搜索
精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料促销员职业化训练第一讲促销员应有的认识和从业观念1．前言2．促销员的工作使命和工作职责3．促销员应具备的业务素质4．促销员的三大服务与五S原则第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范1．促销员应掌握的基本知识2．促销员的工作流程和规范3．营业中的辅助工作第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为1．顾客的涵义和类型2．五种不同类型的顾客3．实战演练：yesyes法4．十一种顾客的心理5.如何掌握顾客心理第四讲促销员的仪表形象设计1．促销员仪表的基本要求2．促销员的站姿与行进姿势训练3．促销员的商业礼仪4．促销员的接待礼仪精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第五讲促销员的语言艺术（一）1．促销员用语的基本原则2．如何正确使用服务用语3．声音的表现与应用第六讲促销员的语言艺术（二）1．有效处理顾客的抱怨2．抱怨处理过程中的“禁句”3．对顾客抱怨的紧急处理步骤第七讲促销员如何与顾客沟通1．与顾客保持良好关系的方法2．接近顾客的适当时机3．辨明激发需要4．成交前的信号及成交方法第八讲销售服务技巧（一）1．学会倾听顾客的声音2．倾听的五个层次3．听的三大原则4．微笑服务的魅力第九讲销售服务技巧（二）1．运用“FAB”技巧引导顾客精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2．说明特点的四个注意点3．传达信息时要注意的事项4．运用身体语言的技巧5．实战演练第十讲销售服务技巧（三）1．如何了解并分析购买动机2．销售服务的三种方法3．销售服务的三大关键环节4．促销员销售的五大秘诀5．促销员常用的商品销售法第十一讲销售服务技巧（四）1．如何吸引顾客前来购物2．如何留住老主顾3．接待不同顾客的艺术4．六种促销方法5．实战演练第十二讲销售常识的掌握1．商品陈列2．促销活动执行3．商品退货常识4．实战案例第1讲促销员应有的认识和从业观念精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料【本讲重点】促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的5Ｓ原则促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1．促销员的作用促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2．促销员的任务促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。3．促销员的技能精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。【自检】假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？____________________________________________（2）你是一个什么样的人？________________________________________（3）对促销员的工作有何认识？____________________________________（4）对自己有什么期望？__________________________________________再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？____________________________________________（2）你是一个什么样的人？________________________________________（3）你可以为顾客提供什么服务？__________________________________促销员应具备的业务素质作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。促销员的三项服务零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服务售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。2．卖场服务卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。3．售后服务售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。表1－1促销员的三项服务注：售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。【自检】判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？（1）小李给一位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？”（2）周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。（3）小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－1销售过程中的5Ｓ原则所谓5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、诚恳（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、灵巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。5Ｓ的具体做法是：◆微笑微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。◆迅速迅速是指动作快速，在此有两层含义：①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；②“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。◆诚恳精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。◆灵巧灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。◆研究研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。促销员在销售过程中坚持5Ｓ原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5Ｓ原则的三赢作用。图1－15Ｓ原则的作用【自检】回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期间，你用了5Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________◆诚恳Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________◆灵巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料◆研究Ｓｔｕｄｙ______________________________