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讨论背景在市场竞争从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运！客户是企业利润最终决定者！15讨论车间主管的角色和职责25服务丰田服务管理培训体系服务培训体系管理培训服务技术培训3机修主管在经销店管理体系中的位置高层管理：经营层总经理服务经理车间主管4中层管理：管理层基层管理：执行层十二幕情景剧维修钣喷改善领导保养CS服务业务保修零件思考五德服务管理问题绩效5智车间主管领导能力服务业务能力目标绩效能力严智为将五德信品牌维护能力问题解决能力勇仁团队领导能力6主管职责7技术主管；日常管理工作以车为中心车间主管；日常管理工作以人为中心DC用问题解决法分析和解决问题1.明确问题理想状态现状差距＝问题8PA2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施对策7.评价结果和过程8.巩固成果2、车间主管的各种角色FTMS服务经理同事前台、零件、市场部、CR部、销售部、财务部管理部供应商媒体下属车间主管下属下属9下属同品牌它店客户2.2、主管对上级角色定位听从上级的指示、领导服从者服从者受训者受讪者执行者执行者接受上级的批评执行上级的决定责仸人职权基础来自上级委托或任命职责履行者在职权范围内做事102.3、主管同级角色定位机修协作者协作者零件11钣喷协作者2.4、主管对下级角色定位机修主管下属领导者决策者授权者教练员监督者领导部属一起完成工作目标从多种方案中做出的选择或决定为员工和下属提供更多的自主权给于部属必要的培训和指导对部属的工作、行为进行适当的监督考核122.5、主管的综合角色定位上级命令执行者主管管理好自己同级关系协调者•懂技术•抓业务•带团队•要业绩下级部属领导者13客户委托责任者3、车间主管的角色转换从技术到管理的转变从自己干到带着大家干143.1、车间主管的三个转变123员工到管理者的转变从技术到管理的转变位置转变：由员工、乘客到管理者、司机的转变业务转变：从技术、修车等具体业务转变到主要从事管理工作从管事到管人的转变15行为转变：从事务管理为主、人员管理为辅，向人员管理为主、事务管理为辅的转变3.2、角色转换工作内容变换技术型客户员工领导企业主人……角色综合管理型规划者执行者沟通者教练员团队领袖工作方式工作内容控制方式心理满足方式评价方式个性化做业务直接喜欢个人业绩16组织化做领导间接尊重团队业绩3.3、车间主管的三个提升随着三个转变，车间主管进行三个提升职位提升由员工到主管能力提升由技术到管理17魅力提升由个人到团队3.4、角色的转换中的存在问题问题方法18机修主管的职责19车间主管的8大职责车间管理目标绩效管理技术管理生产调度质量管理业务层面8大职责20团队管理信息管理沟通协调管理层面I.日常管理1、车间管理II.车间布局管理III.设备设施管理IV.物料管理V.维修车辆管理VI.5S管理VII.安全管理VIII.环境管理211.1、车间日常管理看板221.2、车间工具管理231.3、车间5S管理24I.2、技术管理技术资料管理II.生产工艺管理规范作业III.技术鉴定IV.故障诊断V.保修判定VI.现场技术指导VII.技术培训共性故障疑难故障案例整理总结分析展开25I.3、生产调度生产计划管理II.班组派工管理III.维修人员调配IV.维修进度控制V.维修流程控制263.1、机修车间人员管理28一些常见情景下属想得到什么车间主管的做法长期不长工资满足基本生存需求这不是我管的事工作缺乏安全感希望得到改善那是公司的现状没有晋升的空间实现自己的抱负你上来了我去哪儿？没有学习深造的机会追求发展和个人价值你干好工作就行了不能发挥自己的能力喜欢挑战性的工作你能干好吗？不了解自己的未来看清自己的职业发展这不是我考虑的事3.1、机修车间人员管理29如何消除不满意？检查公司制度、政策和管理自身的管理风格及工作方式改善工作条件改善人际关系增加工资、福利增加安全感3.1、机修车间人员管理30如何提高满意度？•帮助下属取得成就•认同•工作兴趣•责任感•职业发展•晋升3.3、维修流程管理32I.4、质量管理一次修复率管理II.维修质量检验III.质量信息反馈IV.质量档案V.客户投诉管理4，1质量管理34质量管理三级检验度1，初检2，过程检验3，总检4，2质量管理35质量管理三级检验制度1,过程检验（工组质检）2,初检（工组）3,总检（质检）4，3质量管理36丰田汽车销售服务有限公司维修质量保质期1，整车修理或总成修理保修期为车辆行驶两万公里或100天2，二级维护质量保修期为车辆行驶五千公里或三十日。3，一级维护或小修及专项修理为车辆行驶两千公里或十日。4，中国规格丰田汽车纯正零件保修期为一年或两万公里，5，汽车维修质量保修期，以维修竣工出厂之日起算起，行驶里程和日期指标以先达到者为准。4.4、客户投诉管理374.5客户投诉管理38客户投诉管理车间客户投诉；技术类少，服务类，质量类多客户投诉分类管理，先质量后服务原因是；质量易控服务难控，质量行为，服务心态4.6客户投诉管理39客户投诉管理车间客户投诉对应；有处理没有对策！I.5、目标绩效管理年度目标、月度目标、每周、每日目标II.工时利用率目标III.技师效率目标IV.工位利用率目标V.设备利用率目标40I.5，1目标绩效管理绩效管理三要素41目标;考核;我们应该做到什么程度职责;我们应该做什么我们做的怎么样2.5，1目标绩效管理绩效管理二要点42绩效管理;目标绩效管理，以结果发生后的绩效考核绩效管理;过程绩效管理，以结果的产生过程进行核5.2、售后月度目标管理435.3、工位效率管理44I.6、班组管理班组组织管理II.考勤管理III.员工培训IV.绩效考核V.新员工培养456，1班组管理48让客户信赖工组，让客户对工组有信心信任，客户进入维修车间原因是对维修质量不放心，才会进入维修车间现场监督。6.3、员工考勤管理496.4、员工培训506，5员工培训51技术培训；目的；提高员工技术能力，增加自信心。日常技术培训新技术培训厂家技术通报故障案例培训厂家召回作业新车型培训6，6员工培训52心理培训；目的；降低员工不满情绪，提升工作情。抗压训练人际交流座谈听取员工抱怨并与引导沟通的好处I.7、沟通协调FTMS沟通II.前台沟通III.零件沟通IV.其他部门沟通V.上下级沟通VI.外部沟通53通过施工单进行沟通55沟通协调52我们对员工工作安排尽量做到；告知指导服务提醒检查评估事前告知工作要求，事先进行工作指导，在工作中对其工作所需要的资源条件或需要协调的工作进行服务，按工作计划要求天天推进工作量，并提醒工作进程与注意事项，检查是在帮助他纠正错误，工作结束后的评估是在肯定他的同时再帮助他更上一个层次。I.8、信息管理售后服务部各项通知、规定、制度等信息II.厂家系统信息的应用和维护III.竞争店的机修信息IV.前台、零件等关联部门部门的信息（优惠活动）V.车间的内部的信息。一次性修复率返工客投违章55机修主管的管理素质和能力1.心态管理3.时间管理5.组织管理7.流程管理9.知识管理11.CS管理13.沟通协调能力15.解决问题能力2.目标管理4.现场管理6.制度管理8.团队管理10.信息管理12.5S管理14.培训指导能力16.改善创新能力------563、两种心态的表现心态决定成败消极心态列丼：抱怨、推诿、混日子、被动、懒惰、脆弱、自私、冷漠、无聊、怕苦、拖沓、愤恨、自悲、气馁、狭隘…57积极心态列丼：自律、无私、激励、决心、拼搏、恒心、创新、真诚、雄心、进取、热情、乐观、务实、宽容、勇气、信仸、责仸、成就…4、积极心态使你走向成功心态决定成败性格决定命运我是一切的根源态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。585、消极心态的导致失败直接影响（过程）1、丧失机会2、使希望破灭3、限制潜能的发挥4、消耗了大量的精力5、丌能充分享受人生间接影响（结果）1、生理和心理疾病2、对事物心怀恐惧3、敌人多，朋友少4、各种烦恼5、成为负面影响的牺牲品596、车间主管如何引导下属具备良好的心态1、把公司需求和员工的需求一致化2、让员工意识到他是为自己在工作，由要他干转变为他要干3、让他感觉到他需要公司这个平台4、尊重员工，重视员工在工作中的作用5、公司和员工之间的雇佣关系是一种共赢的关系6、为员工做好职业生涯规划，让他看到远景和未来7、传授方法和多做培训，让员工在工作中找到自信和成就感607、员工应具有的8种心态1、学习的心态2、老板的心态3、坚持的心态4、积极的心态5、忠诚的心态6、敬业的心态7、合作的心态8、感恩的心态61机修主管角色转变机修主管职责机修主管管理素质本次内容小结机修主管从技术走向管理机修主管明确职责机修主管提升管理素质1、机修主管的角色转换从技术到管理的转变从自己干到带着大家干622、机修主管的8大职责车间管理目标绩效管理技术管理生产调度质量管理业务层面8大职责63团队管理信息管理沟通协调管理层面