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生產與作業管理指導教授:盧淵源教授小組別:第一組小組成員:9022404042魏厚弘9022404069史志昂9022404076林清雲9122404083楊文彬9122404094田業勇第一章:簡介談OM創造競爭優勢本章授課大綱•作業管理的領域•作業管理•生產系統•作業管理在組織層級中的地位•服務作業•本書的規劃•作業管理的歷史發展•當代作業管理的議題•案例與個案討論•總結史志昂林清雲魏厚弘楊文彬田業勇作業管理的領域•本書的主要目標及基本課題–提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即提供給顧客“及時、高品質以及最低廉的產品與服務”–設計與管-“迅速、精確、低成本”的作業”•效率是最低成本的作業(Efficient)作業管理的效率與效果–即-投入最少的資源去生產產品或提供服務•效果則是作對的事情(Effective)–為公司創造最大的價值•最大化效率及效果經常會產生衝突–如：銀行裡的客服櫃檯•效率表示使用最少的人力•效果是最小化顧客等候的時間研讀本領域的理由•不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的•作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法•作業管理提供多采多姿的職業生涯機會•作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門•定義：設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統。•OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部門,是管理的一部份。作業管理OperationManagement–作業研究（OperationResearch,OR）–管理科學（ManagementScience,MS）•OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法–工業工程（IndustrialEngineer,IE）•工程方面的學門製造廠商一階供應商二、三階供應商網站務流中心量販零售顧客產品/服務之生產與供應網路管理決策的三個領域•策略性（長期）決策–會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求–處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力–處理今天或本週要做的事是什麼？……•作業規畫與控制（短期）決策•技術性（中期）決策•使用作業資源將投入轉變為特定的產出•轉換過程分類生產系統ProductionSystem–實體的，例如製造–位置的，例如運輸–交換的，例如零售–儲存的，例如倉儲–生理的，例如健康照護–資訊的，例如電話通訊系統之輸入－轉換－輸出關係系統基本投入資源基本轉換功能產出醫院病人醫生、護士醫療設備、儀器健康照護（生理的）健康的個人餐廳飢餓的顧客食物、廚師侍者、環境好的食物與服務宜人的環境滿意的顧客汽車製造廠鋼板、引擎工具設備、工人加工及裝配汽車（實體的）高品質的汽車大專院校高中畢業生老師、書、教室灌輸知識和技能（資訊的）受教育的人百貨公司購買者展示、庫存銷售服務員吸引顧客、促銷產品滿足訂單（交換的）銷售東西給滿意的顧客物流中心庫存存貨、工人儲存和再配送迅速配送貨物充裕服務和產品•服務是無形的過程–產品則通常不需顧客介入–麥當勞製造有形的產品–歸為服務業•有許多灰色地帶•產品是流程的實體產出–需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內作業管理在組織層級中的地位行銷銷售促銷廣告訓練作業工廠經理生產控制採購製造品質保證工程支援排程物料控制工具裝配製造財務支付貨款信用基金管理基金來源資本設備圖A製造公司工程部門維修地勤作業飛航作業作業經理圖B航空公司銷售交通行政訂位系統關稅銷售旅客銷售貨物托運促銷廣告直銷報紙期刊廣播電視財務管理會計現金控制財務融通外匯收益支付貨款總帳新設備設備調整通訊工程全面航線維修機場櫃台清潔食物及飲料飛航溝通飛機調度財務服務作業ServiceOperation•每一個組織都是服務業–製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客服務作業核心服務CoreService附加價值服務Value-addedService速度成本品質彈性資訊解決問題銷售支援現場支援服務競爭優勢增加附加價值的服務•資訊（Information）•解決問題（Problemsolving）•銷售支援（Salessupport）•現場支援（Fieldsupport）–在競爭者中區隔開來–強化顧客和組織間的關係I.作業策略與變革管理II.產品設計與製程選擇III.供應鏈設計IV.供應鏈規劃與管理V.更新系統1.簡介2.作業策略與競爭力3.專案管理4.製程簡介5.製造業製程與產品設計6.服務業流程與產品設計7.品質管理8.供應鏈策略9.策略產能管理10.JIT委外經營臨界生產11.預測12.總合規劃13.庫存管理14.MRP15.排程16.顧問與再造工程17.同步工程限制理論策略規劃專案管理決策分析供應鏈管理與電子商務品質作業管理的歷史發展年代原則工具觀念產生者或發展者科學管理的原則時間研究和工作研究的觀念泰勒(美國)移動式裝配線作業排程圖亨利.福特,甘特(美國)服務品質與生產力服務的大量生產麥當勞製造策略的典範時間研究和工作研究的觀念泰勒(美國)同部生產瓶頸分析,OPT,限制理論Eliyahu(以色列)企業流程再造徹底改革MichaelHammer和顧問公司(美國)電子化企業網際網路美國政府,Netscape,Microsoft2000年代電子商務網際網路,全球資訊網,六個標準差Amazon,e-bay,AmericanOnline,YahooTQM供應鏈管理SAP/R3,主從架構軟體線性規劃之單純法跨學門團隊以解決複雜的系統問題大量OR的工具大量的應用電腦JIT,TQC和工廠自動化看板,防呆,CIM,FMS,CAD/CAM,robots工作抽查抽樣調查和統計圖表動作研究工業心理學品質管制霍桑研究1980年代1970年代1950~60194019301910年代1990年代Gilbreth夫婦(美國)WalterShewhart,H.F.Dodge/H.G.RomingEltonMayo(美國)/L.H.CTippett(英國)作業研究群(英國)/GeorgeB.Dantzig(美國)排程,物料管理,預測,專案管理,MRP電腦製造商(IBM)/Orlicky和Wight(美國)豐田汽車(日本)/戴明和朱蘭(美國美國和西歐模擬,等候線理論,決策理論,數學規劃,電腦軟硬體,PERT,CPM等專案排程系統國家標準局，品質學會(美國)/國際標準組織(歐洲)SAP(德國)/Oracle(美國)美國國家品質獎,ISO9000認證系列,品質機能展開,價值及同步工程,持續改善工作研究的範圍1.方法研究(決定最佳方法)(a)程序分析(b)作業分析(c)動作分析(a)馬錶時間研究(b)預定動作時間研究(c)工作抽查2.工作衡量(決定標準時間)專案管理/PERT/CPMCPMPERT相同1.均為專案管理工具,可掌握專案延遲的瓶頸及重新配置資源,說縮短專案時間。2.均以網狀圖解為方法的工具。相異作業的完成時間為確定作業的完成時間為機率性以確定時間做時間估計以三時法估計作業時間適用於重覆性工程/保養以非重覆性專案為主為美國杜邦工司發展為美國海軍所發展設計並調配完成時間及總成本以統計處理不確定的作業時間CIMCAD/CAMFMS•電腦輔助設計(Computer-AidedDesign;CAD)•電腦輔助製造(ComputerAidedManufacturing;CAM)•彈性製造系統(FlexibleManufacturingSystem;FMS)•電腦整合製造(ComputerIntegratedManufacturing;CIM)JIT與TQC•JIT(Justintime)–1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大野耐一所開發的–利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠–達成高產能的一套整合的作業組合•TQC(全面品質管制)–積極地削除不良品的成因生產策略典範•1970年代晚期和1980年代早期•哈佛企研所•一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出–低成本、高品質、設計上的高度彈性服務品質與生產力•如何生產大量標準化服務的參考標準–例如:麥當勞獨特的品質與生產力作業系統全面品質管理及品質認證•TotalQualityManagement,TQM•1987年美國成立美國國家品質獎（BaldrigeNationalQualityAward）•國際標準組織（InternationalOrganizationforStandardization）推動設立的ISO9000認證–戴明（EdwardDeming）–朱蘭（JosephM.Juran）–寇斯比（PhilipsCrosby）ISO9000&ISO14000•ISO是由瑞士所成立的非官方組織•ISO9000—生產品質管理的國際品保標準•ISO14000—環保方面的國際環保認証•對廠商的好處:(1)有認証才能進口(2)得到世界組織的公認(3)本身的品質和生產的改善(4)商譽的提高企業再造•TQM所強調的漸進式改變•BPR追求革命性的改變–消除沒有附加價值的步驟，–電腦化剩下的工作企業流程再造BusinessProcessReengineering,BPR–MichaelHammer供應鏈管理透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務。–從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務–委外經營（outsourcing）–分眾生產（masscustomization）六標準差(SixSigma)•奇異,摩托羅拉創下高績效•目標:增加顧客滿意度和增加企業利潤•五大行動步驟(DMAIC)---界定(Define)---衡量(Measure)---分析(Analyze)---改進(Improve)---控制(Control)電子商務(ElectronicCommercial)•企業與企業間(BtoB)--Extranet(商際網路)•企業與個人間(BtoC)--Internet(網際網路)--Intranet(企業內網路)•業務以使用網際網路為主的企業•正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣•「e化作業」（E-ops）•有效整合併購後的作業•發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產•管理全球供應、生產、配銷網絡•加強供應的期貨化•成為「服務廠商」•提供良好服務當代作業管理的議題有效整合併購後的作業1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。3.前述二者兼容並蓄。整合作業原則：發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產•原則一：產品設計時模組化。•原則二：製造及服務作業流程模組化。•原則三：供應網路需具備1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製化產品。指公司提供高度客製化產品及服務到全球不同顧客的能力。全球供應、生產、配銷網絡導入ERP做全球的規劃安排?規劃思考哪些業務需要統籌管理?哪些業務需要個別處理?加強供應的期貨化過去做法?長期合約，確認合作關係。現在做法?透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥伴。成為「服務廠商」•例如:個人化…卻需保持大量生產般的高效率生產。•案例:松下集團子公司NBIC1.為客戶量身定做腳踏車。2.錢增加20~30%。3.交期2~3週。提供良好服務1.品質Q2.價格P3.交期D鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓廠。台積電：客戶的虛擬晶圓廠。新趨勢:日本的個人化腳踏車生產日本松下集團子公司–NBIC,依照客戶體型、體重與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車,只要2~3週的『量身訂作』腳踏車。產品特色:1.技術工具:2.產品種類:應用電腦、機器人和少數優秀技工。18種競賽型、道路型與登山用腳踏車。199種顏色。800萬種不同的變化可以適應各種體型的人。PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序新趨勢:日本的個人化腳踏車生產顧客參觀當地腳踏車店以特殊工具量身規格傳真到主控室並鍵入電腦藍圖條碼金屬管齒輪等材料零件屬於哪輛車告訴機器人組裝位置噴漆工該噴哪種圖案量身訂做腳踏車NBIC的行銷技巧其實…新趨勢:日本的個人化腳踏車生產一部腳踏車生產時間大概花150分鐘那為什麼要顧客等2~3週才拿到車??Oh…Pl