蓝草电话营销技巧与管理

bgForCustomer’sSuccess!!1蓝草咨询快乐培训，精彩人生bgForCustomer’sSuccess!!2蓝草咨询专业创造价值，诚信铸就未来bgForCustomer’sSuccess!!3蓝草咨询蓝草与您携手共进bgForCustomer’sSuccess!!4蓝草咨询免费入会，赢取大奖.电话营销技巧与实例快乐培训,精彩人生bgForCustomer’sSuccess!!6蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司。凭借对国内外企业管理的深入研究，我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，以独特的方法和工具，使深奥、晦涩的企业管理内容简单化、趣味化，为各类企业提供专业化、实用性强的高品质企业培训和企业管理咨询服务。选择蓝草咨询，因为专业,专业的企业管理咨询及培训优势.专业的由管理咨询师组成队伍.蓝草咨询拥有一批值得信赖的管理培训专家，他们不但具有深厚的管理理论学识和丰富的咨询及培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，深知企业及职员的需要和对管理者的素质要求，在咨询及培训中将理论与实践紧密结合。蓝草咨询拥有自己的研发中心，长期进行已有课程的不断完善和新课程的研发，将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合.上海蓝草企业管理咨询有限公司bgForCustomer’sSuccess!!7电话营销课程大纲：第一章电话营销基本概念一、电话营销含义二、电话沟通者的形象三、电话营销的特性四、电话营销人员工资高低取决的因素五、电话营销优势和挑战六、电话营销销售线索七、电话营销营销数据库八、电话沟通者的十个信念bgForCustomer’sSuccess!!8第二章:电话营销技巧一.相像二.赞美三.倾听四.合一架构法五.其他因素bgForCustomer’sSuccess!!9第三章:电话营销过程管理及案例分析一．电话营销如何准备二．电话营销的事前规划工作三．营销的目标设定四．以客户为中心的电话销售大流程五.电话营销如何开场白六.电话营销如何接通KeyMan—对待秘书七.电话营销如何探询客户的需求：八.电话营销如何针对客户推商品九．电话营销如何成交-提高销售业绩十.电话中如何应对不同风格的顾客十一.异议处理十二.解决客户投诉的步骤：bgForCustomer’sSuccess!!10第一章基本概念：一电话营销含义：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。bgForCustomer’sSuccess!!11二、电话沟通者的形象电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。bgForCustomer’sSuccess!!12三电话营销的特性1.电话营销靠声音传递信息2.营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣3.电话营销是一种你来我往的过程4.电话营销是感性而非全然理性的销售bgForCustomer’sSuccess!!13四电话营销人员工资的因素决定电话销售员工资的因素：1．商业意识。2．电话量。3．电话沟通效果。bgForCustomer’sSuccess!!14五优势和挑战优势和挑战1.降低销售成本。2.提高管理效率。3.方便快捷。bgForCustomer’sSuccess!!15六销售线索销售线索：1.收集有用信息。2.产生销售线索。3.组织会议和研讨会。4.建立营销数据库。5.直销。bgForCustomer’sSuccess!!16七营销数据库有效的营销数据库1.准确定位好的目标客户。2.准确的客户数据库。3.良好的客户关系管理系统。4.广告，直邮方面的市场支持5.高效的电话销售队伍。6.明确电话的销售流程。bgForCustomer’sSuccess!!17八、电话沟通者的十个信念1.我会成为电话营销的顶尖高手2.电话是我的终生朋友，我热爱电话3.我所接听或拨出的每通电话都是最重要的4.我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人5.我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音bgForCustomer’sSuccess!!186.我打电话可以达到我想要的结果7.我下一通电话比上一通电话都有所进步8.因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他9.我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人10.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好bgForCustomer’sSuccess!!19第二章:电话营销技巧一.相像二.赞美三.倾听四.合一架构法五.其他因素bgForCustomer’sSuccess!!20一、相像一、沟通三要素①语言、文字；7%②语速、语调；38%③肢体语言。55%bgForCustomer’sSuccess!!211、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等1）微笑2）坐姿要端正bgForCustomer’sSuccess!!222、语速、语调（38%）1）人分三种类型A：视觉型：特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望。说话、走路特别快语调特别高、声音特别大肢体语言夸张,呼吸幅度较大.bgForCustomer’sSuccess!!23B：听觉型特点：以耳朵感知周围的世界说话走路比较适中语调顿挫，较动听对声音特别敏感bgForCustomer’sSuccess!!24C：感觉型特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世界说话、走路比较慢说话中间经常停顿，并伴有嗯….这个..、那个..的口头禅与对方说话时经常会低头沉思。bgForCustomer’sSuccess!!25应用：要跟顾客相像要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。bgForCustomer’sSuccess!!26二赞美定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。bgForCustomer’sSuccess!!271.直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。2.间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。3.助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听。bgForCustomer’sSuccess!!28赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。bgForCustomer’sSuccess!!29三、倾听优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意:1.一定要认真、专心2.眼睛要看着对方，视点在胸部以上3.做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等bgForCustomer’sSuccess!!30四、合一架构法我很理解……同时……我很认同……同时……我很感谢……同时……五其他因素：增强声音感染力的因素：1.热情适度2.语速适度3.音量适度4.语音清晰5.表达专业性6.善于运用停顿bgForCustomer’sSuccess!!32措辞对声音的影响1.要有专业性2.措辞要积极3.要有自信4.语言简洁bgForCustomer’sSuccess!!33第三章:电话营销过程管理及案例分析一．电话营销如何准备二．电话营销的事前规划工作三．营销的目标设定四．以客户为中心的电话销售大流程五.电话营销如何开场白六.电话营销如何接通KeyMan—对待秘书七.电话营销如何探询客户的需求：八.电话营销如何针对客户推商品九．电话营销如何成交-提高销售业绩十.电话中如何应对不同风格的顾客十一.异议处理十二.解决客户投诉的步骤：bgForCustomer’sSuccess!!34一.电话营销如何准备一电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。bgForCustomer’sSuccess!!37电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。bgForCustomer’sSuccess!!38电话营销的准备l外部准备准备环境准备镜子l心理准备恐惧心理拒绝心理成功心理bgForCustomer’sSuccess!!39l资料准备产品资料公司资料同行资料活动资料：bgForCustomer’sSuccess!!40利用销售工具传真DM电子邮件网站bgForCustomer’sSuccess!!41二电话前的准备：1.明确打电话的目的和目标。2.为达到目标所必须问的问题。3.设想客户可能会提的问题并做好准备。4.并就回答可能发生的事情并做好准备。5.所需资料的准备。6.态度上做好准备。bgForCustomer’sSuccess!!42二.电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanningbgForCustomer’sSuccess!!43电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1了解真正客户入市动机2整理一份完整的建议书3研究准客户/老客户的基本资料4其他准备事项。bgForCustomer’sSuccess!!44电话营销的事前规划工作（一）了解准客户入市动机每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置bgForCustomer’sSuccess!!45电话营销的事前规划工作客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。2、方便性3、安全感如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）bgForCustomer’sSuccess!!462.电话营销的事前规划工作（二）整理一份完整的建议书bgForCustomer’sSuccess!!47建立自己的电话销售脚本亲爱的王发财先生您好：我是发财证券公司的理财顾问林心如，我们公司曾经替许多成功的专业人士规划完美的投资计划，我们为他们节省了不少手续费，并达成了他们长期理财目标。我们的专长是依据每一个客户的不同投资及理财需求为其量身打造适合的理财规划，这也是我们和许多证券公司不同之处。在国内证券市