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1电话销售培训课程Welcome我们看到了什么？Page3电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售Page4销售的要素•MMoney(钱)•AAuthority(权力)•NNeed(需要)Page5电话营销模式面临的挑战和难点1.如何应对客户的投诉和抱怨等；2.如何提高电话营销的效果，减少客户拒绝数量；3.如何保持良好的工作心态；Page6电话营销模式成功的关键建立积极良好的工作心态营销活动或产品的有力支持结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）建立客户数据库，能够对数据库中的客户信息，做长期跟踪、服务、开发；Page7电话销售模式成功的关键熟练运用营销话术，并能根据不同的客户情况灵活运用；建立电话营销的活动量管理——将每日电话营销工作制式化、规范化、数量化、报表化把握市场变化的时机，更有效的开发客户；Page8电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。Page9极短时间内提高准客户兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在15~20秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。Page10电话营销的心态测试你是否经常从来不极少有时经常常常打电话时面带笑容12345打电话打到后来感到厌倦54321回答客户较多的问题时显得不耐烦54321电话中的语气亲切而又诚恳12345抑、扬、顿、挫的语调恰当的语速12345遇到几次客户拒绝后感到沮丧54331Page11电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。Page12电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择与我们统力知识产权合作之后，你会感觉到我们优质的服务和专业化的建议（感性诉求），而您也发现了，我们的服务是物超所值的（理性诉求）。Page13电话营销的目标设定主要目标次要目标一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。Page14电话营销的目标设定主要目标：1.约见客户2.解决问题3.促进成交4.推荐其它服务5.得到转介绍……Page15电话营销的目标设定次要目标：1.了解客户需求2.让客户了解公司的服务和产品3.与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）4.宣传公司形象和产品5.挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库……Page16电话营销话术的形式和类型产品或服务推荐类商标/专利/版权/设计/高新企业认定/著名驰名商标认证/环境质量体系认证/海外公司；促销产品及活动介绍类我们要走件，看您这边能不能赶上；我们的商标注册费用在本月底前准备上调，；Page17电话营销话术的形式和类型建立良好关系类让客户认可、信任公司和你个人；Page18打电话前的准备（一）积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提；明确电话的目的和目标；制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本；结合公司的优势，找出能够在电话中吸引客户的主推项目或“卖点”！Page19打电话前的准备（二）准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料准备好纸笔，做好电话拜访的活动量记录（包括电话拜访数量、客户信息等）；安排最合适的电话营销工作时间表，取得更好的营销效果；电话营销的目标客户定位，获得更多更有效的客户名单；Page20打电话前的准备（三）其他准备事项：1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。Page21电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。Page22电话营销基本训练1.开场白2.接通KeyMan3.有效询问4.重新整理客户之回答5.推销服务的功能及利益点6.尝试性成交7.正式成交8.异议处理9.有效结束电话10.后续追踪电话Page23电话营销基本训练（一）开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。Page24电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券xx路营业部林xx，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。Page25电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券的XXX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。Page26电话营销基本训练开场白错误案例：客户经理：“您好，陈小姐，我是某某证券的xx，我们是专门提供股票操作平台和个人投资理财规划的公司，不晓得您现在是否有时间，能否有时间和我聊一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。Page27电话营销基本训练在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？Page28电话营销基本训练案例：客户经理：“您好，陈小姐吗？我是光大证券xx营业部的陈xx，您现在方便接听电话吗？我们是专门提供股票交易和个人投资理财规划的公司，今天我打电话过来的原因是，我们已经为许多象您一样的成功人士制定了非常有效的投资理财规划，为了能进一步了解我们是否能替您服务，我想请教一下您目前是由那一家券商为您服务？”Page29电话营销基本训练重点技巧：1、提及自己公司的名称专长2、告知对方为何打电话过来3、告知对方可能产生什么好处4、询问准客户相关问题，使准客户参与Page30电话营销基本训练常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法2、缘故推荐法3、针对老客户的开场话术Page31电话营销基本训练1、相同背景法：王先生，我是统力知识产权的xxx，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士（像贵司一样优秀的企业）加入了我们VIP客户俱乐部，我们公司曾经替他们提供过专业的服务，节省了很多资金和时间，并达成了他们目标。请问您现在的商标名称是什么？Page32电话营销基本训练2、缘故推荐法王先生，我是统力知识产权的xxx，您的好友刘xx(称谓)叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务不错，也许您对我们的服务也会有兴趣，请问您现在方便接听电话吗？Page33电话营销基本训练3、老客户王先生，我是统力知识产权的xxx，最近可好？老客户：最近心情不好。哦？怎么回事？看看我可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们最近针对咱们这个行业想出了一些不错的名称，以备后用。您作为我们的老客户，我感觉有必要优先请您筛选一下，不知您有没兴趣？Page34电话营销基本训练有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是未成交，一种结果是成交。如果没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：Page35电话营销基本训练一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会。还要学会判断准客户是否是真的准客户，是否在敷衍你，否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。二、让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。Page36电话营销基本训练如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话：1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。Page37电话营销基本训练异议处理：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要我们所提供的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、费用高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。Page38电话营销基本训练价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的费用太高了。”客户经理：“您为什么认为我们的费用过高”“我能理解您的想法。如您所以说是有价格比我们的低，但您敢放心交由他们去做吗？有些公司是没有任何资质的；因为有一年的商标受理期，还存在有提包公司直接低价收费卷钱跑路的情况。虽然钱不是很多，但这一年时间的耽搁所带来的损失是无法挽回的。”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对Page39电话营销基本训练价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：你们的费用比xx的要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择们公司吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。Page40电话营销基本训练客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的费用相比同样正规的公司一点都不贵，不过还是比一些个体一点。但是贵的有道理，我们服务的品质在业内也是有口碑的，每周都接受专门的案例分析与专业知识的培训，为您提供专业务实高效服务，省掉您许多宝贵的时间与精力。而且我们统力知识产权是业界最有实力的之一，服务全拿证快，服务企业众多。同时，我们为我们的每一位客户建立档案，检测商标及近似商标侵略的预警行为，所以从整体来看，我们的费用高一点是物有所值的，您觉得那？”Page41电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表Page42电话营销技巧演练1、客户对于来我司太远问题2、客户现在正忙没有时间接听电话3、要求客户转介绍客户4、日常沟通（亲情服务）5、商标咨询6、客户对于交易系统的投诉Page43交流方式•语句7%•语音、语调35%•肢体语言58%Page44交流方式--正面的态度•表情自然放松•微笑自然轻松•动作放松、有自我控制Page45客户的行为类型•主导型•分析型•友善型Page46主导型•主导型客户的表现形式•情感诉求：你行不行？•应对方式--倾听，理解对方的要求--提问--站在对方立场说话--不要对抗，也不必顺着他说--有理说清楚，无理少说话Page47分析型•分析型客户的表现形式•情感诉求：你懂不懂？•应对方式--一切以事实根据为本--给出详细的回答--不知道答案一定要查，不能随便作答Page48社交型•社交型客户的表现形式•情感诉求：你喜不喜欢我？•应对方式--倾听--支持与关心--表示友好--说话紧