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钱啤集团特通促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002．3目录写在前面......................................................................................4第一章认识自己.....................................................................5促销人员是谁?................................................6我们对顾客的服务?............................................6第二章认识工作.....................................................................8（一）促销人员的岗位职责.................................................................................9（二）促销人员的工作规范.................................................................................9（三）终端现场的布置规范...............................................................................11第三章认识我们的“上帝”...............................................12（一）进店顾客的不同类型...............................................................................131．谨慎稳定型...............................................132．冷淡傲慢型...............................................133．豪直爽快型...............................................134．容易生气的急惊风型.......................................135．爱说话的多嘴多舌型.......................................146．知识丰富的博学型.........................................147．爱挖苦找碴而不买型.......................................14第五章从顾客抱怨中学习...................................................15（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任.......................16（二）顾客产生不满的原因...............................................................................161．有期望才会有抱怨.........................................162．顾客的抱怨是珍贵的情报...................................17（三）顾客在抱怨时想得到什么.......................................................................17（四）抱怨未得到正确处理的后果...................................................................171．顾客本身所想.............................................172．对卖场造成的影响.........................................173．对中华啤酒促销人员个人的影响.............................18（五）正确处理顾客抱怨...................................................................................181．如何接受顾客的抱怨.......................................182．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因.........................194．减轻抱怨的初期诀窍.......................................20（六）抱怨处理过程中的“禁句”...................................................................20（七）促销活动执行...........................................................................................211．活动前的准备.............................................212．活动的执行...............................................223．活动结束后...............................................22第九章：奖惩条例...................................................................24（一）奖励...........................................................................................................24（二）处罚...........................................................................................................24写在前面第一章认识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员是谁?公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?传递公司的信息了解顾客对产品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的产品向顾客介绍所推荐产品的特点向顾客说明产品能给他们带来的好处回答顾客对产品提出的问题帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买产品让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1.负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2.认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3.根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4.促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5.认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6.及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7.认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8.完成上级领导交办的各项工作；9.每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10.定期向直接上级述职。（二）促销人员的工作规范1、仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必须着公司一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：要求整洁，长发要束起来，不杂发。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除公司要求佩带饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：上班时保持礼貌用语；见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼；与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；行动中遇上客人应让客人先行；“客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵；站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2、工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理（1）工作时间酒店促销时间：11:00~14:00，17:30~20:30（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌禁止上班时间接、打私人电话；工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；不得在工作声地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉；促销品的使用必须按公司规定，不可私用；上班时间不得陪客人进食或饮酒；专职人员不得从事其它兼职工作；不得以任何理由与店方/顾客争吵。（3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。（三）终端现场的布置规范参见钱啤集团终端卖场理货手册第三章认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动（一）进店顾客的不同类型1．谨慎稳定型此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。2．冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。3．豪直爽快型这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。.4．容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，促销员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。5．爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。6．知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。促销人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。7．爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商