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物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-6-16实施日期：2001-6-16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A.相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。2引用文件GB/T19001-2000质量管理体系----基础和术语GB/T19001-2000质量管理体系----要求ZJJI0901专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。从微观的角度来说，物业管理工作的目的为：（1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。（2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。3.2物业管理的分类物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。3.3物业管理的基本环节a.物业管理的策划阶段。b.物业管理的前期准备阶段。c.物业管理的启动阶段。d.物业管理的日常运作阶段。3.4物业管理的日常运作阶段工作内容a.建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。b.公共设施管理：包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等的管理。c.卫生管理：包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。d.治安管理：包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。e.财务管理：包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以及商业用户的经营收入的管理。3.5常见物业管理服务特性a.企业信誉良好，保证服务质量。b.服务态度好。c.服务人员统一着装、仪表整齐。d.24小时保安服务、安全、可靠。e.16小时保洁服务，自然环境干净整洁。f.维修质量保证、及时、准时。g.种类设施保养完好、运作正常。h.收费准确、无差错。i.泳池干净卫生、水质保证。j.社区文化丰富、人文环境良好。k.家政服务细致周到、及时、准时。3.6物业管理的机构设置物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。财务部：负责财务、计划、经济核算、各类收费等。工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。经营服务部：负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。3.7物业管理发展方向a.在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。b.改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。c.园林绿化上档次，上水平。d.开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求。e.开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。f.物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。3.8物业管理的基本特征a.社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益和经济效益。b.专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。3.9主要顾客群直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：一是指某个组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。4．服务流程和关键质量活动图1：物业服务流程图图2：维修工作流程图图3：清洁工作流程图图4：绿化工作流程图图5：保安工作流程图图6：写字楼管理工作流程图图7：小区服务组工作流程图图1：物业服务流程图发展商（开发商）发标服务策划投标书可行性分析市场开发策划图2：维修工作流程图顾客要求的评审中标/签定合同服务策划验收接管入住签定业主公约征求意见处理投诉识别服务过程职能分配与职责确定资源配置服务标准基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购评价改进服务质量维修要求下达任务书资源配备采购信息物业服务服务规范服务提供规范质量控制规范服务准备服务提供服务改进组织顾客合格图3:清洁工作流程图清洁要求策划清扫/清扫方案清扫目标清运目标检验评价不合格处置改进顾客满意领料设备\工具供方评价人力资源实施维修采购验证入库保管发料合格图4：绿化工作流程图绿化设计绿化工程植树种草花木养护乔灌木修剪松土除草浇水打药绿化要求合格图5:保安工作流程保安需求制定保安工作制度保安培训图6:写字楼管理工作流程图签订物业合同保洁制定标准中小修保安绿化合格图7：小区服务组工作流程示意图小区服务组不合格处置检查分工改进用户满意洁具管理办公室清扫会议室清扫卫生间清扫楼道门厅卫生区小区主管管理员直接管理监督检查自楼装电绿道保行宇修话地路安车保施报完清值棚洁工修好扫勤管员管接及垃情理理听卫圾况员生清情运派况及工遗洒按情装维况检发修修查现管正问理常题规定电办话正发理回常现访问题工按作照记岗维工递交录位修作书面职记记通知责录录处未作理建立维修档案再检查处理向所长汇报5.审核要点和方法序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求1质量体系的策划5.4.2最高管理者是否对质量管理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有：1）物业的验收标准及入住条件2）物业管理需求的确定和评审3）物业的日常管理项目a)设备、设施管理水、电、气、热设备管理空调、电梯建筑物维护，公用设施管理b)环境管理清洁卫生管理绿化管理c)安全管理d)住户服务住户二次装修管理小区文化、娱乐设施管理e)服务分包管理4)文件和记录管理人力资源管理5)物业管理的评价和改进a)内部评价日常工作的检查和总结内部审核管理评审b)外部评价客户意见收集管委会的沟通c)纠正和改进不合格项处理客户投诉处理d)纠正措施确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。确定所需的资源配置。包括人员培训计划定期对目标的实现情况进行评审。策划的结果应形成文件。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求2质量体系过程的识别4.11.物业管理组织无论规模大小，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。2.审核物业管理组织贯彻GB/T19001—2000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）是否制定了控制过程有效运行的文件。注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。3对标准的删减1.2根据物业管理行业的特点和要求，一般情况下不应删减标准中的条款4外包过程的识别4.1可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。对外包按7。4的要求进行控制5文件的编制和要求4.2.1物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。质量管理体系的文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标：——质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。——质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。（审核部门时还要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求5文件的编制和要求查质量目标的分解落实）。质量手册标准要求制定的程序控制文件（6个）物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录）4.2.2质量手册质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）。有无删减，其删减的合理性应予以说明。引用或包括的程序文件。国家的行业要求可以引用。如《全国优秀住宅小区管理标准》对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述。4.2.3文件控制文件控制程序是否符合标准控制的要求。物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。4.2.4质量记录的控制是否制定了质量记录的控制程序。程序文件是否符合标准的要求物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单。序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求6质量方针和质量目标5.1物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据，通过手册整体内容和实施记录来判断，手册中有此方面的内容即算满足要求。附录A中第24、30条5.2物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解业主，住户的需求以增强用户满意为目标，在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值方面有何措施。，本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核加以判断，但应关注最高管理者获取信息的渠道，是否制定了有关的文件。5.3物业公司的质量方针除了符合标准的要求外，是否体现了物业服务的特点；与外部评价活动的要求是否保持一致，如优秀住宅小区管理标准或优秀大厦标准等5.4物业公司的质量目标是在为业主和住户提供各项管理和服务中达到或争取达到的满足要求的专项指标，包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，便民措施等，还有考核工作质量的客户投诉率指标，住户设备维修及时率指标和收费服务项目的费用收缴率指标等等。审核时除检查指标是否具有可测量性以外，还应检查指标是否得到分解和落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。序号主要过程对应标准的条审核要点和取证方法涉及法律法规的要款求7资源的配置和人力资源的管理6.16.2重点检查实际的资源配置是否满足