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现场管理之服务标准化武汉国际广场购物中心WUHANINTERNATIONALPLAZASHOPPINGMALL悉心关怀服务于心Customerservice2•说明现场管理标准化的工作内容•记住服务标准化工作三步曲•独立开展对服务标准化要求的设计培训目的3•1零售迈进体验时代•2服务标准化三步曲•3现场服务标准细化和可衡量化•4现场服务标准化管理推进课程大纲4PART1零售迈进体验时代5零售业迈进了体验时代服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。6大现场顾客在商场（购物中心）中，用眼、用耳、用心去感受到，也是我们常说的所见、所感、所触。所有这一切就是顾客在商场中的现场。7你有这种困恼吗？•标准–如果失去可衡量的标准、就会失去管理和控制8现场管理标准化系零售卖场管理中一项重要的管理内容。服务管理人员管理商品管理销售管理9现场管理之服务标准化对服务行为和方式进行标准化设置，促使每个员工以相同的行为方式和服务策略来服务我们的顾客，确保顾客得到的服务体验是卓越且一致的。10PART2现场服务标准化三步曲11请观看视频，对该视频中的服务进行打分，并告诉我们理由！12TIPS：什么是最好的服务？•为所需要管控的目标建立标准第一步：服务标准化设置13•对标准化的工作内容进行培训引导第二步：服务标准化培训课堂培训现场晨会情境模拟14管理的PDCA循环第三步：服务标准化执行利用标准化执行表开展检查工作15服务标准化三部曲标准化设置标准化培训标准化执行16PART3现场服务标准精细化•微格分析：无限大放量对象，进行细节分析。服务的微格分析118服务从提供者的角度是我们为顾客满足所有的付出。从接受者的角度是她的所见、所感、所触。•问题：在这个过程中，顾客所见、所感、所触的有哪些？服务的微格分析219•服务标准的设立服务者形象服务者语言核心服务内容服务环境服务的微格分析20•小讨论：你设立的服务形象标准是什么？•形象不仅是管理的标准，更是品牌的传播。服务标准之一：服务者形象121形象管理•形象不仅是管理的标准，更是品牌的传播。•企业品牌也会因为员工的形象而增值。服务标准之一：服务者形象222•头发：短发不过肩、长发束起、干净、无头屑。（男士前无鬓角、后不盖过衣领）员工应当选择适合自己的发型，展示自己最佳状态。•面部：面部清洁、干净。无胡须。粉底涂抹均匀。眼影统一，与制服色彩协调。腮红均匀展示。•手部：清洁、干净、指甲修剪整齐、涂无色指甲油。•着装：职业装，干净、清洁，每周清洗一次。•袜子：黑色棉质袜子，每日更换。•鞋子：制式皮鞋，无污渍、清洁、光亮。•香水：品牌统一的香水服务标准之一：服务者形象323•你会用什么方式来定义服务者的语言：温柔亲切专业或者是其他的？服务标准之二：服务者语言124语音1）你是不是在等人电话，那我等会再跟你打来吧！2）你是不是不舒服啊？3）你是不是在睡觉？4）你是不是今天遇见什么不开心的事情啦？5）你现在是不是很忙啊？服务标准之二：服务者语言2友好语气标准发音语气25我明白您的意思！哦我明白您的意思！适中语速上扬语调语调语速服务标准之二：服务者语言326你真棒！第一种：面无表情的说：“你真棒！”第二种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的说：“你真棒！”第三种：微笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的注视着顾客，并确伸出大拇指点头说：“你真棒！”服务标准之二：服务者语言427•那我们要用什么样的眼神对顾客呢？服务标准之二：服务者语言4281）标准的发音、友好的语气，上扬的语调，适当的语速2）面带微笑3）注视顾客眼睛三角区域说话4）点头表示认同，或者辅助动作服务标准之二：服务者语言429•销售服务：为顾客寻找到合适的商品，并非单纯买和卖的过程，而是沟通过程。服务标准之三：服务核心内容130奉茶服务服务标准之三：服务核心内容2专业咨询试衣服务VIP办理包装服务31在顾客停留5分钟后，展现意向时，提供奉茶服务。根据顾客喜好，提供茶水及点心的选择。使用干净、清洁的餐具为顾客奉上茶水和点心。奉茶服务服务标准之三：服务核心内容332•根据顾客体型、爱好推荐适合的商品。•一边交谈一边展示，一边询问顾客的购物动机。•通过顾客的衣着特点、个性特点分析顾客的偏好•与顾客确认购买需求，并做好2－3款商品的备选方案。•在适当的时机向顾客进行推荐和展示。•专业地对商品进行讲解与介绍，包括讲解品牌故事、材料、涉及理念、产品历史等。专业咨询服务标准之三：服务核心内容433以邀请的姿态请顾客到试衣间。先进试衣间，检查各项设施是否安全、正常。衣服挂好，将服装扣子或者拉链为顾客打开。完毕后，请顾客进入试衣间，并告知顾客，自己在外面等候，有需要随时呼叫。离开时，帮助顾客将试衣间门关上。服务标准之三：服务核心内容5试衣服务134等待时，为顾客选择好相关的配饰顾客出试衣间，应提醒其携带好贵重物品。指引顾客来试衣间前，使顾客距离2.5米左右，保持平时镜中影像。服务标准：服务核心内容6试衣服务235站在顾客后侧或者旁边帮助其整理服装为顾客整理好裤脚，衣服候补、搭配配饰，保证呈现最佳效果。完毕后，站在顾客能从镜子里面看到的位置，随时提供帮助。试衣服务3服务标准：服务核心内容736在顾客面前清理和检查商品，确保完好无误。在进行衣物放置时，要确保商品的整洁度。不要对商品进行重叠和挤压。帮顾客整理好方便顾客提拎，必要的时候可以送至停车场。包装及提拎服务服务标准：服务核心内容837VIP办理服务服务标准：服务核心内容9传统的VIP资料内容/精细化VIP资料内容姓名姓名（中英文）地址（不全）地址（一定搜集到位）电话电话（还有微博、微信）性别性别生日生日（特别纪念日）喜好喜好身形数据陪购者信息家庭情况已经购买的情况38•地面：干净、清洁、无污渍。•玻璃、镜子、不锈钢的明亮度。•温度、湿度、空气清新度。服务标准之四：环境陈设店面现场39内部设备•专用布样：干净、清洁。•试衣间：清洁、整洁、安全、设备完善在顾客购物离开后，应当及时清理试衣间。服务标准之四：环境陈设•整理以下我们的服务标准内容：•运用以上内容，我们对模拟的一组试衣间服务内容进行测评。服务标准的综合运用PART4现场服务标准化推进服务标准的推进工作标准化设置标准化培训标准化执行•宣传方式：报板、宣传栏、激励表彰。服务标准的推进工作相关工作44•培训方式：课堂培训、考核、竞技等。服务标准的推进工作相关工作45•检查模式：抽查、现场检验、明查、暗访。服务标准的推进工作相关工作46•培训的方式根据目标对象而定。•利用文化宣传掀起全场关注标准化的热潮。•将服务标准化作为系统工程来进行推进。服务标准的推进工作注意事项47零售业进入体验时代总结与回顾现场管理服务标准三步曲服务标准精细化设定服务标准化推进工作Thankyou！