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深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第1页共9页商品房交付流程作业指引编制汪东也日期2002-07-31审核唐激扬日期2002-08-21批准刘荣先日期2002-08-22流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2002-10-23A/14.2、4.5、5.3.2汪东也唐激扬刘荣先2003-3-12A/24.4、5.1.1、5.1.4、5.3.1、5.3.2、6、7汪东也唐激扬刘荣先2003-7-15A/34.4、5.1.1c)-d）、5.2、5.3、7.3汪东也唐激扬刘荣先2004-5-24A/4根据集团要求全面修订朱蓓、颜佳、王玲、岳向荣唐激扬刘荣先深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第2页共9页商品房交付流程图入伙前期的准备入伙现场工作支持性文件顾客总经理办公室客户服务中心物业管理处销售经营部客户事务组安排入伙培训N组织安排现场的入伙工作安排返修验收成立前期准备工作小组纠正和预防措施控制程序核验入伙资料N完善入伙手续收集客户的信息，提交客户服务中心跟进落实完成情况是否满意提交分析报告给公司领导及相关部门是否需返修纠正/预防措施报告协同客户验房Y制定工作计划入伙客户名单的确定及入伙资料的邮寄Y工程维修作业指引跟进落实完成成立入伙现场工作小组向公司相关责任部门发出《纠正/预防措施报告》信息汇总及分析深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第3页共9页1.目的合理地安排商品房交付工作，确保商品房交付工作顺利有序地进行。2.适用范围适用于公司所有项目的商品房交付组织工作。3.术语和定义3.1.商品房交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。3.2.交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《保修意见征询表》的情况。3.3.交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。4.职责4.1.销售经营部客户事务组统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排。4.2.销售经营部项目销售组、包装组、项目经理部配合相关事务。4.3.客户服务中心负责组织商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事务的处理、商品房交付异议处理、以及客户意见的统计分析工作。4.4.物业公司4.4.1.公司委托各项目管理处负责入住手续的办理。4.4.2.公司委托物业公司房产后勤管理部根据样板房销售协议负责商品房交付时装修物品的确认和搬迁。5.工作程序5.1.商品房交付的界定及客户接收需具备的条件：5.1.1.符合以下三个条件的商品房视为交付：a）经竣工验收合格；b）按约定的时间移交客户；c）提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。5.1.2.具备接收商品房的客户条件：a）按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第4页共9页展商或客户已办理按揭手续并经银行确认审批通过客户按揭申请的，由按揭经办人界定，并在明源系统中予以确认。b）一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同，港澳及外籍人士已办理完公证手续的，由签约经办人界定，并在明源系统中予以确认。c）集中入伙时因其他特殊原因（如房屋质量，拖欠首期款等）暂时不能交付，现已解决的，由销售现场负责人界定，以邮件形式知会客户事务组。d）如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我公司交付商品房的特殊情况，必须经销售部总经理同意，方可开具《商品房交付通知书》。5.2.《商品房交付通知书》发放管理。5.2.1.客户事务组确定具备商品房交付条件的客户名单，由项目销售组进行审核确认，并对以下情况予以标识：a)样板房及其交付时间；b)装修套餐房屋及其交付时间；c)其他影响商品房交付的特殊情况。5.2.2.集中交付时通知书的发放。a）对在集中的商品房交付时间办理的商品房交付手续，《商品房交付通知书》一律采用明源系统中商品房交付通知书“格式一”。b）由客户事务组根据经项目销售组确认的客户名单以特快专递邮寄给客户，由邮递单位签署的邮寄清单以及每份资料邮寄证明均要存档备案。c）因地址更改等原因通知书未送达的客户，由客户凭身份证来公司重新开具《商品房交付通知书》，通知书上发出日期同原通知日期，物业管理费按规定计收。d）如确属我司工作失误未能送达，由客户凭身份证到公司开具《商品房交付通知书》，发出日期同原通知日期，所延误期间的物业管理费由公司代为支付。5.2.3.零星交付通知书的发放：在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由客户事务组电话通知客户凭身份证前来公司领取商品房交付通知书，《商品房交付通知书》一律采用明源系统中商品房交付通知书“格式二”，不再邮寄；如客户电话变更而深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第5页共9页无法通知到的，以特快专递方式邮寄。5.2.4.客户邮寄地址的变更以书面确认为准，并由客户事务组档案管理员在明源系统中修改。5.3.商品房交付前期的准备工作5.3.1.商品房交付开始前1.5个月，由销售经营部客户事务组牵头成立商品房交付前期准备工作小组，小组人员包括公司领导、项目销售组、客户事务组、物业管理处、客户服务中心人员，制定《商品房交付工作计划安排表》，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证。5.3.2.房屋及移交现场准备：a）项目竣工验收后，客户服务中心至少于商品房交付开始前1.5个月组织房屋接收工作，具体流程按《房屋接收作业指引》执行。b）物业管理处负责房屋接收后的清洁及集中交付办理现场的清洁、布置及准备工作。c）集中交付现场包装工作由销售经营部负责。5.3.3.商品房交付资料准备a)项目经理部组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，项目销售组安排印刷《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，其内容审批按公司《文件收发控制程序》执行。b)交付时与物业管理相关的文件资料由物业公司负责准备。c)客户事务组确定需面积补差的客户名单，必要时由项目事务部联系国土局测绘大队人员在商品房交付现场咨询面积补差事宜。具体操作要求按《面积差办理作业指引》执行。5.3.4.工作人员组织及培训a）项目销售组确定商品房交付工作小组人员名单，成立商品房交付现场工作小组，并发出交付工作通知。b）项目销售组负责组织集中交付现场工作人员培训，介绍工程、设计、销售、物业管理等方面的情况。深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第6页共9页5.4.商品房集中交付现场办理5.4.1.交付事务办理：a）物业管理处接待客户办理商品房交付、装修申请手续，负责核验商品房交付资料。b）客户事务组负责于商品房交付时完成竣工面积补差工作。c）对商品房交付时客户提出的返修要求，由客户服务中心工程维修组统一安排维修，具体流程按《工程维修作业指引》执行。5.4.2.交付信息沟通管理a）交付情况每天由项目销售组组织现场沟通会并形成快报，由项目销售组以邮件形式发总经理办公室及公司经理级（含）以上人员。b）客户事务组在邮寄《商品房交付通知书》后，以《商品房交付明细表》的形式及时知会物业管理处。c）物业公司将每天的交付情况记录在《商品房交付情况明细表》（请王玲完善内容）中，每天报送客户服务中心及项目销售组备案，项目销售组对当天未按规定时间办理交付手续的客户情况进行跟踪。d）集中交付结束后第二天，物业公司整理交付情况，以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。5.5.商品房零星交付办理：5.5.1.客户事务组在发出《商品房交付通知书》后，以《零星客户办理商品房交付明细表》的形式及时知会物业管理处。5.5.2.客户凭《商品房交付通知书》自行前往物业管理处办理相关手续。5.5.3.样板房的交付由项目销售组邮件知会客户事务组具体交付时间。项目销售组在与客户签署《样板房物资销售确认单》后两天内需将《样板房物资销售确认单》传物业公司房产后勤管理部，并书面知会其按期将样板房物品搬迁完毕，交付时间要预留至少三天的清理时间。5.5.4.交付通知书发出后第十六天，由物业公司统计客户实际办理交付手续的情况，以《商品房交付情况明细表》的形式知会客户事务组。5.6.商品房交付异议处理深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第7页共9页5.6.1.交付异议：特指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《保修意见征询表》的情况。5.6.2.客户提出异议，经劝解无效的，集中交付时由客户服务中心值班人员负责处理；零星交付时由各项目客户大使负责处理。5.6.3.客户或客户服务中心工作人员填写《商品房交付异议记录单》，双方约定答复时间。5.6.4.到期后由客户服务中心负责答复客户并将处理结果邮件知会客户事务组、管理处，跟进确认交付情况。5.6.5.遗留问题处理a）遗留问题包括提出交付异议的客户以及签署了《保修意见征询单》但提出较尖锐问题且反应激烈的客户。b）问题处理由客户服务中心主导，客户事务组及物业管理处协助，做好回访工作。c）解决过程要建立项目“交付遗留问题专档”，书面或录音证据集中妥善保管，并指定专责小组负责继续跟踪，视不同情形，采取协商或者诉讼方式解决。5.7.商品房交付催告5.7.1.对《商品房交付通知书》未能送达客户以及送达但未按时办理交付手续客户的催告：a）因客户地址变更等原因无法送达通知书的客户，在收到退回的交付通知后，由客户事务组邮寄《商品房交付使用催告函》（格式一）。b）超过《商品房交付通知书》中规定交付时间十五天仍未办理交付手续的，由由客户事务组邮寄《商品房交付使用催告函》（格式一）。5.7.2.对《商品房交付通知书》送达但未按时办理交付手续客户的催告a）特指对在办理交付手续时对房屋交付提出异议的客户的催告。b）我司在双方约定时间答复后客户仍未按时办理交付手续的，由客户服务中心知会客户事务组统一邮寄《商品房交付使用催告函》（格式二）。5.8.商品房交付后续工作。深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.商品房交付流程作业指引编号：VKSZ/WI/PR006版号：A/4页码：第8页共9页5.8.1.客户服务中心负责收集汇总及分析集中交付时的相关信息，提交产品及服务质量分析报告，报公司总监级以上领导、总经理办公室及报告所涉及的各部门。5.8.2.如需出具《纠正/预防措施报告》，由客户服务中心负责，按《纠正和预防措施控制程序》执行。5.9.商品房交付过程记录存档要求。房屋交付过程产生的质量记录是公司重要的档案资料，必须妥善保存：5.9.1.《商品房交付通知书》存根，由作为日常工作记录客户事务组保存。5.9.2.《商品房交付通知书》客户联、《保修意见征询单》，在客户办理交付手续时签署后交由物业管理处存档。5.9.3.所有邮寄证明在集中交付完成后，交总经理办公室入客户档