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生產與作業管理小組報告第七章：品質經營指導教授：盧淵源教授小組成員：M934050004蕭妃伶M934050006陳珮甄M934050009陳姿彣M934050010林依蕾M934050012王蕾雅第七章品質經營•全面品質經營•美國國家品質獎•品質規格與品質成本•持續改善•Shingo系統與ISO9000•服務品質衡量/結論/個案何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran1974﹞品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby1979﹞•品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞綜合闡述：•品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.•品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.首創TQM一詞者,有二種說法:1.TQM是1985年由美國學者NancyWarren所提出：是由AirSystemsCommand單位所採用日式品質改進的作法.2.TQM是美國學者AllenBrandley所提出:指公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計、研發、製造和支援的全公司品質管理方案的名稱。全面品質經營的沿革TQM的發展發展年代品管重點1920年代檢視,統計品質1930年代統計過程1940年代過程改善1950年代全面品質1960年代品質保證1970年代零缺點1980年代全面品質管理全面品質管理的意涵1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。2.全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。3.全面品質是具科學方法，包含系統，方法及工具。美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide：全面品質管理是企業經營的哲學，也是一組指導原則，以作為組織持續改進的基礎。其運用計量方法與人力資源發展的方法，以改善產品和服務的品質，及組織內所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需求。Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質。因此，全面品質管理是任何組織執行長期計劃的管理過程，在過程中採取持續改善品質計劃，以引導企業產品達成顧客滿意程度。全面品質管理的意涵•美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，包含組織文化和環境的管理方式。因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。同時為一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式，經由不斷改造工作程序而達到顧客滿足的目的。全面品質管理的意涵依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項:1.組織文化(OrganizationalCulture)2.顧客導向(CustomerOriented)3.團隊(Team)4.解決問題(ProblemSolving)5.持續改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)全面品質管理的特質圖表7.1全面品質經營的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性皆可達到卓越的表現哲學成份顧客導向品質領導能力持續改善員工參與及發展快速回應設計品質及預防事實的管理發展夥伴關係企業社會與公民責任一般工具SPC工具1.流程圖2.檢查表3.柏拉圖分析及直方圖4.魚骨圖5.RunChart6.散佈圖7.控制表品質機能展開QC部門之工具SQC方法1.抽樣計畫2.製程能力3.田口法美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward•1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。•根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。美國國家品質獎•目的:•為改進品質與生產力的工具–藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力–建立品質改善的指導綱要及標準–表揚品質改善成效優異的企業–得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考適用範圍•1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。•2.服務業或其子公司，以提供服務為主，•3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業•4.營利及非營利的健康照護企業•5.營利或非營利的教育機構國家品質獎得主的特徵•塑造自己的願景Vision–品質及成就•高階主管積極參與•規畫及組織所投入的努力•有效的控制整個流程計畫評審架構臮のカ初いみ郸菠の︽笆よ皐1烩旧2郸菠砏礶3盡猔臮のカ初5戈方秨祇籔恨瞶6籹祘竒犁7穨叭Θ狦戈癟籔だ猂評審項目.領導Leadership1251.1領導系統OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規畫StrategicPlanning852.1策略發展過程StrategicDevelopment402.2策略的展開StrategyDeployment453.專注於顧客及市場CustomerandMarketFocus853.1對顧客及市場的瞭解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關係之加強Customerrelationshipandsatisfacation454.資訊與分析informationandanalysis854.1公司之績效評估measurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之績效分析informationmanagement455.人力資源開發與管理humanresourcefocus855.1工作系統worksystem355.2員工教育、訓練與發展employeeeducation,training,anddevelopment255.3員工之表現與滿意employeewell-beingandsatisfaction256.製程經營processmanagement856.流程的管理606.1產品及服務流程productandserviceprocess556.2支援製程的管理supportprocess156.3供應商與合作夥伴之製程管理157.業務成果businessresult4507.1顧客滿意之成果customer-focusresults1157.2財務及市場之成果financialandmarketresults1157.3人力資源之成果humanresourcesresult807.4供應商與合作夥伴之成果257.5公司特殊之成果organizationeffectivenessresult115總分1000歐洲品質獎EuropeanFoundationforQualityManagement歐洲品質獎•與美國品質獎相似•由歐洲品質管理基金會於1988年設立•EFQM致力於改善組織效率及效能，追求企業達到完美境界。領導能力10%人事管理10%政策與策略10%資源10%作業流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業務成果15%執行50%成果50%品質學派的比較CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖需應用問題是複雜的，利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善那第十五屆的得獎者是？目的獎勵推行全面品質管理有傑出成效者樹立學習楷模提昇整體品質水準建立優良組織形象國內品質管理的最高榮譽。是衡量「企業團體整體經營品質」榮譽獎項「全面品質管理」－是指企業內上至經營者下至基層人員，各部均充分參與品質提昇之工作。得獎者須配合政府政策、企業形象良好。定位及特色頒發組織行政院國家品質獎評審委員會顧問執行秘書及副執行秘書評審小組工作小組獎座－飛昇的金字塔以三角鏤空為主體－象徵氣勢飛昇的金字塔兩條向上斜線－代表品質不斷提升斜線尖端－為人類智慧不斷超越自我以達最極致境界與國家品質獎「精益求精、追求卓越」精神相輝映標誌－品質的提升與獎的結合標座：由向上飛昇的「品」字與代表「獎」的兩條彩帶所構成象徵：「品質的提昇」與「獎」的結合品質規格與品質成本品質的定義Crosby(1979)DemingJuran(1974)符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性任何品質計畫之根本：決定品質標準與達到此標準所需花費成本開發品質規格•產品或服務品質標準源於：產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。產品是否符合品質設計的要求。•品質設計源於產品在市場中的價值，是由公司策略中產生。構面意義績效產品或服務的主要功能特性特徵增加產品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性可靠度在使用期間中的績效一致耐用性可用的期間易服務性容易維修回應與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等）外觀感覺屬性（聲音、外觀、感覺等等）聲譽過去績效及其他的無形資產圖表：品質設計的構面信號–雜音比率、功率遙控平均失敗時間可使用的生命週期易於修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個顧客所需時間自動付款設備處理交易時間的變異性與產業演進保持速度對錯誤的解決出納員的禮貌大廳的外觀品質規格•一致性品質（ConformanceQuality）指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。通常採取日常性與戰術性行動。•源頭品質（QualityatSource）製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。若可達成，則零缺點（ZeroDefects）也可達成。•使產品品質達到標準，以「產品」來說是製造管理單位的責任；而「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。•若欲使產品符合顧客需求（亦稱產品適用性），除維持設計的品質與一致性的品質外，也必須對產品（或服務）的構面做完整的定義。品質成本•1951年由JosephJuran的品質管制手冊首先提出。•定義：企業在生產產品過程中，因產品無法達到100%合格品，所發生的所有成本。只考慮目前品質與卓越品質目標之間差距所發生的成本。•具體來說，品質成本大約佔企業總銷售額的15%~20%之間，包括重作、廢棄、服務、測試、保固及其他相關項目。•Crosby認為一個良好運作的的品質計畫，對品質修正所產生的成本應控制在2.5%以下。品質成本•品質成本的分析有三個基本假設：品質失敗是有其原因的。對品質做事前預防的成本是較低的。品質績效是可以被衡量的。•產品品質有四種分類：評估成本預防成本內部失敗成本外部失敗成本管理所需之成本管理不良之成本品質成本•評估成本：如檢查、測試及其他檢定，確定產品及流程是可接受的。例如：可靠度工程、試產。•預防成本：所有預防品質失敗的成本總和。包括尋找失敗原因、消除錯誤的修正行動、人員訓練、產品或系統的重新設計、創新或修改設備等等。品質成本•內部失敗成本：產品品質失敗發生在製造系統內所引致的成本，如廢棄、重作、修理等所生產的