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质量意识培训教材编号：PX-QA-003V1.0更新日期2018-02-28准时静音笔记发言西安地铁问题电缆2017年3月，西安地铁被爆出使用不合格电缆，存在严重安全隐患。经查，该事件是一起严重的企业制售伪劣产品违法案件，是有关单位和人员内外勾结、采购和使用伪劣产品的违法案件。结果：牢狱之灾高田问题气囊自2008年发生了第一起致命事故以来，高田气囊因气体发生器缺陷问题，已引发全球数千万辆汽车被召回，波及的车型数以亿计，成为史上规模最大的汽车召回事件。今年以来，受质检总局约谈影响，大众、通用、奔驰等几大车企接连宣布对部分产品进行召回，召回汽车数量总和创国内汽车召回历史最高纪录。结果：破产倒闭上海楼脆脆2009年6月27日，上海的一栋竣工未交付使用的高楼整体倒覆。行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管结果：高额罚款三鹿奶粉事件原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不报、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）结果：破产倒闭丰田召回事件009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力结果：声誉、经济受损企业卫生规范宣导不到位，员工粗心大意将异物带入思念创可贴结果：销量下降值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。双汇肠中肠结果：市场萎缩•中国的质量现状“伤不起”•吃-地沟油、苏丹红、瘦肉精•住-楼脆脆•喝-三聚氢氨•行-危险地铁•中国制造=山寨=低价•做为每一个中国人，我们觉得中国质量之路任重而道远。以上事件让我们气愤，鄙视。。。但我们自己呢？2017年度客户投诉统计推移图月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计目标正式22222222222224非正式55555555555560合计77777777777784实际正式24743475345149非正式10610621024813163合计1210171051499115821121210171051499115820246810121416181月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目标值每月客诉件数2017年度客户投诉分类管理\技术类区分管理类技术类8032按阶段区分新品量产品7105管理类,80技术类,32管理类技术类新品,7量产品,105新品量产品发生频率初发再发6844电镀,38品质,23成型,19外协,10组装,9研发,4涂装,4生技,2其他,3电镀品质成型外协组装研发涂装初发,68再发,44初发再发按部门电镀品质成型外协组装研发涂装生技其他38231910944232017年客户投诉总结反思：作为公司的一员，质量跟我们息息相关，当我们面对客户频繁的投诉，产品质量的不断下滑，我们是否有危机意识？后续要怎么去做？有进步的方面：1、2017全年客户投诉统计分析数据比较完整。每周、每月及时将有将统计结果发送相关部门信息共享；2、作成了客户投诉管理看板揭示到现场，每日更新，进行可视化管理；3、下半年开始客户投诉件数呈逐步下降趋势。从上半年的68件下降到下半年的44件，改善下降率达到35.3%需要改善提高的方面：1、全年总共112件客户投诉中，管理类问题为80件，占总投诉的72%凸显出现场基础管理薄弱问题；2、再发不良达到44件，占总投诉件数的39.3%，可见对客户不良改善的彻底性非常不足；3、因为检验员能力不足或不按规定操作而导致的24件，占比21.4%；可见检验员能力提升还有较大的空间；4、客户对应人员回复改善报告存在闭门造车，敷衍客户的行为；5、对应客户问题现场责任人员存在带着应付的心态，没有去找到真正的原因，同时缺少调查问题的方法，及求真务实的态度，比如遵循三现主义，进行不良再现试验等…1、差不多就行了何必那么精细（心态问题）2、当一天和尚撞一天钟（态度问题）3、我只负责生产，品质的事与我无关（意识问题）4、我以为应该这么做（沟通的问题）5、我对规定或流程不了解不知道怎么做（培训的问题）6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题）8、我叫他们了，教他们了，他们就是不听，我也没办法；（推卸责任问题）9、我已经尽力了（方法问题）10、这个问题不属于我管（职责问题）为什么会发生质量问题？意识和态度出现了偏移？目的培训质量意识的建立什么是质量？怎么样做出品质合格的产品质量意识的提升01020304什么是质量？戴明W.EdwardsDeming(质量之父)朱兰J.M.Juran(美国品管大师)石川馨KaoruIshikawa(日本品管大师)一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品满足顾客的需求会让顾客满意去购买的产品六位质量大师对质量的定义什么是质量？六位质量大师对质量的定义费根堡姆ArnoldFeigenbaum(全面品质管理之父)田口玄一GenichiTaguchi(DOE)克劳斯比PhilipB.Crosby(零缺陷之父)质量是在顾客要求之条件下，提供最好的产品或服务产品的质量乃是产品自交货之后对于社会产生最小的损失质量就是合乎需求质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷（一次做好）用户满意这就是质量！什么是质量？•产品是由人做出来的，质量取决于人员的观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用；以下几个故事耐人寻味，有助于你改变观念…质量意识的建立故事1：降落伞的合格率故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到99.9%，但美国空军仍然坚持必须达到100%。降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，认为自己做得已经很完美了，没必要再改善。但美国空军一口回绝，认为品质没有折扣。故事的结局：美国空军要求改变品质检查的方法，那就是从一周前交货的降落伞中，随机抽出一个，让制造商负责人装备上身，亲自从飞行的机身上跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。故事体会提高质量，总是有方法，只看你想不想做，改善无止境。降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有1个人遇到死亡的威胁，对这1个人来讲，是100%。换位思考，多从消费者、使用者的立场去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行！对待产品质量应该保持精益求精的态度和严谨细致的工作作风，因为我们是生产者，同时我们也是消费者。故事2：自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。”老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？故事体会不可否认，老木匠曾经是一个优秀的人才，给公司创造过很多财富，但最后时刻没有做好自己的本职工作，忘了职责，后果自负。站在消费者的立场上，就会不自觉地产生追求完美的心理。站在生产者的立场上，就会有得过且过的心理。当你把工作当成义务去做时，很容易产生疲惫的感觉，进而生出敷衍的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。故事3：扁鹊论医魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。故事体会以上的“病”可以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进行消除，才是管理的目的。预防质量事故，要从“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。故事4：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。”陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得够不够好。”故事体会以顾客为关注焦点：不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。改进：运用PDCA工作方法，每天进步一点点，最终能达到终点。主动管理：做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。什么是顾客？内部顾客=下工序外部顾客=给我们订单的人质量意识的建立质量意识就是对质量的认知及态度。认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。态度，就是“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是人的思想决定的。具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。质量意识的建立为什么我不早改变自己的观念呢?全因为当初我改变了自己的观念!观念改变——行动才会改变行动改变——习惯才会改变习惯改变——人生才会改变常见缺乏质量意识导致后果•尺寸超差0.01mm•从上限跑下限!公差变异上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差內,管他呢!1.超差产品侥幸使用.2.工序突变,在公差內突变视为正常.1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患常见缺乏质量意识习惯成自然,不良当良品导致后果一直都是这样,应该没问题旧观念常识客户抱怨质量不良常见缺乏质量意识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患弄虚作假哎呀,这台设备很稳定,不会有问题啦!放心的使用吧!瞧他,可真笨,这台设备已有1个月没有问题,还要确认!物料标示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨整理整顿就放在这好了,等會我马上來拿.咦!这是什么产品?干脆报废咦!这是什么产品?看起來是合格品,直接使用.小事变大事小小错误嘛这个错误,为何屡屡再犯忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工灰尘好大呀！小小灰尘,不用管它标准理解不清导致后果执行状况因人而异产生不良品，客户抱怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!最终被淘汰1.质量意识淡薄2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求质量4.执行不彻底,敷衍了事.反思1.突破旧有思维模式2.细微处着手3.从我做起4.全面质量管理,贯彻制度走质量之路!改善质量意识的提升认识的提升：检验→生产→设计→管理→习惯。习惯是质量意识形成的重要标志。人：操作者按照工作流程执行操作和自检。机：完好的设备状态。料：原辅材料质量满足生产要求。法：正确的设计、加工方法、检测方法。环：与产品相接触的生产环境、设备卫生、空调系统等。质量意识的提升个人工资提高我们的工资是如何提高的呢？怎样做出质量合格的产品？1.零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本