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人保管理处作业指导书一、作业单位架构二、作业单位组织结构项目主管保洁部领班项目助理客户/接待部内勤部领班大厅保洁员入室保洁员电梯保洁员楼顶保洁员前台接待员租户保洁员业主保洁员会议服务员报刊服务员客服中心内勤班长监控岗楼层固定岗机动巡逻岗流动巡逻岗大厅门岗电梯岗车场岗人保管理处工程部保洁部客服/接待部内勤部外联单位工程部领班综合维修岗综合维修工配电运行岗三、客服接待部�一�接待部作业职能职能标准一级职能二级职能三级职能客服接待1、前台接待服务①熟悉项目概况、楼层分布�掌握业主、租户姓名、电话号码�熟记重要领导姓名及电话。②负责来访人员的接待登记、咨询、留言。③负责电梯礼仪。④负责报刊、杂志、邮件签收、交接。⑤负责岗位电话接听。⑥负责岗位清洁维护。2、VIP前台接待服务①熟悉项目概况、楼层分布�熟记VIP层领导姓名及电话号码。②负责VIP层来访人员的接待登记、引领、咨询、留言。③负责VIP室公共秘书服务。�代收发报刊、文件等�④负责接收会议的预定�并及时通知相关部门。⑤负责VIP室生活物品的监管、填充。⑥负责VIP室和会议室钥匙管理。⑦负责VIP室床上用品的定期更换。3、报刊分发服务①熟悉项目概况、楼层分布�掌握业主、租户姓名、房号及报刊种类。②负责对大楼业主和租户的报刊、信件收取、发放�确保无误。③负责每日邮局寄信。4、会议接待服务①熟悉项目概况、楼层各处室、各会议室分布及各会场详细情况。②负责各种会议的接待�作好会前准备、会中服务、会后收尾工作。③负责各会议室内的清洁监督、室内物品摆放�确保各会场随时可投入使用。④负责各会议室用品添补及物品管理。5、客户接待服务①负责物业租户收房、装修、入住、退房等手续。②负责与租户沟通、协调、投诉、回访。③负责收取租户管理费及其它的相关费用。④负责业主、租户的接待报修。⑤负责物业项目档案的建立与管理。⑥负责项目固定资产监管。6、部门内部管理①对部门人员考勤、仪容仪表、行为规范的监管。②合理协调部门各岗员工工作的安排�确保各项工作正常开展。③定期对员工进行业务培训与考核。④对本部门的人员成本、工具成本的合理有效控制。⑤编制接待部各岗工作流程。⑥负责协调好部门员工关系�增强部门凝聚力。�二�、客服接待部作业单位各岗位职责�1�、客服接待岗位职责职责内容责任程度�1�内部管理参与协助管理处的各项管理工作。60%熟悉�部门�各岗位的工作流程�监督、协调各�部80%门�各岗位的日常工作开展。掌握客服接待�部�各岗位的业务知识�负责客服接待�部�各岗位具体工作的管理。全责根据项目概况编制客服接待部的工作计划和工作流程及标准并负责监督、检查、实施。全责负责客服接待部各岗位工作进行分配和安排并监督、检查�发现不足给予纠正。全责负责对客服接待部各岗位员工动态的掌握�思想稳定。80%负责办理租户入住、装修、验房、退租等手续办理。全责负责租户咨询、投诉和特约服务受理等工作。80%负责与租户、相关单位保持良好的沟通与联系了解、收集租户信息�定期做好回访工作。80%负责物业管理费及其它各项费用的通知及收缴工作。全责负责管理处的档案管理工作。80%负责管理处固定资产和低值易耗品的管理工作。60%�2�员工内部培训负责对客服接待部�门�新进员工进行示范培训、对在岗员工工作内容、工作流程、工作技巧进行指导培训�组织本部门定期培训。全责负责对客服接待部的员工考核工作。80%定期召开部门工作例会�总结提高服务质量。全责�3�对直属领导的责任与义务定期向上级汇报本部门工作并提出改进方案。完成上级安排的其他工作。全责�2�、接待部一楼前台职责职责内容责任程度1、严格遵守公司《员工守则》及各项规章制度。全责2、熟悉项目概况、楼层分布�掌握业主、租户姓名、电话号码�熟记重要领导姓名及电话。全责3、熟悉本岗位的业务知识�负责在岗时间段本岗位的办公用品和记录的保管工作。全责4、作好来访人员的接待登记、咨询、留言工作。全责5、负责电梯礼仪�维护电梯乘座秩序。80%6、负责报刊、杂志、邮件签收、交接工作。全责7、负责岗位电话接听�做好记录。全责8、负责岗位清洁维护。80%9、完成上级交办的其他工作任务。全责�3�、接待部VIP�25F�前台职责职责内容责任程度1、严格遵守公司《员工守则》及各项规章制度。全责2、熟悉项目概况、楼层分布�掌握业主、租户姓名、电话号码�熟记重要领导姓名及电话全责3、熟悉本岗位的业务知识�负责本岗位的办公用品和记录的保管工作。全责4负责对VIP来访人员询问、电话联系、引领到相应办公室、茶水服务、等接待工作。全责5、负责电梯礼仪。全责6、负责VIP的文件、报刊、信件、书籍等物品的收发并作好记录。全责7、负责接收会议的预定�并及时通知相关部门和岗位�作好记录工作。全责8、负责VIP室的办公生活用品的监管、填充�更换床上用品。全责9、负责VIP室和会议室钥匙保管工作。全责10、负责岗位清洁维护和公共次序维护。80%11、负责岗位电话接听�做好记录。全责12、完成上级安排的其他工作。全责�4�、接待部报刊分发岗位职责职责内容责任程度1、严格遵守公司《员工守则》及各项规章制度。全责2、熟悉项目概况、楼层分布�掌握业主、租户姓名、电话号码�熟记重要领导姓名及电话�报刊种类及份数。全责3、熟悉本岗位的业务知识�负责本岗位的办公用品和记录的保管工作。全责4、准确无误的对大楼业主和租户的报刊、信件、包裹、书籍的收取、发放�作好记录。全责5、负责每日邮局寄送邮件�寄送回单当日返�反�回。全责6、完成上级安排的其他工作。全责�5�、接待部会议服务岗位职责职责内容责任程度1、严格遵守公司《员工守则》及各项规章制度。全责2、熟悉项目概况、楼层分布�熟记重要领导姓名及电话�各会议室分布及全责各会场详细情况。3、熟悉本岗位的业务知识�负责本岗位的会议用品和记录的保管工作。全责4、负责各种会议的接待�作好会前准备、会中服务、会后收尾工作。全责5、负责各会议室内的清洁监督、室内物品摆放�确保各会场随时可投入使用。全责6、负责各会议室用品添补及物品管理。全责7、完成上级安排的其他工作。全责�三�、客服接待部岗位工作内容与流程�1�、客服岗位工作内容与流程1工作前准备⑴统一着装�干净、整洁�佩带工号牌�上班时间着淡妆。⑵检查岗位所需办公用品及登记本是否完好。⑶提前5分钟做好办公室卫生清理、整理。2协助、参与管理处工作⑴协助管理处对各部门各岗位的考勤、仪容仪表、礼貌用语、行为规范的日常监督。⑵协助管理处对各部门、各员工意见收集处理工作。⑶定期参加部门召开定期工作例会�总结提高服务质量。⑷协助主任定期巡查、检查本部门及其它部门工作�发现存在问题�及时安排、处理、改进有关工作。3客服中心工作�1�每日检查楼层情况�针对异常情况作出相应处理。�2�协同工程内勤对装修进行监督检查。�3�有针对性的对租户进行回访�并作好记录。�4�受理业主、客户的投诉�及时反馈给各部门�并配合处理。�5�每月3日-5日发放租户付款通知单�并收取相关费用交公司财务。�6�定期负责现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算。�7�做好收费统计、核算工作�做到及时、不重不漏。�8�每月15日抄写各租户水电表度数。�9�每月20日协同工程领班、内勤队长对租户室内消防设备进行检查。�10�办理租户入住、装修、验房、4接待部管理工作⑴熟悉本部门的业务知识�负责对接待部进行具体�管理�工作的管理。⑵负责对接待部�门�新�进�聘员工进行工作与专业技能培训�对接待部在岗员工工作内容、工作流程、岗位技能进行指导培训。⑶定期召开接待部门工作例会�总结提高服务质量。⑷对各部门人员考勤、仪容仪表、行为规范、工作流程的监管。⑸合理协调部门各岗位员工工作的安排�确保各项工作正常开展。⑹对本部门的人员成本的合理有效控制。⑺编制接待部各岗工作流程。⑻负责协调好部门员工关系�增强部门凝聚力。5物品管理①做好项目各部门固定资产、办公用品、低耗用品等的登记、保管和发放。②每季度对各部门固定资产进行盘点、检查。6档案管理①负责督促收集、整理、保管、存档各种资料及档案。②负责督促各部门的各项表格、资料的汇总、存档。③负责办公室各种收、发文、报告、通知、租户档案、装修档案等资料的分门别类归档保存。�2�、接待部�一楼�前台岗位工作内容与流程�1�工作前准备⑴统一着装�干净、整洁�佩带工号牌�上班时间着淡妆。⑵检查岗位所需办公用品及登记本是否完好。⑶提前5分钟做好前台卫生清理、整理。�2�电梯礼仪⑴早8�15-9�15时标准站立于一楼电梯厅。⑵对进入业主、租户主动迎送、问好。⑶正确操作电梯上下按钮�维护电梯乘座秩序。�3�来访人员的接待、�咨�询问、登记�1�对来访人员遵循“询问——电话联系——验证——登记——放行——通知监控及相应楼层保安”的工作流程进行操作。�2�11�30——12�00、17�30——18�00标准站立服务�目送各业主、租户离开物业服务区域。�3�对接待大厅及电梯厅进行巡视�确保大厅干净、整洁。�4�对进出物品进行监督检查�严禁�有�危险及破坏性物品进入物业区域内�并对出门物品在核实出门条后方可放行。�5�对施工维修人员核实工作证�并与相关单位联系。�4�报刊邮件签收�1�签收各类报刊、杂志、邮件�做好详实登记。⑵通知25F报刊岗收取�作好交接。�5�电话接听⑴铃响三声以内必须接听电话。⑵拿起电话统一使用“您好�一楼前台”服务用语。�3�作好电话记录。�3�、接待部VIP前台岗位工作内容与流程1工作前准备⑴统一着装�干净、整洁�佩带工号牌�上班时间着淡妆。⑵检查岗位所需办公用品及登记本是否完好。⑶提前5分钟做好前台卫生清理、整理。2电梯礼仪⑴8�15-9�15�17�30——18�00时标准站立于25楼电梯厅。⑵对进出电梯的各VIP业主主动迎送、问好、开门。3来访人员的接待、咨询、留言�1�掌握当日VIP客户进出情况�作好留言登记�并准确无误传达。�2�对VIP来访人员遵循“询问——电话联系——引领到相应办公室----茶水服务”的工作流程进行操作。�3�11�45——12�15、17�30——18�00标准站立服务�目送各VIP业主离开工作区域。4公共秘书服务�1�提前�分钟对VIP房间进行灯具、空调、饮用水等物品的检查�并开启室内窗户和饮水机。VIP业主下班后关闭室内空调、灯具、饮用水、窗户及房门。�2�对VIP业主的文件、报刊、信件、书籍等物品的收发作好记录。�3�接收会议的预定�及时通知相关部门和岗位作好相关会前准备工作�并作好相关记录。�4�负责VIP室的生活物品监管与�填�补充�每月12日更换室内床上用品。�5�负责保管VIP室和会议室钥匙。�6�负责维护VIP服务区域内的办公秩序。5电话接听⑴铃响三声以内必须接听电话。⑵拿起电话统一使用“您好�25楼前台”服务用语。�3�作好电话记录�接收会议预定�询问会议详细要求并通知相关部门。�4�、接待部报刊分发岗位工作内容与流程1工作前准备⑴统一着装�干净、整洁�佩带工号牌�上班时间着淡妆。⑵检查岗位所需办公用品及登记本是否完好。2报刊、信件收取、发放�1�早上8�30到一楼领取报刊�根据分发表准确分发各科室、单位报刊。�2�发放顺序�27F---26F—25F---20F---21F---22F—23F—24F—租户楼层—13楼库房�送报时注意“三轻”。�列出3轻内容��3�快递、挂号、包裹、书籍等重要信件做好登记�并要求业主签字。3邮局寄信�1�下午到邮局寄送信件、包裹。�2�寄送回单当日返�反�回相应部门。�5�、接待部会议服务岗位工作内容与流程�1�工作前准备⑴统一着装�干净、整洁�佩带工号牌�上班时间着淡妆。⑵会议的接待服务�1�早上8�30前开启当日相应会议室门�便于保洁清洁�10�00检查会议用品、整理桌椅、关闭灯、空调、锁门。�2�熟悉会议要求�根据会议要求提前15分钟作好会前准备�会议室物品摆放、开灯、开空调等�。�3�VIP会议根据业主要求准备茶水、鲜花、水果、会标等�通知相关业主检查。�4�提前15分钟在会议室主入口提