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HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！内容安排（21H）第一单元：满意度管理（3H）第二单元：车间生产管理（11H）第三单元：绩效管理（3H）第四单元：沟通与抱怨投诉处理(3H)第五单元：考试（1H)思维暗箱车间管理的认知行为激励理论沟通技巧考试MOT车间管理的内容：对象/目标管理与领导抱怨与投诉处理期望车间生产效率与效益的诊断绩效管理满意车间管理方法忠诚FIR鱼骨图分析ESI质量与进度测试：你是一个合格的主管吗？钣喷进度管理CSI成本与安全日常管理HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！期望满意忠诚测试:你是一个合格的主管吗?ESICSIHLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！思维暗箱我们为什么会感动？HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！•4.期望值（E）满意及满意度概念2.员工满意度（ESI)3.客户满意度(CSI）1.满意（CS）HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！一.影响员工满意度的因素?工作硬环境工作软环境工资及福利员工的发展员工的社会关系影响HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！二.改善原则与措施?员工满意度调查，对影响满意度的因素进行改善制定并实施适合企业的人力资源管理制度公平与竞争，薪酬政策要公平，员工之间适度竞争实行人性化管理，营造舒适的工作环境帮助员工职业规划，通过培训实现员工职业晋升强化管理层员工稳定性指标的考核HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！－200你是严重的问题主管100－149你是问题主管，但情况不甚严重55－99你大概不是问题主管测试:你是一个合格的主管吗?HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！服务质量14.7%服务后交车15.4%服务经历12.1%服务启动10.2%服务顾问11.5%问题经历20.4%CSIHLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！第二单元车间生产管理车间管理的认知：过去/现在；车间管理的内容：对象/目标车间生产效率与效益诊断车间管理方法FIR鱼骨图分析质量管理进度管理钣喷进度管理成本与安全管理日常管理HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！车间管理的认知什么是车间管理?生产(产品)与服务的区别?过去与现在的区别(观念\管理\竞争等)人、物、环境有什么特点？流程有什么特点？车间管理更多的是过程的控制吗？HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！车间效率与效益诊断指标名称定义公式参考标准诊断生产能力是指车间利用现有的场地、设备设施及工具等资源在一定的时间内完成对车辆检测、保养、维修、修复等工作量的最大值可以用维修台次、维修工时、维修额等来表示受人、设备、场地制约人力、物力及场地的有机结合才能达到最大产能维修台次服务中心至少以六个月为基数的平均每月维修车辆的台次（不包括返修车辆）分类统计客户年入店4次充分利用生产能力，关键在于均衡生产，因此预约尤其重要。工时收入收费工时产生的收入收费工时×工时单价占总营业额35％工时比例偏高及偏低都会影响总收入生产率生产率是劳动者生产某种产品的劳动效率，即有效时间的实际使用率实际工时÷有效工时×100%大于80％在有效工时增加的情况下增加实际工作时间劳动效率劳动者的劳动成果与相应的劳动消耗之间的对比关系收费工时÷实际工时×100%大于100％加快进度提高质量减少折扣人平劳效人平工时收入工时收入/生产工人平均数1－2万（月）太低或太高都有问题工位周转次数规定时间里维修工位平均接待的车辆台次月维修车辆总台次÷(月工作日数×维修工位数)×100%4－6次/天按维修类型进行计算，是否工位结构问题？关键设备利用率如四轮定位仪、检测线、烤漆房等价值较大的设备实际使用率分设备统计烤房95％最大的瓶颈是烤房，作业方式很重要HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！车间效率与效益诊断问题类型生产率低下工作效率低下工位周转率低设备利用率低班组工时失衡常见问题原因新建的店客户量少、业务量少、人员休假的多等免费项目多（免费检测、检而不修等）工位设置不合理配置不合理（设备配伍）班组设置不合理与人员、技术、场地、设施设备都可能有关工时标准过低（索赔、事故工时等）在修车辆施工时间预计不正确日常维护不良，造成需要时不能使用派工不公平人员或技术力量过剩或者配置不合理折扣过高（让利促销等）工序不合理没有及时处理更新不同工种工时标准缺乏公平技术含量低（高技术含量的维修业务开发不够等业务量不饱和、不均衡（预约率不高）派工不科学返工、返修的多（质量不合格的非有效劳动）没有针对设备开拓业务HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！生产能力构成分类人员生产能力有效工时实际生产工时收费工时非收费工时非生产工时生产等待等非有效工时就餐时间带薪休假带薪学习设备及工具生产能力满足率是否够用，关键设备齐全？完好率是否能用，问题何在？利用率是否在用，为什么没使用？场地生产能力生产工位举升工位非举升工位停车位生产用非生产用车间效率与效益诊断生产能力构成HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！案例假设：客户年入店4次单车工时营业额400元（占总营业额的40％），生产工人50个，每月出勤26天，每天8小时，实际生产工时80％，工时收费100/h,收费工时95％，设备满足率95％，完好率95％，利用率90％，生产工位40个（够用且配置合理），停车位够用。求：生产能力（每月维修台次？月工时营业额？）？工位周转率？生产率？劳动效率？HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！阶段步骤内容计划找问题问题是返修率比上个月高出一个百分点找原因返修率高的原因有：工序之间缺乏检验；总检率不高；服务顾问的终检没有做好；零件质量问题；疑难故障反复出现没能修好；找要因通过对所有原因进行分析，发现：总检率不高造成返修占60％，疑难故障占30％；订计划1、将现在的总检率指标由50％提高到70％，并加大考核权重，该项计划从下月执行，责任人服务经理与总检；2、1）对疑难问题进行会诊并进行相关培训，每周五晚上车间所有技工参加，责任人为技术总监；2）寻求厂商及兄弟单位帮助，本月底完成，责任人服务经理；车间管理办法案例（1/2）：返修率PDCA案例（2/2）：返修率PDCA阶段步骤内容执行执行按计划严格执行，并报总经理取得相关援助检查检查对执行过程进行跟踪检查，发现计划2中的2）即兄弟单位有成功的经验。改善总结经验对执行过程及结果进行总结，发现计划1确实有效，但2中的2）即培训效果不是很好，原因是培训的组织存在问题，大部分技工由于加班没有参加。提出新问题车间培训存在问题，要对这个问题引起重视。然后继续PDCA循环。车间管理办法HLEANSYSTEM幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！幸福·精益高效企业管理系统！我们关注企业的愿景，是帮助企业提升竞争力的发动机！返修率％班组维修质量PDCA表Plan返工率％班组维修质量PDCA表Do返修率％班组维修质量PDCA表Do返工率％返修率％返工率％返修率％返工率％措施责任人完成日期机电1组1213