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现场服务沟通技巧人力资源部二○○九年二月刘红霞22019/10/7字母游戏如果令ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分别等于(%)1234567891011121314151617181920212223242526那么：•Hardwork(努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=•Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=•Love（爱情）L+O+V+E=•Luck（好运）L+U+C+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%12+15+22+5=54%12+21+3+11=47%刘红霞32019/10/7什么能使得生活变得圆满？•Money（金钱）吗?...M+O+N+E+Y=•Leadership（领导能力）吗?...L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=那么，什么能使生活变成100%的圆满呢？13+15+14+5+25=72%12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%ATTITUDE（态度）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%刘红霞42019/10/7最近加油有什么变化？？？？？？？刘红霞52019/10/7唇齿相依•全球金融危机•能源需求下降•国际油价下跌•油品资源宽松•市场竞争加剧•销量？•利润？•收入?•福利？•工作?我外部市场公司刘红霞62019/10/7课程主要内容•沟通准备•加油员的语言艺术•如何与客户沟通•服务沟通五大秘诀•如何提高你的服务水平做一名优秀的加油员！刘红霞72019/10/7我们的理念刘红霞82019/10/7一、沟通准备•良好的心理准备•规范的仪容仪表•真诚的微笑服务•得体的服务姿势•掌握客户购买心理刘红霞92019/10/7良好的心理准备•？％的销售是在第一次接洽后完成！•？％的销售是在第一次跟踪后完成•?％的销售是在第二次跟踪后完成•?％的销售是在第三次跟踪后完成•?％的销售是在第四至十一次跟踪后完成！23510８0我们需要持之以恒的向客户推介我们的服务和产品刘红霞102019/10/7良好的心理准备•成功是从拒绝开始的–拒绝只是客户习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少（2%）–惟有拒绝才可以了解客户真正的想法–拒绝处理是导入成交的最好时机刘红霞112019/10/7了解中国人的个性•中国人的记性奇好————对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交•中国人爱美————注意你的仪表（工作服是否干净），更要注意笑容•中国人爱被赞美，但不会赞美别人————你要学习赞美，要逢人减岁（夸人年轻），逢物加价（夸客户的车贵重）•中国人重感情————你要尽可能与客户交朋友•中国人喜欢交情————你也要和你的客户讲交情（哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。）•中国人习惯看脸色，表情都写在脸上————你要注意察言观色•中国人喜欢投桃报李————一定要懂得相互尊重•中国人爱面子————你要给足你的客户面子•中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑————最重要的是获得客户的信任•中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半————在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定•中国人喜欢马后炮————你要表示对他意见的认同刘红霞122019/10/7严肃微笑您喜欢那一种?微笑服务的魅力刘红霞132019/10/7全面的商品知识•充分了解油站的商品–油品（汽油、柴油、润滑油）–便利店商品–促销赠品、奖品（性能及使用方法）•掌握一定的车辆知识•掌握商品的展示技术刘红霞142019/10/7这些知识您了解吗？•高压缩比的发动机选择较低标号汽油，由于汽油标号偏低，抗爆性不够，轻则导致发动机产生爆震，功率下降，排放恶化，重则导致发动机部件严重损坏。同时，使用偏低标号汽油，油耗会增加5%左右•低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，就会出现“滞燃”现象，即压到头也不到自燃点，同样会出现燃烧不完全现象。•机油就是润滑油•润滑油价格越贵，质量等级越高，对发动机保护越好•油站润滑油的价格与超市相差多少？与4S店相差多少？•长城/壳牌润滑油的价格与别的品牌（如昆仑、美孚）相差多少？•燃油精的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶•油站便利店的商品与超市相差多少？与日杂店相差多少？•日加满、红牛有什么功效？特别适用哪些人群？•水溶C100口味如何？适用哪类人群？•……刘红霞152019/10/7他们是谁？你能画一幅图象吗？他们寻找什么？他们需要怎样的感觉？谁是我们的目标顾客出租车司机（车主/非车主）卡车司机（车主/非车主）公司驾驶员私家车驾驶员公司车队长摩托车/马自达刘红霞162019/10/7顾客分类和深入了解•出租驾驶员–对价格敏感，寻找金钱价值、促销–深入了解：“我的汽车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。”•卡车司机–对价格敏感，寻找金钱价值、促销–深入了解：“我的卡车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。”•公司驾驶员（不拥有决定权者）：决定权在公司车队队长，寻找折扣、油品质量和方便的网络。–深入了解（车队长）：“我是车队的领导，我要考虑成本，同时要兼顾个人是否有好处。”•公司驾驶员（决定者）:–深入了解：“汽车只是我工作的工具，只要它能继续跑，我能继续旅程就行，我很高兴如果能得到一些个人的好处。”刘红霞172019/10/7顾客分类和深入了解•私家车主（车价20万元以下）--富有、富裕的、快速增长的部分，对价格有点敏感–深入了解：“汽车是我成功的第一步，尽管这是成功的重要标志，但维修应该要付得起，因为我想要继续。”•私家车主（车价在20万元以上）--富有、富裕的、快速增长的部分，对价格不敏感–深入了解：“汽车是我成功的标志，保持良好状态是重要的。”•摩托车–主城区外的，上班族，不富裕的–深入了解：“我关注价格、数量、方便。”刘红霞182019/10/7•求名心理：品牌•求实心理：价廉物美•求新心理：新上市•求廉心理：价格低•攀比心理•癖好心理•从众心理：人多没有错•情感心理：老朋友•方便心理掌握客户的购买心理刘红霞192019/10/7二、加油员服务的语言要领•简单明确，让客户一听就懂•避免谈及加油员自身的私事•要让客户把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责•听客户说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视•处理客户抱怨时，不可随意应允或承诺•避免使用“行话”、“术语”•保持适当的幽默感•严禁说一些不尊重的尖刻话刘红霞202019/10/7语言艺术须知•少用否定句，多用肯定句•多用请求式，避免使用命令式•语言灵活性•语言生动、委婉刘红霞212019/10/7常用的服务用语1、接待客户时，应说“欢迎光临中石化壳牌”2、不能立刻招呼客户时，说“对不起，请您稍候”、“麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的客户，说“抱歉，让您久等了”4、当客户向你致谢时，说“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我该做的”5、当你听不清楚客户问话时，说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断客户们的谈话时，说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”7、当客户指责货款算错时，说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”8、找错钱时，说“实在对不起，是我算错了，请您原谅！”刘红霞222019/10/7三、如何与客户沟通现场客户沟通六要点发现客户的潜在需求向客户推荐购买的商品识别和把握成交机会刘红霞232019/10/71、现场客户沟通六要点•上岗之前调心态，良好心情促销售•引车动作有情感，前车别把后车挡•问候顾客要微笑，注意声音和语调•询问需求有学问，销售好坏有差别•加油过程巧沟通，聊天当中推商品•加完油后别忘谢，不加也别忘送别刘红霞242019/10/7•边加油、边与客户聊天–长途司机一般喜欢与人聊天–短途司机也希望有人能问候•主动为客户提供免费增值服务–包括信息服务2、发现客户的潜在需求刘红霞252019/10/7•推荐“加满”——长途型–师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？–这么远，路上加油不方便，需不需要为您把油箱加满呢？–我们这质优量足，一个油箱加满了，需不需要为您将另一个油箱也加满呢？（大货车，通常有两个油箱）–如果您需要什么吃的、用的，不妨到我们的便利店看一看？——聊天式刘红霞262019/10/7•推荐“IC卡”–先生，您好！您是做生意还是办厂的？需不需要增值税发票呢？–如果需要，建议您办我们公司的IC卡，同样加油，可以为您冲抵17%的增值税呢！–以93号价格计算，1升油就可以为您节省0.83元的税，去税价才4.07分，多便宜呀！（建议以实际油价测算）–而且办了IC卡，还可以享受加油积分，网上随时兑换礼品，我们公司很多客户都兑换过电脑、数码相机、摄像机、手机等奖品–可在油站专门打印一些办理IC卡网点地址、电话和流程、油中感谢网站地址（）的宣传材料，及时提供给有需要的客户——聊天式刘红霞272019/10/7•推荐润滑油1–师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？–跑长途，车就是您的摇钱树，可得好好保养！–保养一定要选对机油，一分价钱一分货，好机油，质量好，积炭又少，对发动机保护好，算下来还是省钱的！–我们这有正宗的长城和壳牌润滑油，就是神七上天、南极科考、法拉利赛车用的润滑油品牌，需不需要给您备一桶呢！–贵，自有贵的道理，您看我们这全是新包装，油品多新鲜呀！–再有我们这都是原厂包装，质量有保证的！——聊天式刘红霞282019/10/7•推荐润滑油2——新车/私家车–师傅/先生，您的车真不错！不少万了吧？–好车可得好好保养！–保养一定要选对机油，就象您买车，一分价钱一分货，品有所值呀！–如果您感兴趣，不妨试一试用在神七上天、南极科考、法拉利赛车上的一流品牌，长城或者壳牌润滑油？——聊天式刘红霞292019/10/7•推荐润滑油3——高档车–先生，您的车是宝马/奥迪吧！–象您这种一流品牌的车，机油可不能用错了！–我们这有专为您这种高档车设计的润滑油，您需不需要看一看？–国家神七上天、南极科考，还有F1法拉利赛车，就是用的长城和壳牌的润滑油？——聊天式刘红霞302019/10/7•推荐便利店商品——长途司机–师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？–这么远，路上渴了买水不方便，要不要给您搬一箱水放后备箱呢？–路上吃饭不方便，可以带上几桶方便面（和卤菜），我们这都是正规厂商进的货，而且按周配送，质量有保证！–路上跑容易犯困，需不需要带一盒口香糖，提提神？——聊天式刘红霞312019/10/7•推荐便利店商品——附近居民–师傅/先生，下班回家做饭的话，我们这有色拉油和大米！–您看，需不需要我给您拎一桶/袋放后备箱？–当客户指出商品价格贵时：价钱差一点点，但省事又省时！——聊天式刘红霞322019/10/7•推荐便利店商品——带小孩的顾客–师傅/先生，您的宝宝真可爱！–我们便利店里有小朋友最喜欢的饼干和奶茶，而且全是独立包装，干净又卫生，您看要不要进去看看？——聊天式刘红霞332019/10/7•推荐便利店商品——节日期间–师傅/先生，预祝XX节快乐！–XX佳节就要到了，需不需要带2瓶红酒，为亲朋好友祝祝兴呢？——聊天式刘红霞342019/10/7•推荐燃油精–师傅/先生，您的车一般百公里油耗多少？–现在都强调节能环保，如果适当加一些燃油精，可以清洗油路、清除积碳、增强动力，还可以净化尾气，降低油耗呢！–一般1.6排量一次加1瓶，2.0排量一次需加2瓶，否则效果不明显–如果客户提出要购买时：跟客户解释，燃油精应在加油前加注，善意提醒客户下次加注，或者在下次购买。–（顾客抱怨加了一瓶没有感觉）凡事都有个过程的，一瓶两瓶是难见效果的，一般一个周期需要4-6瓶，我建议您继续试一段时间再看？–建议将燃油精推销手册随身放在每个员工的收银包内——聊天