收银员作业管理

项目四收银员作业管理学习目标和要求：1、了解收银主管的能力要求，收银员的主要工作职责。2、掌握收银员作业流程及作业管理的重点。3、了解收银员的礼仪服务规定，POS机的操作规程及维护保养。4、掌握金钱管理的注意事项，收银错误的作业管理。一、收银主管的能力要求1、工作能力（1）熟悉各项收银作业；（2）收银员作业安排的能力。（3）以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务。（4）下属教育培训。（5）清帐、结帐工作。（6）总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2、工作知识（1）人事管理知识。（2）商品知识。（3）金钱管理。（4）装袋技巧、包装技巧。（5）卖场礼仪，顾客应对之道。（6）收银机操作以及简单故障的排除。（7）顾客投诉处理技巧。二、收银员的主要工作职责1、正确迅速结帐（1）熟练收银机的操作。（2）价格的登打。（3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。2、亲切待客（1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。（2）适宜的仪容仪表。（3）永远保持笑容。3、迅速服务（1）为顾客提供咨询和礼仪服务。（2）熟练迅速而正确的装袋服务。（3）熟练礼盒的包装技巧。不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。4、熟练收银员的基本作业（1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款。（2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内结款，确保货款安全。（3）做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。（4）做到经常检查、保养好收银设备。（5）配合卖场安全管理工作。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。案例一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张１００元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把１００元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你１００元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出１００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了１００元。讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他１００元时，应让他确认一下；Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单；Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。三、收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。1、收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。（1）整洁的制服。（2）清爽的发型。（3）适度的化妆。（4）干净的双手。2、收银员的举止态度（1）工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。案例收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。3、正确的待客用语在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。礼貌用语:１、欢迎光临／您好！２、对不起，请你稍等一下。３、对不起，让您久等了。４、是的／好的／我知道了／我明白了。５、谢谢！欢迎再度光临。６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。（二）状况用语１、遇到顾客抱怨时应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或者你要直接告诉店长。２、顾客抱怨买不到货品时，向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？”。或者说：“你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。”３、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。”４、顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。”５、顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：“好的，请你先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。”６、当顾客询问特价商品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”案例:对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来.一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。讨论：你如何看待这个问题？四、收银作业流程1、营业前①开门营业前打扫收银台和责任区域;②认领备用金并清点确认；③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；④了解当日的变价商品和特价商品；⑤检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2、营业中①遵守收银工作要点：a．欢迎顾客光临；b．登打收银机时读出每件商品的金额；c．登打结束报出商品金额总数；d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；e．找零时也要唱票“找您多少钱”；f．替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。⑤在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。讨论：碰到条码例外，如何处理？收银员：1.收银员必须将条码例外向当班收银主管报告;2.对顾客说“对不起”,先将无例外商品进行结账,并请顾客稍作等候;3.当条形码问题处理后,优先将例外商品结账给顾客.收银主管：1.接到条码例外报告后,第一时间直接处理或派人处理;2.以简单,快速,直接的方式联系楼面人员处理;3.接到正确的条码后,迅速反馈给收银员,并向等候的顾客道歉;4.将例外记录当日反馈给楼面管理层,并每周制作汇总报告.案例分析题:1、顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来很不情愿地摔给顾客一个,结果那收银员遭到了投诉,如果那天换成是你,你会怎么处理？2、如果你是一名收银员,如果发现有一名顾客有偷窃行为,并且产生了结果,站在公司的立场上你会怎么做？3、如果你是一名收银员,如果遇到有顾客拿纸钞来要求兑换零钱，你如何处理？4、收银作业中,突然停电怎么处理？3、营业结束后①结清账款，填制清单；②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；③引导顾客出店；④整理收银作业区。案例:一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。讨论：发生这种现象，商场应该吸取什么教训？我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。五、收银工作管理重点1、严明收银员的工作纪律2、收银员装袋作业管理3、收银员离开收银台的作业管理4、商品调换和退款的管理5、营业结束后收银机的管理6、收银员对商品的管理7、本店职工的购物管理作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。案例:营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约１分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为１００元的营业款全部被盗，损失５０００余元。讨论：这个案例说明什么？碰到这种情况收银员应该如何处理才能防止损失？这个案例告诉我们:收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。讨论：收银机抽屉打开不上锁的理由？营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让