力的陈述；●请求约见，以便详细介绍；●应付客户的拒绝；●结束电话交谈。对于那些刚刚从事经纪工作的新人，简洁清晰地介绍自己、表达出自己的意图并不是一件容易的事。最好是事先拟好一套说词，反复操练，直至滚瓜烂熟。有效的训练方法之一是，用一个录音机录下演习的整个过程，反复听，不断改善自己的表达方式。在打电话的过程中，你可以把电话预约交谈的文字提纲放在手边。这不仅对那些新手很重要，即使是那些很有经验的经纪人，也非常需要这样的提纲，它可以增强信心，有利于证券经纪人更好地、更有条理地表达，提高电话预约的成功率。准备工作之五：想好如何应付拒绝在打电话之前就要想好如何应付客户的拒绝，不要在遭到拒绝时不知所措。当你碰到客户的秘书说“王经理在开会”时，不要追问：“那我什么时候再打电话来?”而应当尝试说：“我今天有很重要的事要与王经理谈一谈，我可以在2：00或3：30再打来，请问哪个时间更好?”不管秘书确定哪个时间，当你按照约定的时间再打电话时，对方就不得不替你接进去，因为那是她建议的时间。如果可能的话，应该努力获知秘书的姓名。人们都喜欢别人对自己以名相称。这样，下次再打电话时，你们就不像是陌生人，而是朋友了。如果碰到的不是秘书，而是对方的电话留言或秘书台服务，不要轻易地放下电话，你可以留言给对方：“我是国腾黄金的客户经理唐××，我有一份很有价值的投资报告想给您电话×××告知，我们再另约时间，谢谢!”如果在与客户交谈后，他说没时间，你可以说：“您那么忙碌地工作，目的是什么?一定是为了赚钱吧。黄金投资也可以让您赚钱。我想，只要能赚钱，您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，把握白银投资方面的机会，一定是值得的。您看我们什么时候见面比较方便?”一个经纪人打的预约电话可以说不计其数，碰到的拒绝也可能有无数个原因，你可以将你每次电话碰到的拒绝原因记录下来，归纳整理，这样积累下来，以后不论你遇到多么固执的客户，不论他有多少条理由，你都有办法让他无法拒绝，最终同意和你见面。第一次电话营销的技巧（二）--------------------------------------------------------------------------------（二）打电话的技巧一旦你完成了准备工作，就可以开始打电话了。下面的内容将带你一步一步地熟悉打电话的程序。1、一开始要说“早上好或下午好”说这句话可以让对方立刻进入状态，准备听你讲话，这比说一句简单的“喂”更让人愉快。你可以这样说：“早上好(下午好)，请问是王二狗王经理吗?”2、自我介绍简明扼要当潜在客户拿起电话，你开始介绍自己时，要引起对方的注意。自我介绍包括三个部分：潜在客户的姓名、你自己的姓名和你所在的公司。成功的经纪人的建议是，你自己的姓名要重复两次，加深客户的印象，否则客户容易忘记。介绍你所在的公司是因为公司名称可以传达更多的威望和信誉。因此你可以这样介绍：“请问是王二狗王经理吗?(略停顿)我姓唐，叫唐大力，国腾黄金的客户经理。”这些话听上去无关大局，但如果你说得不正确或不清晰，你的客户就会想：“这是谁?”不用说，你精心准备的介绍就白费了。在介绍时，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情、清晰、响亮的表达会让客户迅速地接受你。自我介绍时不要躲躲闪闪，如果对方问你的来电意图，就回答说：“我要向您介绍一份投资计划。”注意避免说“有些个人的事”，这种说法很容易让客户讨厌。4、问“现在与你谈话方便吗？”别因为客户在听电话，就以为他不忙。客户在接你电话的时候，有可能是在开车，有可能是在开会，还有可能是在进行商务谈判，各种情况，不一而足。如果你的客户说“我正在开会”，那你就问何时方便再打电话，确定时间后，再按照约定的时间继续你的电话预约。5、让你的声音变得柔和电话里没有视觉交流，只有声音。因此，经纪人应该让自己打电话的声音柔和动听。一般来说，从电话里传出来的声音与平时说话的声音大不一样，你是否注意到你在电话里的声音是什么样的呢?你可以用录音机录下来听一听，询问一下家人和朋友的意见。我所说的柔和动听的声音，并不是要你装模作样地嗲声嗲气．而是让对方在电话里听你讲话就像面对面和你交谈一样。为不取得最好的效果，你的嘴唇必须与话筒保持合适的距离。一般而言．相距10厘米是比较正常的，说话声音小的人可以小于10厘米，说话声音大的人可以大于10厘米。习惯大声讲话的人，打电话时要有意识地把声音降低一些，但是说话声音低的人打电话时不要勉强地大声说，应尽量离话筒近一，否则对方听起来会有不自然、吃力的感觉。总之，你既不能大声喊似地与对方通话，又不能用特别小的声音打电话。在电话里，人们说话会受到对方音调的影响。你的声音应该表明：我是友好的、善解人意的、有能力的。虽然这听起