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第一章解构展览现场第一节展览现场的对象与主体第二节展览现场的服务与总和12展览会有哪些核心概念？展览会有哪些核心概念？•展览展览会博览会交易会•招商会展销会展示会洽谈会•专业展览会综合展览会•展览组织者参展商观众•展览服务商展览场馆展品5展览会核心概念•指在特定的地点和期限内，有组织地陈列展示工业制品、科学成果或艺术品，达到信息、商品、服务交流目的的社会活动。•五内涵特征：内涵特征12345特定地点特定期限组织性交流集体性博览会：国际化的展览会展销会：商贸型展览会交易会：以物品交易为目的的展览会展示会：宣传性展览会8展览组织者参展商观众展览服务商展览场馆展览场所展品展览现场的主体与客体9•展览组织者•展览会事件的发起者、整个展览会事务的执行者以及展览会后事务的处理者•在展览全过程中处于主导地位的展览活动主体。•分为：展览主办者展览承办者•谁主办？10政府部门、贸促机构行业协会、商会公司企业主办者展览主办者•例：上海国际工业博览会主办者：•国家发改委、商务部、科技部、信息产业部、教育部、中国科学院、中国国际贸易促进委员会、中国科学技术协会、中国工程院和上海市人民政府等10家单位。12展览承办者•展览会具体事务的执行者，代表展览会主办者向参展商和观众提供展览服务•例：中国－东盟博览会自2004年起每年在中国广西南宁举办，•主办者：国家商务部和东盟国家经贸主管部门•承办者：广西壮族自治区人民政府。1314二、承办者承办单位：政府职能部门和事业单位性质的各类协会、商会及会展专业公司等运作模式：政府搭台、企业唱戏15中国国际旅游商品博览会主办方：国家旅游局浙江省人民政府承办方：中国旅游协会（旅游商品分会）浙江省旅游局义乌市人民政府协办单位：各省、市、自治区旅游局支持单位：中国旅游报、中国旅游杂志、中国旅游商品网16•参展商•即参加展览并租用展位的组织或个人。•参展商受展览组织者邀请，通过订立参展协议书（或展览合同），于特定时间，在展出场所展示物品或者服务。LOGO参展商1.我为什么要参展？2.谁是我的目标客户？3.我想要达到什么效果？在展览期间利用固定的展出面积进行直接信息交流。18德国著名研究机构IFO曾经对德国慕尼黑举办的30多个专业展览会进行过“企业参展目标”专门调查，其结果表明，其参展目标中：提高企业在专属渠道内的知名度为85%，密切老客户和结识新客户均为70%，通过展览会宣传产品市场占有率63%，推介新产品60%，提升产品知名度58%，交流信息占50%，发现客户需求50%，影响客户决策33%，签署销售合同仅占29%。观众•进入展览现场参观，与参展商进行洽谈交流的人士。分为专业观众和普通观众两种。•专业观众：•指来展览会参观且可能成为参展商潜在合作伙伴的业内人士。•从事展会上所展出的商品或服务的设计，开发，生产，销售或者提供相关服务的专业人士或者用户。•在展会上，专业观众越多，参展商所获得的利益就会越大。20普通观众指展览会中以一般性观赏为目的的社会公众。普通观众出于兴趣和爱好观赏展会，不以达成交易为目的。一些专业性展会只欢迎专业观众，不对普通观众开放；某些展会虽允许普通观众入场，但只安排在展览会的最后两天。但一些消费类展览会、宣传型展览会，面向普通观众开放。展览服务商•指在展览工作中，向展览主办者、承办者、参展商、观众等各方提供展览服务的单位。•包括：展品运输服务、展厅安全保洁服务、仓储服务、展示设计服务、展览工程服务、展览会广告宣传服务、会议服务、旅游服务等。•职责就是为展览会提供一流的、专业的展览服务。22展览场馆•指专用于举办展览会活动的固定场所。•其名称可以是：会展中心、展览中心、博览中心、展览馆等；也包括在科技馆、体育馆、博物馆、图书馆、会议中心、酒店等场所范围内专门开辟且固定用于展览活动的场所。23•展览场所•并非专用于举办展览会，仅仅临时或偶尔举办展览活动的地方可称之为展览场所。此外常年展销中心或专业市场不能算作展览场馆，但可以叫展览场所。•展品•展品是展览会中参展商向观众所展览展示的客观对象。•展品是构成展览的主要材料24三、展览现场的流程与关联关系•展览现场的一般流程？P325轻松一刻•本人是个大学生，有天上课，老师在上面滔滔不绝，但是很无聊，很多人都偷偷睡了。我刚准备入睡，老师突然激动地说：“你们来上大学，你爹就是给你买了两张火车票吗？在教室是硬座，回宿舍就是软卧吗？”26•同桌和前桌上课一直互相传纸条，结果老是被老师发现。•有一天，他们又传纸条，老师点了他们名，过去拿了他们传的纸条，一看，那上面写着：“看到这张纸条的人是脑残”懒人的境界看到这标语让人安心不少坐后面的童鞋会不会心里堵得慌第二节展览现场的服务与总和31什么是服务？32服务——利润的源泉33顾客是怎样流失的34顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心35顾客要什么——服务的关键因素36服务的关键因素关键因素是：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。371物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素38服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查39“对牛弹琴”不是牛的过错40$%#^@(*)#@……编码解码“原来是这样！”沟通过程：41联一联，通一通——沟通方式、手段42沟通从心开始——沟通的前提43有效沟通技能：观察技巧有效聆听编码：包装信息技能解码：把握对方接受的技能身体语言语气语调说的艺术44人际交往中的魔鬼数字？你说什么语音语调肢体语言45总印象原理55%7%38%身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调通过视觉传达46微笑是服务人员的第一项工作47礼由心生，态度决定一切48服务技巧看动笑说听49案例分析：听出真正需求50客户需求的类型说出来的需求真正的需求沉默的需求从“心”了解客户需求51案例分析：“房屋漏水”你刚来服务中心上班，就看到一名业主情绪激动在服务中心前台吵闹，“我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决，还要我交物业费，不可能！…….“去年在保修期时你们就修过，但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！……“我是老知识分子了，是不明事理的人吗？马上就要台风了，难道你们不该有所表示吗？说出来的需求真正的需求潜在的需求——拒交物业费、不交维修费——提供更好的服务给他——需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是明事理，可以交费的52身体语言——无声胜有声眼神接触–与人交谈须注视对方–注意眼睛的神态及注视度笑容的运用–创造和谐的沟通环境和气氛–使人感到亲切、喜悦和舒服–化解敌意，建立良好的人际关系53服务人员应避免的身体语言？54服务人员应避免的身体语言？说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁55语气语调——传递友善的信息温和友善充满自信礼貌真诚乐于助人不耐烦抱怨幸灾乐祸面无表情PK56“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话•“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）•“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）•“您能...”“您可以...吗”（提出要求）•“您可以...”（来代替说“不”）三A原则“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体谅和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方58说的艺术——客户很在意你怎么说59•“客户更在乎你怎么说”•使上帝发疯的表达方式：•我已经提醒你了•我不知道你为什么要发这么大的脾气•这不关我的事•我不知道•这不是我的责任60用『YES』的语言表达『NO』的含义避免使用命令式而使用请求式“先生，您不能在这里吸烟。”“先生，您可以到那边去吸烟。”“我们已经下班了，要交费请明天再来吧。”“非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了，可否麻烦您明天再来一趟?”“不知道你明不明白呢？”“不知道我说得清不清楚呢？”61