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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—HB—05—001名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码1/1保安部质量/环境目标无重大责任事故发生保安服务满意率1.0小区内无一起重大责任事故（车场机动车辆被盗事件、业主/住户家中被盗事件、损失金额超叁仟圆的火灾事件）发生；2.0保安服务率=————————————×100%，不得低于85%。客户满意调查总业主人数数数数对保安服务满意的业主人数精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—BA—05—002名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码1/2保安部组织架构图精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料汇景豪庭东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—HB—05—002名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码2/2保安部队长保安部班长(003)消防专员监控中心岗代号01小区出入口岗代号09车库巡查岗代号02车库收费岗代号05四楼办公室岗代号06楼层巡查岗代号07公寓楼岗代号10博览车库岗代号12瑞通车行岗代号23机动岗代号11精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料保安部组织架构图汇景银座东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—HB—01—003名称作业指导版本A修改状态1保安部班长(003)监控中心岗代号03小区出入口岗代号13楼层巡查岗代号04售楼岗代号08景荣华明阁大堂岗代号14巡逻员(007)景怡祥和阁大堂岗代号16样板房岗代号18保安部人员编制：队长1人指导员1人消防专员1人保安班长3人巡逻员3人队员86人精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料生效期2006/11/20页码1/4服务验收流程和标准作业指导作业程序1.0目的：确保公司保安服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反保安规章的行为出现和各类治安事件的发生。2.0适用范围：公司全体保安工作。3.0职责：3.1.1保安队长负责对保安工作进行抽检。3.1.2各保安班长负责对本班工作进行日检。4.0基本内容4.1保安服务过程的分类与检验过程工作分配。4.1.1保安服务过程包括：1)巡逻保安作业2)路口岗保安作业4.1.2检验1)管理处负责依据检查标准对本小区的保安工作进行抽查；2)保安队长或班长、巡逻员依据标准对管辖区域内的保安工作进行日检，填写《巡查记录表》；3)对以上检查中发现的严重不合格项管理处应立即查找原因，及时采取纠正措施，立即纠正。发现隐患应及时采取预防措施，以防不合格服务发生。并在相应的质量记录中进行记录。4.1.3保安服务检验标准东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—HB—01—003精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码2/4服务验收流程和标准作业指导序号违规项目扣分标准备注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服\领带\裤子\鞋等)，未配戴标识牌1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1.017未经住户允许，擅自进入住户室内3.018未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.019未按规定及时处理住户投诉2.020未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.021无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.022不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.023违反宿舍管理规定1.024违反饭堂管理规定1.025违反娱乐场所管理规定1.026未按规范填写各类工作记录1.027未填写各类工作记录2.028填写假记录3.029使用失效文件或记录表格1.030未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分31文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2.032相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.0精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东莞市瑞兴居安物业管理有限公司RX—HB—01—003名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码3/4精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务验收流程和标准作业指导序号违规项目扣分标准备注轻微严重33不服从上级正常工作安排3.034无故拒绝签收公司各类文件及单据2.035对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.036对公司职能部门发出的通知无故不执行2.037因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.038被其他部门投诉不积极配合工作并查实1.039工作用品乱摆放1.040配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿41不爱护公司财产1.042浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.043故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿44发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.045因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分46有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.047当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.048发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分49利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分51刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分52利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训1.054对员工培训考核不及时1.055未做好文件和资料的管理和归档工作1.056未及时安排下属工作1.057未达成部门质量/环境目标3.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续1.060未完成作业执行计划2.061未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按时做工作计划及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.0精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料东莞市瑞兴居安物业管理有限公司RX—HB—01—003名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码4/4精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务验收流程和标准作业指导序号违规项目扣分标准备注轻微严重64未按要求处理环境废物1.065消防通道有占用现象2.066未按规定对各岗位进行巡逻1.067未对保安工作每日进行抽查1.068未按规定对保安员宿舍进行定期巡查1.069未按要求对装修进行协助监管1.070发现火警未按规定程序处理3.0视情节给予行政处分71无故关闭防盗监控显示屏1.072监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.073对监控资料未妥善保管1.074私自允许他人在监控中心室内放置物品1.075没有按规定对监控设备进行日常维护及保养1.076没有按操作规程使用监控设备1.077未经批准允许他人进入监控中心2.078不按时清洁监控中心的设备1.079保安上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行姿1.080保安对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.081小区巡逻或着装行走时遇有小车经过，未及时立正敬礼1.082保安员值勤中未对经理以上管理人员敬礼1.083小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.084对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记1.085因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件5.086对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费8.0行政处分87用对讲机骂人、聊天3.088相关职能人员查岗时通风报信3.089对装修人员未要求按出入证出入1.090未对小区内搬出的物品进行登记1.091未按要求进行巡逻及签到1.092未按规定动作指挥车辆进出车场1.093道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人3.094小区内有车辆乱停、乱放现象1.095停车场应该收费的未按规定收取3.096收取费用后未撕收据3.097发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车主指出并在记录上注明1.098停车卡未妥善管理1.099保安宿舍内务达不到标准1.0100未按规定对消防设施进行巡查1.0101工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.0102保安执勤期间未按规定使用电脑设备1.0精品资料网（）专业提供企管培训资料东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—HB—01—004名称作业指导版本A修改状态1生效期2006/11/20页码1/3火警火灾应急事件处理作业指导作业程序1.0目的：规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2.0适用范围：适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。3.0职责：3.1保安部队长负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施；3.2消防专员（班长）负责具体培训工作；3.3保安部负责组织灭火扑救。4.0基本内容4.1报警与确认4.1.1火警信息包括：A客服中心接收的火警信号；B保安员巡逻中发现的火警；C业主/住户的报警。4.1.2火警信息的确认：A监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当值技工（或附近保安员）赶赴报警现场，确认是否报警。若情况属实，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与客服中心保持联系，并报告确认情况。B发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。C业主/住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告客服中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。4.2火警、火灾处理原则及方法：4.2.1火警、火灾处理原则A确认的火警应在第一时间内向客服中心和“119”台报警的原则；B立即开展扑灭火警、火灾的原则；精品资料网（）专业提供企管培训资料东莞市瑞兴居安物业管理有限公司编号RX—HB—01—004名称作业指导版本A修改