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安防部入伙售楼现场的控制及装修期间的管理肖金廷--心语九十区安防部（服务中心）2015年11月2日什么是入伙?入伙是房地产开发的最后一个环节之一（发展商把已销售的物业交付给顾客）入伙的重要性入伙是否顺利是开发商对物业公司能力的一次检验；物业公司第一次面对客户，第一次正面的给客户提供你的服务（机遇和挑战）；同样也是对物业公司前期工作的检验负责入伙的物业人员最基本的应知应会所在物业公司的基本情况将要接管楼盘的基本情况所属政府部门及联系方式基本的礼仪礼节专业技能熟悉入伙资料的内容收费项目和收取依据以及收费标准相关的法律法规对一般业主提出的问题能解答（事前做好100问）入伙现场的布置场地的布置人员的分工全体工作人员的工作状态各类标示和指引牌：欢迎条幅、入伙流程、装修流程、收费标准及依据等标识入伙收楼现场保安的布置一、收楼业主车辆指挥停放1、对所有前来收楼的业主需热情对待（因业主第一次感受物业公司的服务，而首轮效应非常重要）；2、车辆停放有序，车头对齐朝向一个方向3、主动问好并告知收楼现场所在的位置二、大门岗签到1、注意礼仪接待（用语要文明、手势要优美）2、查验入伙通知书，确认其业主的身份；3、主动介绍收楼现场位置（或安排人员带路）三、收楼现场控制次序1、若发生集体不收楼情况，除找有关领导到现场解决外，还需注意有人混水摸鱼，趁机偷盗；2、将带头闹事的人请到会议室，与收楼现场隔离；3、若有业主大吵大闹，将其请到VIP房，找有关领导做好解释工作4、收楼业主较多时，要求业主排队等候，提供凳子、饮料，若是在室外，还需准备太阳伞等。四、现场协助1、客户助理较忙时，要协助帮忙招呼业主，为业主倒水，提供凳子等；2、帮忙复印证件，拿取资料等。五、对装修公司的控制1、禁止装修工人进入小区联系生意骚扰业主2、装修公司假借帮忙验楼和业主套关系（会给验楼带来麻烦）；3、会让业主没有安全感，对物业服务中心失去信心。体现了物业公司的一个专业程度体现了物业公司的服务意识方便了业主也方便了自己燃气有线电视银行电话网络专业的装修公司相关便民单位的现场办公入伙的具体的流程接待（指引）：发展商和物业公司（主）验证：发展商和物业公司签约缴费验楼领取钥匙办理其他相关事宜返修跟进！接待验证签约缴纳相关费用领取钥匙房屋验收收楼业主的类型一、冷静型表现为：斯文有礼，有再次置业和收楼的经验，较为遵守秩序，服从安排。接待方法：较为容易接待，对客人解释时要择要、精炼，要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方有品位、素质高。二、激动型表现为：首次收楼，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。喜欢热闹,“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和其他业主聊天闲谈。接待方法：先行安排其随行人员到一旁静候，或到现场观光，避免分散准业主的注意力，尽快办好有关手续，言谈要精简，不要和准业主扯远话题，拖长收楼时间。适当时可以告诉准业主今天收楼人员较多，改天再细谈。三、内向型表现为：不喜言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼，文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁边观察别人言行。接待方法：要主动和其交谈，介绍收楼的程序和要签署的文件，细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回答，注意不要冷落此类准业主。四、煽动型表现为：喜欢突出自我，引人注目，通常别有目的而来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动现场其他人员，扰乱管理处的正常收楼行为，最后要求退楼、或退回收楼时交纳的管理费用、或暂时不收楼。接待方法：要特别留意，该类准业主通常别有用心，想通过煽动、扰乱管理处的收楼工作而达到个人的目的。一遇到该类人员，在接待、解释的过程中尽量注意细节、说话的语气，如果其仍要借题发挥，可尽快让其到一旁或带其到经理办公室，单独处理，首先避免其影响管理处现场的秩序。尽量和其闲谈了解其真正的目的，如能在不影响公司利益的原则下，尽可能满足其要求，或详细记录其要求，及时和公司领导请示，再做进一步处理。最重要做到的是将其分开单独接待。如情况混乱，其强烈要求退回管理预收费用时，可以先劝其到一旁，暂时退回其收楼款项。一、收楼高峰期场面：较为拥挤，准业主们可能为了赶时间，会出现争先恐后的拥挤场面，准业主偕同来的亲戚朋友围观的也较多，或提出的问题的问题也较多，接待人员应接不暇，容易造成顾此失彼，做错或做漏事情，引起混乱。处理方法：由管理人员在门口适当安排号牌，依序叫号请准业主们依次入内办理收楼手续。由其他接待人员在外招呼等候的准业主，特别是老人和小孩，是体现管理处服务的时候。如人手不够，立即通知当值领导，适当加派人手协助接待，避免业主不满。另如排号的人员较多，接近午饭时候，可提醒等候的准业主先行就餐，中午办公时间，按号码优先办理。如有特殊情况者，可以适当优先安排，但尽量避免影响到其他准业主。二、收楼冷清期场面：预约前来收楼的准业主不多，收楼现场较为冷清，接待人员较为松散，出现有闲谈、看报、或打闹的现象。处理方法：现场当值主管见到出现此现象时，应提醒接待的工作人员注意形象、仪态、谈吐，避免一有业主入内时，造成负面影响第一感观。建议无人收楼时，可以整理收楼资料，打扫现场的卫生，适当交谈相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收楼后回收资料期场面：准业主们随同管理处人员到现场看完验收好楼房后，由于楼房的施工质量缘故，较为不满时，或接待人员接待中的整个过程、解释说明中，有令业主不满意的，准业主们在回收楼接待处后会将不满意的情况说出，情绪也容易激动，容易误导或影响现场其他办理收楼手续的准业主们,造成现场的混乱，或影响到其他准业主的收楼看法，对管理处较为不利。处理方法：尽量在单元内验收楼房时，就把一些问题处理掉，业主提出的问题要详细记录清楚，并适当约定修理好后复检的时间，让业主感受到我们办事的诚意和效率，消除其不满的怨气。如存在的问题较为严重，回接待处时，注意分开处理，带其到当值主管处或请到发展商的工程主管等专业人员与其解释、详谈，效果较为有说服力，也避免影响到他人。突发事件引致的混乱场面一、突然停电或困电梯处理方法：立即安抚现场的准业主们，让其不要恐慌，静候片刻；另一方面迅速通知工程维修人员，，立即处理、排除故障。另外也可以做好一些预防准备。如后备电力，验收单元时随身带好电筒。二、有人意外受伤处理方法：立即安排现场的医护人员，进行护理抢救。或立即电话通知附近医院，派人协助送医院治疗。同时注意疏散围观人员，维持现场秩序，安抚现场人员，说明是意外事件，已妥善处理。三、小孩子较多处理方法：见到此情形，要主动提醒家长带好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致损伤。或安排其他接待人员带其到休息处，避免影响业主办理收楼手续。四、碰洒饮料或物品处理方法：收楼高峰期较多出现拥挤中碰洒饮料或桌面的文件资料的情景，这时，接待人员要主动安慰其准业主，协助其捡起文件资料，或立即通知现场的清洁人员前来处理。五、有人故意扰乱处理方法：第一类：是有意混入收楼接待区的闲杂人员，意图浑水摸鱼、顺手牵羊，要求安排在收楼现场的保安人员和接待人员要特别注意该类人员，必要时可以上前查问，将其请出接待区域，要防患于未然；如有盗窃行为，可立即采取行动，将其制服送公安机关处理。第二类：是别有用心的准业主，不打算收楼、或想延期收楼、或想退楼的准业主，意图煽动现场的准业主，制造混乱使管理公司对其要求妥协的，可以由接待人员将其带离现场，引致公司办公室，找当值领导和其详谈条件，因为该类准业主有可能仍是我们日后的业主，因此不要造成太大的冲突，注意谈话态度要不卑不亢，不要碰撞其身体，以免让其增加借口。六、朋友相助型场面场面：收楼时，业主由于不善言谈，或不熟悉有关标准和程序，常会邀请相关行业的专业人员前来协助把关收楼。其朋友为显示其专业性，通常喜欢在旁帮腔、或挑毛病、或高谈阔论，以协助业主争取较大的利益。处理方法：特别留意该类型“参谋”，他们有较为专业的水平，也可能略知一二，不懂装懂。接待人员要学会分开对待。对待专业人员，不要和其争辩，要顺从其言论，适当时称赞其经验丰富，或邀请其过来指导，再对本公司做得不够的地方适当解释，并说明公司已在统一补办或修改，争取其谅解，避免使其将问题扩大化，影响他人收楼。对待第二类“参谋”，也不必和其多争论，以免让其感觉理亏，可以带引他们到办公室，让当值专业的工程人员和其解释，容易在技术性上说服业主先收楼,避免节外生枝,影响他人收楼.收楼现场的布置接待区域验证处签收文件处收费处现场收楼资料回收处装修咨询处VIP接待处现场指挥组后勤组办理入伙的注意事项和技巧在最短的内完成最需要完成的事；避免过多的人办理签约；多讲业主享有的种种权利,少讲或不讲他应承担的义务；增加业主之间的正面影响,减少负面的相互影响；学会及时请示及场面控制；并不是所有正确的都是“对”的；会议总结，同事之间相互帮助，相互交流学习；业主永远是“正确”的，态度第一！课间休息保安部装修期管理事项一、确定装修工人行走路线一般只允许装修工人从地下室进出，只允许乘坐货梯或走消防楼梯，不允许乘坐客梯；由车场收费岗负责对工人进入时的验证；早上进入的工人较多，巡逻岗和领班需到场支援。二