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大堂引导现场管理主讲：李洁帆角色定位1、客户接触第一人2、服务营销第一站良好的第一印象预处理、分流、转推荐何谓服务?(一)服务的根本特点1、无形性细化的标准大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，手向倾前方抬起，掌心向内。手掌与地面成135度四指并拢，拇指微分开，指向目标方向引领客户时，以肘关节为轴，手指向目标方向。2、瞬间性一次到位、抓关键瞬间(二)评价服务品质的关键要素1、企业行为（服务策略、流程、规章制度等）2、个人行为（服务态度、服务技巧等）服务的四个瞬间接触客户帮助客户理解客户留住客户客户服务循环形象上“追求共性而非张扬个性”1、接触客户行为上：客户为尊、先外后内语言上：来有迎声、问有答声话术：当陌生客户进入营业网点时1、您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；2、您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”当熟悉客户进入营业网点时1、陈总，您好，请问今天是要办理什么业务？2、张大姐，您来了，这回又是给闺女办国外汇款了吧？当客户询问自己不了解的业务时1、“您稍等，我去帮您问一下！”2、理解客户心态上切忌“自我、自大、自私”技巧上：先听情感后听事实话术：1、发现假钞进行没收我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定……..3、帮助客户语言上“响应客户”行为上“换位思考，永不拒绝客户”：话术：1、“我马上为您办理”2、“我马上请客户经理为您作进一步解释，好吗？”高度的响应度4、挽留客户客户满意客户不满意语言上：与客户保持一致行为上：先处理心情、再处理事情；话术：1、“先生，您别着急，这事摊到我身上，我也挺着急的！”2、“先生，我三天之内和您联系怎么样？”用承诺来约束自己，也给客户一个预期。现场管理四要素外部（门前）、内部（填单台、休息区、自助区等）饮水机、书报架、自助设备、宣传物料等内部员工的服务形象与行为规范客户服务的规范、技巧等现场管理四要素1234环境（外部、内部）设施（设备、物品）人员（仪容、仪表等）方法（基础、主动）现场管理四要素——环境现场管理四要素——人员现场管理四要素——方法现场管理四要素——设施现场管理方法望问闻切整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约7S现场管理法第1个S整理区分“要”与“不要”第2个S整顿第3个S清扫第4个S清洁将不用的东西彻底清除将要用的东西定点放置时时美观、干净第5-7个S教养、安全、节约使员工养成好习惯7S管理法营业中-巡视管理结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可在第一时间立即反应问题。客户动线，即客户行动的路线，是客户从进入营业厅直至客户离开所经过的路线•Step1Step2Step3•当客户进入网点时•当客户等候办理业务时•当客户办理业务时Step4•当客户离开网点时客户动线营业网点主要功能区1、正门咨询区2、自助服务区3、客户休息区4、综合业务区（高、低柜）5、专项业务区（理财中心）正门咨询区迎送预处理分流营销自助区示范设备监控示范协助营销等候区关怀及追加预处理、营销高柜区协调••当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时，而当你坐在一个美丽女士身旁时，你会觉得1小时是1分钟。客户的等待与关怀5分钟15分钟10分钟40分钟0分钟焦虑不满无聊不安烦躁恼怒心情愉快10分钟是等候警戒线客户等待与关怀如何减少客户等待的客观时间？客户等待与关怀企业行为：增加自助设备、增加业务窗口业务预处理自助、电子渠道分流岗位协调灵活的排队策略……个人行为如何改善客户等待的心理感受？行为关怀环境舒适，便民服务播放视频，愉悦心情业务宣传，发放折页口头关怀先外后内，外紧内松告知原因，预估时间解决困难，提供选择1、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁2、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊3、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化4、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长关联告知准确表述主动征询一次到位预处理大分流、小分流相结合杜绝二次分流防止主次不分客户分流展陈用来宣传、陈列、展示的物料（宣传单页、海报、易拉宝、信息牌、贵金属展柜……）展陈•展陈作用吸引客户视线，激发客户的购买欲望展陈规范展陈必须结合中国银行VI规范，不能背离企业的整体形象。展陈要结合客户动线，客户必经之地和客户活动频繁的区域，如咨询台、休息区域等。•展陈的注意事项醒目性，尽可能让客户第一时间看到展陈的物品；人性化，绝不能给客户带来安全隐患；品质感，整洁美观、新颖大方展现企业形象；影响力，应能激发客户关注的兴趣和购买的欲望。X√结合客户动线人性化：120度原则√人性化：一米四原则X√X品质感：赏心悦目海报的摆放折页摆放主题突出宣传展架分类突发事件的处理客户至上生命至上专业至上协调至上课程回顾角色定位服务的四个瞬间现场管理四要素7S管理客户的动线管理客户的等待和关怀预处理客户分流展陈突发事件★请永远怀着“请让我为顾客做点什么”的心情站在大厅★请永远保持“无论何时，都能够为顾客提供任何服务”的姿势