高效电话营销技巧培训教材

德信诚培训—品质、诚信、用心高效电话营销技巧培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司免费培训：好好学习社区：前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。德信诚培训电话销售技巧课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.了解电话营销和销售对企业的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1.电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售的优势与挑战3．电话营销的职能4．电话销售的六个关键成功因素5．典型电话销售组织结构德信诚培训电话销售是一种带来更多利润的销售模式案例：企业在销售管理中面临挑战在销售和销售管理中面临的主要问题：成本高资源的配置不合理客户资源的风险德信诚培训可以更清楚地直接把握客户的需求电话销售的优势与挑战运用电话销售的优势：帮助企业降低销售成本提高企业的销售效率方便、快捷德信诚培训、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库5、直邮电话销售的销售职能1.销售产品2.交叉销售3.提高销售4.建立客户关系5.客户服务德信诚培训广告、直邮方面的市场支持5.高效专业的电话销售队伍6.明确的电话销售流程典型电话销售的组织机构如果是用电话销售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。第二讲以客户为中心的电话销售大流程1.以客户为中心的电话销售流程2.电话销售模式3.站在企业角度看电话销售流程4.漏斗管理系统5.制定计划和目标德信诚培训以客户为中心的电话销售流程电话销售模式以关系为导向的销售模式——以客户对现状处于满意阶段时介入以交易为导向的销售模式——在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户电话可分为两种情况电话销售人员主动地打电话给客户客户主动地打电话进来德信诚培训广告、市场电话销售系统流程图识别可能的需求客户的需求已明确竞争力的判断发展合作漏斗管理系统漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。8决定电话业务员业绩的因素商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）电话沟通的效果第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．电话前的准备2．电话销售的开场白德信诚培训电话销售前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备可能的情况客户不在客户挂掉电话客户不太愿意讲客户讲设需求可能的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何德信诚培训电话销售前的准备工作包括：明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备开场白中的关键因素自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求举举例例前几天，我跟陈总一起提讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您交流一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的，您现在是怎么看待现在的销售人员的？德信诚培训第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．探寻客户的需求2．根据客户需求推荐产品对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求潜在的和明确的需求v潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。v明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望德信诚培训您在平时电话销售培训是怎么做的呢？您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？探寻客户的需求包括：对客户需求的了解潜在的和明确的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题问题的种类椐据客户需求推荐产品德信诚培训、USP(Uniqueselingpoint)——独有的销售特点、卖点2、UBV(UniqueBusinessValue)——独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)——产品的好处以及对客户的真正价值介绍产品的三个步骤表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同将需求与你的产品的特征、利益相结合在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。德信诚培训确认客户是否认同您看这样能解决您的问题吗？您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？何时向客户介绍产品v明确客户需求后v客户乐于交谈时v确信可解决客户需求后提高电话销售的其它方法v提高销售Up-sellingv交叉销售Cross-selling德信诚培训需要注意的问题何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨确认是不可以让你来帮客户解决问题交叉销售昂贵产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1.电话中的促成2.电话中的跟进提问：在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？电话中的促成——在电话销售中一定要有成交的意识德信诚培训电话中的促成一定要有成交的意识成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售德信诚培训确认客户是否接受要求客户下订单的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后给客户建议下一步行动陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？先不急，我还没想好跟你们合作。（这说明我们还没有解决客户的顾虑）德信诚培训购买、正式下订单2.接受样品3.接受产品宣传材料4.同意约见的销售代表5.客户到公司来参观根据电话结果对客户进行分类1.真正的客户2.近期内有希望合作的客户3.近期没有机会合作的潜在客户对客户的跟进方法建立初步的信任关系降低客户的期望值德信诚培训例如：陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？提供优质服务的要点亲自解决客户的投诉认真解决客户的异议案例如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”德信诚培训、在声音方面要注意热情1、自我调节2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿措辞1.要有专业性2.积极的措辞3.要有自信4.语言简洁身体语言对声音的影响要微笑要站着打电话与表达感情相结合德信诚培训一针见血指出问题一针见血指出问题某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”第六讲电话销售中的沟通技巧（上）一．增强声音的感染力二．与客户建立融洽关系德信诚培训第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1．提问的技巧2．倾听的技巧3．表达同理心和确认的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的方式开放式的问题优点：搜集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求德信诚培训与客户交流时应提问的问题类型：1.判断客户的资格2.客户对系统或服务的需求3.客户的决策“陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？”“为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？”与客户交流时应提问的问题类型：4.客户的预算5.竟争对手的信息6.时间期限7.引客户达成协议8.向客户提供自己的信息提问的技巧1.提问之前要有前奏2.反问3.提问