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生產與作業管理---品質管理以麥當勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇台灣麥當勞簡介四個發展階段的經營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資源本土化、區域化加盟、社區化、第一線資源整合、台灣經驗、全球資源、品牌年輕化挑戰與學習進入價值多角經營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭/同質化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經驗不足創新ValueChainSupplyChainE化全球經驗台灣轉型LossFocus台灣麥當勞簡介核心價值、願景與文化傳承願景要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗策略人：對我們的人員來說，麥當勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當勞提供最好的餐飲服務利潤性成長：對我們的加盟經營者、供應商來說，麥當勞持續追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領導行為Today…wellshowyou!!!•麥當勞的供應鏈管理•麥當勞的配銷系統•麥當勞的自動化•麥當勞的標準化•麥當勞的服務利潤鏈•麥當勞的全面品質管理麥當勞的供應鏈供應鏈架構精神價值創新食品衛生、不斷貨供應鏈任務願景品質總成本供應鏈願景、任務、精神願景：擁有世界級的供應鏈任務：以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統的福祉為最優先考量供應鏈管理目標•1.創新•2.食品衛生、安全與不斷貨保證•3.品質•4.總成本麥當勞的配銷系統•台灣麥當勞二個配銷中心（DistributionCenter)桃園南崁DC彰化大城DC（麥當勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應中心數500家1000家所有權台灣麥當勞--以使用權方式租借給上游--供應商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心麵包廠食品城營運目的•降低系統運輸成本•提供內部各廠商相互支援的功能•有效縮短主要產品之交貨期配銷中心的主要角色與功能1.與供應商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店7.供應商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等•收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質檢驗程序(QIP)收貨•貨品儲存最重要的環節為溫度控制•中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案•理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數•裝車•出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業流程配銷效率的衡量指標•貨運準時性•運送之產品質量正確並且沒有損傷•油料耗損量•單次可運送之數量•車輛使用率•領貨效率•倉儲與存貨效益麥當勞的自動化•一致性、可預測性–創始人羅·克洛克曾經說過：「連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！」麥當勞的自動化•中央計畫制度•中央生產方式•配置自動機器–汽水機–電腦化收銀機–炸薯條標準化：麥當勞系統標準化的目的：•主要目標在於維持產品的一致性•為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，將工作劃分成一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務藉由事先規定-準確地完成各項工作的一套完整的控制系統，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術水準標準化：麥當勞系統幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(品質與衛生)與互動(服務)兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化標準化：麥當勞系統Quality品質：生產以及提供相同產品(食物)規格的裝配線技術Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜片的位置標準化：麥當勞系統Clean衛生：一絲不苟的規格和有系統的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所標準化：麥當勞系統Service服務：將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與行為，都能符合企業需要，｢標準的動作就是微笑｣Ex:櫃臺服務六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規範(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化標準化：麥當勞系統•麥當勞賣的是一套系統，不是商品•麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣服務利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學者在1994年的HBR上發表企業獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務利潤鏈服務利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅使公司獲利力及業務成長只有熟悉麥當勞經營方式的「熟悉顧客」利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度就顧客滿意方面：由顧客滿意驅使顧客忠誠每三個月主動發放意見調查表並設有「秘密客」評估機制就外部服務價值方面：由顧客價值驅使顧客滿意同時注重形象全球化與產品地區化就員工生產力而言：由員工生產力驅使顧客價值實施了員工與主管雙向溝通的策略服務利潤鏈2就員工忠誠方面：由員工忠誠驅使生產力充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職員工的福利制度就員工滿意方面：由內部品質驅使員工滿意招募原則是「機會均等，唯才是用」錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應試評估就內部服務品質方面：由服務利潤鏈成功的領導型態讓員工很清楚知道，只要是進到門市的人，就是顧客訓練計畫強調職涯規劃的發展系統提供員工發展機會，如升遷、營運合夥加盟系統、員工加盟店、跨功能轉調全面品質管理服務品質的認知口碑個人需求過去經驗服務品質之構面信賴度回應保證親切實體接觸點預期的服務體驗的服務服務品質的認知1.超過預期ESPS(讚嘆的品質)2.與預期一樣ES=PS(滿意的品質)3.預期未被滿足ESPS(不能接受的品質)麥當勞的品質管理產品品評每一環節都一再確認產品品質是否合乎標準每一項產品都有其品評標準(至少2分，滿分為3分)產品規格標準書及原料組成配方表統計製程控制品質評估系統麥當勞的品質管理整體品保系統包含：食品安全－廠商HACCP與GMP認證、實驗程序認證、產品回收測試、中心食品安全等。產品品質與風味－工廠產品品評與規格控制、有能力生產標準產品。生產品質與效能－生產最佳化、應產率控制、保持最佳狀態等。人員發展－訂定明確目標並評估、實際操作技巧與專業知識、建立競爭力。品質改善－廠商發展系統、顧客抱怨系統。服務顧客的基本方針：Q.S.C.V.Quality(品質)嚴格的品質控制顧客至上，儘量配合顧客的要求Service(服務)迅速、正確，並笑臉迎人Cleanliness(清潔)保持最整潔的環境Value(價值)盡可能使每位顧客感受到重視，達到最高滿意度服務品質衡量:SERVQUAL•單靠產品品質是無法滿足顧客的需求•提供良好的服務來搭配產品的銷售顧客對服務品質與實際感受之差距差距大小即為改善的重點先後–以問卷調查來計算服務品質缺口–問卷以五項滿足層面為中心–共有22個問題•最不同意的1分至最同意的7分•顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現祝大家期末順利，新年順利