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东莞市尚佳物业管理有限公司-1-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-001版本：A改次：0目录页码第1页共1页序号文件编号文件名称页码备注1SJPM-WG-QM-001目录12SJPM-WG-QM-002修订页23SJPM-WG-QM-003品质管理部目标34SJPM-WG-QM-01品质管理部组织架构图45SJPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56SJPM-WG-QM-03服务质量考核办法87SJPM-WG-QM-04品质管理部考核流程108SJPM-WG-QM-05员工工作考核细则119SJPM-WG-QM-06统计技术使用说明3410SJPM-WG-QM-07文件编写指引3911SJPM-WG-QM-08投诉处理流程44`东莞市尚佳物业管理有限公司-2-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-002版本：A改次：0修订页页码第1页共1页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2009.07.28SJPM-WG-QM-05□新增□修订□废止李丽琴李美丽2009.08.20SJPM-WG-QM-05□新增□修订□废止李丽琴李美丽2009.09.18SJPM-WG-QM-07□新增□修订□废止李丽琴李美丽东莞市尚佳物业管理有限公司-3-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-003版本：A改次：0品质管理部目标页码第1页共1页品质管理部违规处理率100%违规处理率=————————————×100%，处理率达到100%。编写：审核：批准：日期：每月检查中发现不合格项数处理的不合格项数东莞市尚佳物业管理有限公司-4-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-01版本：A改次：0品质管理部组织架构图页码第1页共1页职位编制品质管理部经理1人文员1人品质督导主管1人品质管理部人员编制：编写：审核：批准：日期：品质管理部经理品质督导主管文员东莞市尚佳物业管理有限公司-5-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页码第1页共3页1.0品质管理部经理岗位名称品质管理部经理直接上级副总经理直接下级部门员工主要职责1）配合总经理、副总经理建立、保持、实施和持续改进质量管理体系。2）负责监督指导公司内部品质管理部体系的正常运行，协作现场品质督导主管完成各项工作。3）负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。4）督促对内部审核中发现的不合格进行纠正。5）负责品质活动的策划，以及品质事故的处理。6）负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。7）负责管理体系文件修订、整理、复印、控制发放、回收的资料存档等工作，每接新项目，必须在一个月内制定其工作质量检查表及目标责任书。8）每月要按照公司所定员工考核细则中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查并督导品质督导主管每月每个客服中心至少进行一次以上神秘客户、查夜情况抽查。9）检查中必须保持客观中立、反映事实真相、不能包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了事。10）每月必须对每个项目的客户进行沟通，填写《客户满意度调查表》并分类汇总，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为止。11）每月10日之前将上月的检查汇总编写质量简报报公司总经理处及财务处。12）负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理。13）根据物业大小每个月组织、落实各客服中心进行一部分客户满意度调查，一年之内必须调查完所有的客户，并统计好呈送总经理。14）如遇狂风暴雨、台风时须提前发《预防通知单》。15）ISO9001：2008向各客服中心推广、检查、并确保各客服中心落实执行。16）负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。17）向上级报告质量体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题。18）组织全体员工持续改进质量体系，以满足顾客不断变化的需求和期望。19）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1）确保各客服中心熟悉目标责任书，并保质保量完成目标责任书内各项目标2）确保各客服中心熟练掌握并运用各部门作业指导书。3）对ISO9001：2008有深刻的掌握及灵活应用。4）客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达100%。5）对各客服中心的各项检查率达到100%。东莞市尚佳物业管理有限公司-6-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页码第2页共3页2.0品质管理部文员岗位名称品质管理部文员直接上级经理直接下级无主要职责1）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。2）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3）负责质量管理体系文件的完善、修改、发放、保存等控制工作。4）负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。5）编制文件和记录汇总清单并根据记录做出分析报告。6）负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。7）负责轻微投诉处理，以及各业主论坛相关公司信息的收集，投诉回访，投诉统计、分析；8）按时完成领导临时交办的其他工作。基本要求1）在规定时间内准确完成工作任务。2）工作积极主动，服从上级安排。3）对ISO9001：2008有深刻的掌握及灵活应用。东莞市尚佳物业管理有限公司-7-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页码第3页共3页3.0品质管理部主管岗位名称品质管理部主管直接上级经理直接下级无主要职责1）配合经理作好服务质量监督检查的工作。2）负责督导各客服中心劳动合同、社会保险承诺书、规章制度的签订。3）监督各客服中心是否建立固定资产台帐，并且要与财务部的固定资产台帐每月现场进行一次核实，做到账实相符。4）根据服装店服装台账，每月进行一次盘点，做到账实相符，并监督各客服中心是否建立服装资产台帐，并且要与财务部的服装资产台帐进行核实，做到账实相符。5）检查各客服中心的排班、考勤表，并督促保证排班、考勤表的准确性，严格检查各客服中心的人员按照编制人数设置人数，若有超编按规定扣分。6）每个月要按照公司所定的员工工作考核细则中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查、神秘客户、查夜情况、员工情绪，并对各客服中心检查结果交经理处。7）配合经理给所有项目及时制定、完善其质量检查表、根据实际情况及时更新。8）检查、督促岗位责任制在各客户服务中心的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。9）每月对各客服中心夜班保安员检查，包括用水用电节能情况、保安员巡查、记录情况、工程人员是否按照计划进行维修保养，并对各项检查事宜必须跟踪检查，。10）对各客服中心的检查公司所发的通知有否培训学习，并落实到位，并检查各客服中心工作表格及作业指导书有否及时更新培训并实施。11）对各客服中心停车收费情况检查。12）检查中必须保持客观中立、反映事实真相、不能包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了事。13）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。14）负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。15）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1）确保所有表格正常运行并按要求填写。2）确保每月对各客服中心神秘客户、查夜情况不低于一次的检查。3）每月对各客服中心固定资产、服装台账核实。4）对ISO9001：2008有深刻认识。东莞市尚佳物业管理有限公司-8-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页码第1页共2页1.0目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。2.0适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3.1品质管理部经理负责监督指导公司内部品质管理部体系的正常运行，协调品质管理部主管完成各项工作，做好客户意见调查并分类汇总作好统计表。3.2文员负责整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3.3品质管理部主管依据《员工工作考核细则》、检查公司临时文件是否培训到位及查夜情况、对现场工作人员的考核。3.4各客服中心第一负责人依据《员工工作考核细则》对部门主管及员工工作进行考核。3.5各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。3.6物业公司总经理/副总经理保证所有品质管理部体系的正常运行及申诉处理。4.0基本内容：4.1处理流程：4.1.1品质管理部不定期对各客服中心进行品质检查、督导。4.1.2各客服中心或部门可根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。4.1.3每月按照《客户调查意见表》内容对客户进行服务质量调查。4.1.4检查当中发现违规情况及时纠正，并根据具体情况签发《员工过失通知单》。4.1.5各客服中心或部门每月末汇总违规处理情况，填写《员工违规台帐》交品质管理。4.1.6品质管理部每月10号汇总员工奖罚情况填写简报报送财务部与工资挂钩。4.1.7品质管理部对《员工过失通知单》进行分析，若认为有必要签发《纠正通知单》则签发并跟踪处理，若签发《预防通知单》则受单部门必须回复书面预防措施，如该预防措施在公司内带有普遍性则须在公司内全面推广。4.2扣分：4.2.1违规责任人每被扣一分，扣绩效奖人民币拾圆。4.2.2违规责任人每月累计扣分达8～14分，加扣人民币贰拾圆。4.2.3违规责任人每月累计扣分达15～20分，按扣分进行以外，另对其做出行政警告、行政记过等行政处分。4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。4.2.5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况除按考核标准进行处罚外，另在全公司内实施通报批评。东莞市尚佳物业管理有限公司-9-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页码第2页共2页4.2.6若员工违规，其直属上司已对其员工进行批评、教育、培训、处理并上报，则其上司不需承担责任；反之，相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。4.2.7一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。4.3申诉：4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，被扣人员可向相关部门提出申诉。4.3.2若部门负责人做出不公正处理，可向品质管理部经理提出申诉。4.3.3若品质管理部及客服中心/部门负责人做出不公正处理，先向公司副总经理申诉如仍未得到解决可向总经理提出申诉。5.0支持性文件和记录：5.1《员工工作考核细则》SJPM-WG-QM-055.2《员工过失通知单》WG-HR-14-015.3《员工违规台账》WG-HR-14-025.4《品质纠正台账》WG-HR-14-035.5《纠正通知单》QP-26-015.6《预防通知单》QP-26-02编写：审核：批准：日期：东莞市尚佳物业管理有限公司-10-作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-04版本：A改次：0品质管理部考核流程页码第1页共1页1.0目的：清晰掌握操作流程，促进工作有条不紊进行。2.0适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3.1依据《员工工作考核细则》对各客服中心工作进行考核。4.0基本内容：4.1处理流程：流程图实施部门责任人过程描述文件和记录《各客服中心简报汇总表》品质管理部经理督导主管1）每月品质管理部依据《员工工作考核细则》对各客服中心各个部门全面进行1次检查；2）每月文件是否归档整齐；3）各部门日常工作动行表是否按规范做好纪录；4）物资控制、宿舍管理等5）财务是否按公司要求操作；6）检查当中发现违规情况及时纠正，并根据具体情况签发《员工过失通知单》并对其进行分析，若认为有必要签发《纠正通知单》或《预防通知单》交各部门。《员工工作考核细则》品质管理部督导主管对各客服中心每月至少一次品质管理部经理每月根据客服中心物业大小，选10-15户住户进行意见调查，并将意见反馈给每个项目第一负责人，限期整改，并回访住户，做好纪录，分类统计根据数据做好统计图