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太仓新华东路沟通100店实施现场管理星级评价经验交流中国移动通信集团江苏有限公司太仓分公司-2-目录实施现场管理星级评价经验交流公司简介移动信息化应用涵盖人们的生活、工作、学习、娱乐等各个方面，与人们的生活息息相关，改变了人们的生活方式，形成信息化的使用习惯，享受无限生活品质。目前，苏州地区移动电话普及率约90%，移动通信已成为广大市民必不可少的沟通工具和生活方式。打电话&收发短信移动通信无线互联网工作：处理公务、发邮件、日程安排……生活：餐饮、旅游、医疗、炒股、购物……娱乐：玩游戏、听音乐、看电影……学习：学英语、空中党校、商务论坛……移动信息化已融入社会管理和百姓生活移动信息化已融入社会管理和百姓生活(续)政府经济调节市场监管社会管理公共服务民生衣、食、住、行娱乐、教育理财、健康企业生产控制营销服务办公管理公司作为苏州地区最大的通信运营商，积极通过各类信息化手段助力城市转型升级与和谐发展。太仓移动发展历程太仓移动公司已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络，成为经营移动通信业务、互联网服务的专业化通信运营公司。2.5G公司成立公司剥离改制上市收入超电信开通模拟移动电话GSM数字移动电话网开通GPRS正式商用1992199419961998200020022004200520012006200319931997199919952G1G用户超电信（固话＋小灵通）2009收费用户超**万200820103G正式开通20072011年目前的客户数为**万2011太仓移动公司组织架构员工总数2**人，平均年龄:28.68岁；综合部11人，市场部1**人，客服部**人，技术业务支撑中心**人；人员配置营销服务、工程维护、综合管理岗位人员结构比例约为10:1:1，其中店长值班经理**人，营业员**人，客户经理**人，电话经理**人，社区经理*人；岗位配置硕研*人、本科**人、专科1**人，分别占3%、32%、49%；学历结构Z8-Z6人员占9%、Z5-Z2人员占13%、G5人员占13%、G4以下65%；职级配置太仓移动公司人员组织结构卓越的企业建筑于卓越的企业文化卓越的企业建筑于卓越的企业文化，优秀的企业文化是企业的灵魂，是企业长盛不衰的根基，建立并贯彻一套清晰的价值理念，是企业基业常青的灵魂。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。-9-目录申报现场简介公司简介目录推进要素太仓新华东路沟通100店简介现场过程管理系统沟通从心开始，开启无限空间“诚信100”：立诚守信，言真行实“体验100”：体验科技，感受未来“关爱100”：尊重体贴，人性关怀“专业100”：精以致业，卓越品质“实现100”：实现价值，成就客户核心理念价值承诺打造以“沟通100”为核心的企业服务品牌，外延为五点价值承诺，即“诚信、专业、体验、关爱、实现”，积极契合千万客户对于全业务运营的服务需求，最终实现客户的“满意100”坚持以打造“沟通100”服务品牌为契机，完善各类服务流程，拓宽服务渠道，丰富服务形式，有效提升了四大市场的综合服务能力和水平。全业务服务规范制定完善关键服务流程梳理优化服务渠道关键控制点掌握全业务市场服务标准拓展个人市场个人市场家庭市场家庭市场集团市场集团市场互联网互联网诚信100实现100关爱100体验100专业100满意构建“沟通100”服务体系，锻造用户满意服务优势太仓新华东路沟通100店简介太仓新华东路沟通100店是太仓移动通信公司的主营业窗口，也是一个集业务办理、G3手机真机体验、家庭物联网体验、无线上网、全球通VIP客户专属服务等全方位、多功能的旗舰店,是一支充满活力、开拓进取，有着较高素质的年轻队伍。多年来，始终保持着团结向上、锐意进取的优良传统，发扬勤奋好学、热忱工作的良好作风。作为服务行业，人人都是窗口。客户对移动窗口的感知、感性认识，直接决定了公司的社会公众认同度、认知度。因此为客户提供简单快捷的办理流程、为客户提供良好的办理环境、提高营业人员的工作效率、规范营业人员的言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理，在客户服务创新思想的指导下，提高服务水平，增强营销能力，提升工作效率，实现“服务领先、业务领先”的目标成为我们的首要任务。太仓新华东沟通100店简介—概况•班组特色：服务好、管理好、形象好!•班组格言：我可以飞得更高，做得更好！•我们的理念：阳光团队，有你、有我、有大家太仓新华东路沟通100店位于新华东路70号，是太仓目前最大的一家综合业务营业厅，营业厅占地面积为300平米，设有8个业务台席，建立专属的家庭物联网体验区和全球通VIP客户专区。太仓新华东路沟通100店简介—人员组织结构6%13%6%75%店长值班经理稽核营业员80%13%7%18-25岁26-30岁30岁以上营业厅共计15名工作人员：包括1名店长、2名值班经理、1名稽核、11名营业员，平均年龄23岁，目前大专以上学历人员占90%以上。7%13%80%中专本科大专营业厅人员组织结构太仓新华东路沟通100店简介—营业厅布局营业厅总体可分为以下专区：全球通专区、移动MM体验区、G3手机展示和摘机系统体验区、自助服务体验区、家庭物联网体验区、业务受理专区、投诉专区、休息区。全球通专区移动MM体验区G3手机体验区自助服务体验区家庭物联网体验区太仓新华东路沟通100店简介—营业厅结构图目录太仓新华东路沟通100店简介推进要素现场过程管理系统领导重视—战略秉承营造积极向上的、和谐的组织环境；实现多渠道、全方位宣传与沟通；沟通对象沟通方式沟通内容公司员工员工满意度测评、培训、企业文化墙宣传、文体活动核心价值观、愿景、企业发展方向、绩效期望、发展动态、企业经营状况，员工的心声和合理化建议。创建公司内部网站、开设提案留言专栏、意见箱内网开设企业文化管理专栏，并提供交流平台召开总经理与员工、员工家属座谈会客户举办产品推荐会、参加行业产品展览宣传企业文化、企业形象宣传、产品介绍、经营动态、发展方向、绩效期望等走访客户、客户满意度调查社区举办欢乐社区行公益活动参加社区的各项庆典、联谊活动供应商走访供应商、参加专业展览会信息共享，提高其响应能力，进行技术交流和指导执行“正德厚生臻于至善”的企业文化体系；秉承上述核心价值观、愿景、企业使命，新华东路沟通100店作为窗口单位，她的服务直接代表了公司的整体形象，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。公司为进一步提升客户满意度，全面实现经营现场管理目标，制定了客户满意度工作计划表，明确组织层次、管理制度、管理职能，使得指挥系统得以有效运行、迅速决策。公司结合外部环境和内部条件的变化适时调整，改革组织机构，提高组织效能。如为推动渠道协同管理，提升渠道运作效能，新华东路沟通100店也参与其中，店长需要配合渠道服务对城区片内的合作营业厅走访，对其业务、服务进行辅导，关注城区片区移动份额提升情况，重点业务开展情况，针对城区片弱项业务总结好的业务推荐口径，执行渠道协同管理。领导重视—领导作用定期进行组织服务现场管理水平评价领导重视—领导作用315总经理接待日领导对营业厅阳光走访SA与营业班组进行了充分沟通和交流，对营业厅业务发展以及服务提升等提出了建设性意见和建议。劳动竞赛激励在营业厅端开展“满意溢100分，服务铸辉煌”活动，激励营业员提升服务质量与客户面对面沟通，了解客户需求，解答客户疑惑。便捷服务客户互动活动社会监督员参与活动撰文：“我与中国移动”TEXTBBS论坛培训专栏飞信群建立系统化推广平台：新华东路沟通100店按照公司建立的系统化的知识和信息管理平台，将营业厅现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在营业厅间内广泛推广应用。各部门之间、营业厅间进一步加强了协同合作，变区域服务经验为知识库积累共享，以点带面，全面提升服务支撑能力。对普遍性、突发性的问题，集中各营业厅、各部门人员的智慧，共同分析并找到最佳解决方案，并将营业厅的成功服务经验或案例共享。营业厅通过公司统一信息平台（OA）提供的客户服务信息港讨论版，做好信息共享、经验共享。网络学院建设：新华东路沟通100店人员参加网络学院，使用远程电化教学平台，给予身临其境的教学感受，扩大培训覆盖面，配合课程体系建设，充实完善网上学院内容，优化系统功能，实现营业员个人素质提升。建立BBS论坛和飞信群：BBS业务培训公告栏新华东路沟通100店人员通过BBS上查看最新业务、服务培训材料，及时了解情况，其作为业务、服务培训渠道，培训师定期更新服务培训内容，解答营业厅疑问。片区飞信群新华东路沟通100店属于城区片，编在城区飞信组，配有服务支撑人员，及时发布信息，及时了解营业厅的相关问题，及时给予解答。人员素质—教育培训人员素质移动网络学院音乐类各类专业技能培训拓展培训日常业务学习营销业务指导培训职业技能鉴定分层培训培训内容人员素质—教育培训新近员工上岗培训上升通道片区管理员渠道服务客户经理店长营业员11年公司教育培训项目10年公司教育培训项目增强员工对企业文化的认同感营业厅家属走进移动活动，有30多名家属代表参与，了解移动企业文化，得到广泛好评。以人为本理念做好员工的职业生涯规划，增加对企业的归属感，为员工创造上升通道，培养和提升员工事业心。相应提高员工福利待遇，完善员工的利益保障机制。公司制订了《劳务工薪酬管理办法》，与劳务人员签订劳务派遣合同，缴纳养老、医疗、工伤、失业、住房公基金五项保险。健全内部沟通机制，营造企业内部相互关爱、帮扶的良好氛围；为员工过集体生日会。1.文化宣传2.事业规划3.福利优化4.团队建设人员素质—员工参与新华东路沟通100店成为人员零流失率的营业厅，同时为公司培养出多位营业厅店长和渠道服务。目录太仓新华东路沟通100店简介现场过程管理系统推进要素服务开发过程—过程要求确定客户需求确定：新华东路沟通100店地处太仓市中心，根据紧邻南洋商业圈、覆盖周边居民区和商业区的地理环境优势，客户类型的多样性特点，将其打造成移动全业务展示平台，是涵盖个人业务、集团业务、家庭产品、互联网宽带办理的旗舰店。业务提醒系统帮助客户分类：将客户消费情况导入精确营销系统，进行客户精确“画像”。营业厅前台业务提醒系统，将客户近3个月的消费情况划分到各活动目标库中，营业人员只要查询系统推荐合适的套餐和营销活动即可。服务开发过程—过程要求确定问卷调查直面沟通满意度评价投诉系统客户需求网客户心语本投诉数据整理客户评价分析宽带用户需求网调查其他民工需求调查表了解客户的需求和期望，收集客户的信息用于服务的设计、过程改进和新业务的开发。新华东路沟通100店多种方式收集客户意见，成为流程梳理的发起者。如：宽带业务流程梳理，营业厅前台反馈查询客户地址能否安装宽带的时间太长，有时更是查询不到，据此项目经理制作了小区宽带覆盖列表供前台查询，大大缩短了业务时长。客户需求网民工调查表晨会：店长、值班经理利用晨会时间对营业厅检查标准、服务规范等进行高频次宣贯，公司客服部将通过明访、视频监控等手段加强监控。值班巡检制度:制定并完善店长、值班经理值班巡检制度——“一日三巡”，分为早晨上班后半小时内、中午上班后半小时内、下午下班前半小时内，重点关注营业厅现场环境，及时督促改善，并按要求填写《值班巡检表》。值班巡检表——“一日三巡”主要内容要求厅长每日开好晨会和完善值班巡检制度现场服务管理—加强现场管理的监督力度之“一日三巡”服务过程管理—过程设计服务关键点设计服务过程管理—过程设计制定服务考核制度每月公司按照各个服务监管点下发服务指导意见和考核办法，营业厅在执行过程中将相关的问题收集反馈，做为下月服务指导意见的依据，如：提升用户满意度的优秀案例、降低万客投诉方法等。服务过程管理—过程控制与实施一、内部检查营业厅内部自查：每天早晨7：40准时召开晨会，下达当天的服务及业务要求以及注意事项，譬如前一日的