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-1-销售管理制度【制度目的】通过规范现场管理，确保公司能够贯彻落实各项要求，并在销售接待过程中遵循公司规章制度、维护公司的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分销售接待流程及服务标准第四部分销售现场管理第五部分考勤制度及人员管理第六部分其它第七部分客户权属确认制度第八部分罚则第九部分每日工作流程-2-第一部分职业准则一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。6、食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。5、对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。7、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。-3-第二部分职责范围一、案场组织架构销售人员工作职责1、完成销售任务；2、熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；3、收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；4、详细登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；5、及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；6、了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；7、及时积极更新有关的销售资料；8、服从销售经理及主管的工作安排；9、对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；10、做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；11、销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，认购后续办理的流程（缴款指南及《认购须知》）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程；12、销售人员应秉承公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。二、销售经理工作职责1、常驻项目销售现场；-4-1、与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；3、带领本公司销售团队完成销售任务；4、检查销售资料，负责监督其使用情况；5、负责现场各工作板块和销售团队之间的关系，创造良性竞争的环境；6、执行销售管理制度，管理、监督销售人员；7、监督现场本公司销售团队的日常考勤、排班等相关事宜；8、组织本项目销售早会，每周参加发展商销售例会，总结当周销售情况；9、积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；10、负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；11、负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；12、定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；13、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；14、营造、控制日常销售现场的气氛；15、与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；16、及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；17、参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向发展商反馈。三、销售主管工作职责1、严格执行销售管理制度，协助销售本公司现场销售经理指导、监督销售人员的销售工作；2、协助销售经理及后勤的日常管理，销售业务安排；3、负责监督销售中心电话备忘的跟进情况；4、负责监督销售中心销售资料入库，出库登记；5、负责监督样板房的使用、管理；6、每月每季做好其他楼盘的市场调研工作；7、协助销售经理处理解决客户、业主和各类投诉；8、协助销售经理开展工作，服从销售经理的工作安排，定期提交相关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；-5-9、做好自身销售工作，以身作则，成为组员的学习模范；10、协调团队间的关系，令团队团结一致，主动帮助在工作中遇到困难的组员，促进成交；11、合理分派各销售人员的工作，并对工作结果加以检查；12、制订销售计划，创造条件良性竞争气氛，提高销售人员的积极性，领导团队努力创造销售佳绩；13、督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展汇报、每周准时上交客户登记表；14、每周至少召开一次总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售经理；15、每月至少两次找各销售人员谈心，进行适当的沟通，并了解他们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果汇报销售经理。-6-第三部分销售接待流程及服务标准一、电话接听1、流程：1)原则上电话铃响2声后应接听电话；2)接听电话标准用语：“您好，拓东郡”，须使用普通话；3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5)标准结束语：“感谢您对拓东郡的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1)接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2)每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由销售主管保存；3)不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4)如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5)如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6)对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；7)代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8)接听私人电话不得超过3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。二、销售接待1、流程与服务标准流程1).站位服务标准：站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员应按顺序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客-7-户接待准备工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2).迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“先生/女士，您好，欢迎参观”；轮到接待的销售人员询问客户情况，看是否为其他同事邀约，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知销售主管，如客户为首次上访客户且之前与销售人员无任何联系，才能由该销售人员接待；轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。流程3).沙盘区介绍：项目区位→沙盘→户型模型（根据项目不同情况，可增加介绍项）服务标准：区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，说辞范围不得超出《销售手册》；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；不得诋毁其他开发商或楼盘；对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程4).推荐户型和房源-8-服务标准：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；不得向客户强推某种户型或房源。流程5).亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；如销售人员在示范区遇到客户（不论是否有销售人员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；参观行走过程中，销售员走在客户右前方；在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程6).参观工地服务标准：进工地前，销售人员和客户均需先戴好安全帽；进入工地现场应注意安全措施，销售人员须走在客户前方。流程7).客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼吧台服务人员（或保洁员）端上茶水，并注意招呼吧台服务员加水；房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；用《置业计划表》为客户核算价格，不得以其他纸张为客户算价，算价流程标准化：注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）。-9-凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；交谈中，保持中等语速，语气亲切；严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程8).请客户填写《来访客户登记表》服务标准：双手递上《来访客户登记表》请客户填写；如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。流程9).送客户离开服务标准：客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；目送客户离去；客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。2、注意事项1)销售口径：销售人员个人无权预留任何单位，所有预留单位均由本公司领导或甲方项目负责人以书面形式知会。2)表单填写：每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在《来访客户登记总表》上。应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由销售经理保存。每日下班前销售主管应将当日的来访和来电统计并于当日晚20：00前以短-10-信的形式发送给销售经理。3、来访接待管理原则1）客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，如当日成交，业绩分配由销售经理内部协调，如当日没成交，则属义务接待；2）只要问及项目情况的都视为客户，包括同行跑盘、媒体