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12生產作業與管理小組報告第七章:品質經營指導教授:盧淵源老師2002/10/23詹金生9022404009郭慶良9022404038黃榮順9122404031吳年如9122404033陳俊雄9122404062許博文91224040853第七章:品質經營•全面品質經營吳年如•美國國家品質獎陳俊雄•品質規格與品質成本黃榮順•持續改善郭慶良•Shingo系統與ISO9000許博文•服務品質衡量/結論/個案詹金生4全面品質經營品質經營/全面品質經營•何謂品質?-早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始.-中期轉變以科學與技術來檢驗品質.-至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否.學界對品質的闡述•品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.•品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.品質經營/全面品質經營全面品質經營的沿革首創TQM一詞者,有二種說法:TQM是1985年由美國學者NancyWarren所提出:是由AirSystemsCommand單位所採用日式品質改進的作法.•TQM是美國學者AllenBrandley所提出:指公司由品質,可靠度和安全性的觀點開發一個設計,研發,製造和支援的全公司品質管理方案的名稱.7品質經營/全面品質經營TQM的發展發展年代品管重點1920年代檢視,統計品質1930年代統計過程1940年代過程改善1950年代全面品質1960年代品質保證1970年代零缺點1980年代全面品質管理品質經營/全面品質經營全面品質管理的意涵•TotalQualityLeadershipSteeringCommittee:1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度.2.全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括所有員工,由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面.3.全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.全面品質管理的意涵•美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.品質經營/全面品質經營10品質經營/全面品質經營全面品質管理的意涵•Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面品質管理是經由全員參與來完成全面品質.因此,全面品質管理是任何組織執行長期計劃的管理過程,在過程中採取持續改善品質計劃,以引導企業產品達成顧客滿意程度.全面品質管理的意涵•美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.品質經營/全面品質經營全面品質管理的特質依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項:1.組織文化(OrganizationalCulture)2.顧客導向(CustomerOriented)3.團隊(Team)4.解決問題(ProblemSolving)5.持續改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)品質經營/全面品質經營品質經營/全面品質經營圖表6.1全面品質管理的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性可達到卓越的表現哲學成份顧客導向品質領導能力持續改善員工參與及發展快速回應設計品質及預防事實的管理發展夥伴關係企業社會與公民責任一般工具SPC工具1.流程圖2.檢查表3.柏拉圖分析及直方圖4.魚骨圖5.RunChart6.散佈圖7.控制表品質機能展開QC部門之工具SQC方法1.抽樣計畫2.製程能力3.田口法14品質經營/全面品質經營六標準差(SixSigma)奇異與摩托羅拉等頂尖企業的高績效策略一.六大原則:*真心以顧客為尊*管理依資料和事實而更新*流程為重*主動管理*協力合作無界限*追逐完美容忍失敗二.階層大黑帶,黑帶,綠帶15美國國家品質獎品質經營/美國國家品質獎美國國家品質獎•MalcolmBaldrigeNationalQualityAward•為改進品質與生產力的工具–藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力–建立品質改善的指導綱要及標準–表揚品質改善成效優異的企業–得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考品質經營/美國國家品質獎國家品質獎適用範圍•製造業•服務業•中小企業主題（項目）BaldridgePrizeDemingPrize主要焦點卓越的績效與競爭力的改善統計品質管制評分標準領導策略規劃以顧客及市場為中心資訊與分析人力資源運用與管理製程管制業務成果政策與目標組織及運作教育與擴展資料收集及報告分析標準化控制品質保證效果未來計劃得獎企業每類最多兩名符合標準的所有公司適用範圍美國企業全球企業第一次頒獎19871951贊助者國家標準局日本科學與工程師協會品質經營/美國國家品質獎國品獎得主的特徵•塑造自己的願景Vision–品質及成就•高階主管積極參與•規畫及組織所投入的努力•有效的控制整個流程計畫20品質經營/美國國家品質獎中華民國國家品質獎一、國家品質獎係由行政院委託中衛發展中心主辦的獎項二、國家品質獎係由行政院核定、政府機關最高的榮譽獎項，目的是要鼓勵國內企業，致力於企業的品質經營，獎項分為企業獎、中小企業獎及個人獎目的獎勵推行全面品質管理有傑出成效者樹立學習楷模提昇整體品質水準建立優良組織形象國內品質管理的最高榮譽。是衡量「企業團體整體經營品質」榮譽獎項「全面品質管理」－是指企業內上至經營者下至基層人員，各部均充分參與品質提昇之工作。得獎者須配合政府政策、企業形象良好。定位及特色頒發組織行政院國家品質獎評審委員會顧問執行秘書及副執行秘書評審小組工作小組獎別及獎額獎別頒予對象企業獎推行全面品質管理具有卓越績效之企業中小企業獎推行全面品質管理具有卓越績效之中小企業機關團體獎推行全面品質管理具有卓越績效之機關團體個人獎對全面品質管理之研究、推廣或實踐有卓越貢獻之個人獎別獎額：給獎總額以八名為限。26獎座－飛昇的金字塔以三角鏤空為主體－象徵氣勢飛昇的金字塔兩條向上斜線－代表品質不斷提升斜線尖端－為人類智慧不斷超越自我以達最極致境界與國家品質獎「精益求精、追求卓越」精神相輝映27標誌－品質的提升與獎的結合標座：由向上飛昇的「品」字與代表「獎」的兩條彩帶所構成象徵：「品質的提昇」與「獎」的結合歷屆企業獎得獎名單屆別企業獎得主第一屆德州儀器第二屆中國鋼鐵第三屆台灣國際標準電子第四屆中華汽車泰山企業第五屆台中精機廠美台電訊聯華電子台灣國際商業機器英業達智邦電子第六屆東元電機台灣松下光陽工業台灣通用器材第七屆第八屆台灣山葉機車工業台灣麗偉電腦機械第九屆金寶電子裕隆汽車製造第十屆從缺第十一屆正新橡膠工業中華映管玉山銀行全興工業第十二屆泛亞電信車王電子友旺科技太乙印刷歷屆中小企業獎得獎名單屆別中小企業獎得主第一屆從缺第二屆從缺第三屆慶泰樹脂化學第四屆柏林第五屆從缺第六屆從缺第七屆健生工廠第八屆信通交通器材第九屆第十屆從缺第十一屆第十二屆從缺機關團體獎得獎名單屆別企業獎得主第十二屆台大醫院註：自第十二屆起新增機關團體獎歷屆個人獎得獎名單屆別個人研究推廣獎第一屆宋文襄個人實踐獎第二屆鍾清章鍾朝嵩第三屆第四屆王治翰第五屆白賜清第六屆從缺謝天下盧瑞彥第七屆從缺陳文源簡明仁第八屆楊錦洲李詩欽第九屆從缺廖福澤第十屆從缺許勝雄第十一屆鄭春生徐志漳邱文達劉漢容林信義羅益強第十二屆蘇朝墩歐陽自坤透過申請，可以塑造公司的品質文化，凝聚內部向心力，追求經營、產品品質。資料整合、制度檢討改進，徹底診斷對公司強化體質、增加競爭力有極大助益。評審委員以客觀、專業立場，提出「評審意見書」，可作為經營管理改善依據。獲獎為崇高榮譽，對員工向心力、企業形象及公司營運等提升，皆有莫大助益。申請NQA的益處NQA與其他獎項之區別國家品質獎品質優良案例獎國家品質月國家磐石獎產品形象獎國家品質獎為行政院核定之國內最高品質榮譽，在於獎勵推行全面品質管理具有卓越績效之企業、組織及個人。(執行單位：中衛發展中心)品質優良案例獎在於獎勵品質改善(品保系統、品管手法)成效優異之企業機構。國家品質月經濟部為提升品質意識，特訂每年９月為「品質加強月」。國家磐石獎激勵「中小企業」升級與發展，凡符合中小企業發展條例第二條所定標準規定者，皆可申請；較重視企業是否財務健全及經營是否穩健產品形象獎強調「優良產品」選拔，凡自創品牌、自行設計或原廠委託設計之量產工業產品皆可參加，屬優良產品之獎勵品質經營/美國國家品質獎•聯華電子股份有限公司-企業獎–CWQC(Company-WideQualityControl，全公司品管)–TQC(TotalQualityControl)•慶泰樹脂公司-中小企業獎–全面品質管理•聯華電子股份有限公司品質經營/美國國家品質獎一、全面品管階段(一)導入期：領導著的信心與決心(二)紮根期：『方針管理』公司的凝聚力→目標一致(三)強化期：強調效率化經營成果：ISO9001認證合格、國家品質獎的肯定、顧客服務體系、產品研發體系更趨完備。(四)推行全面品管方式：1.精神面：宣導TQM2.行政方面的誘因：考核列入稽核項目3.獎勵方式：獎勵、獎金、升等、出國旅遊38二、聯電特色品質經營/美國國家品質獎(一)方針管理：MBO(ManagementByObject)&PDCA公司基本信念→中長期經營方針→年度方針→方針展開→與日常管理結合(二)組織變革：組織扁平化各事業部自負營虧、彈性、充分授權、決策快速(三)企業文化：1.力、和、安、樂2.精、悍、迅、捷(四)品質政策：1.品管是沒有止境2.一場與客戶需求的競賽39三、結論品質經營/美國國家品質獎1.學習尊重個人2.鼓勵創新3.彈性組織4.品質要求5.提昇競爭力40•慶泰樹脂公司品質經營/美國國家品質獎一、產品及組織(一)產品：1.PU建材2.EPOXY建材(二)製造：1.技術檢定2.落實安全與衛生(三)品保(QualityAssurance)：國家品質獎、磐石獎(四)研發(R&D)：(五)營業：客戶服務二、推行全面品質管理品質經營/美國國家品質獎(一)經營理念：誠信、品質、服務、創新(二)品質政策與策略：1.公司成員：ISO2.客戶成員：CIS(三)經營理念推動成果：1.第一、第三屆國家品質獎2.市場佔有率23%3.第一屆台灣精品獎(四)實施全面品質管理之作法：1.歷年的計劃與目標2.短中長期計劃與目標三、慶泰月刊-『億品質經營』品質經營/美國國家品質獎(一)早會的實施：點名、主管講話、工作事項宣佈及守則朗讀(二)品質從教育訓練開始：1.理念的培育2.技術與知識的專業訓練(三)品質從清潔開始：推行5S運動(整理、整頓、清潔、清掃、習慣)(四)品質從客戶教育開始：1.定期的每年客戶教育2.客戶與營業人員的共識(五)品質藉活動落實：建立品質標準及熟練品質技術(六)品質藉獎項申請提昇：43四、結論：品質經營/美國國家品質獎1.給人整體感覺是腳踏實地，苦幹實幹。2.公司的縱向溝通及橫向溝通均暢通無阻。3.對全面品質管理及環境的堅持，實在值得許多企業學習。http:\\nqa.csd.org.tw45品質規格與品質成本46品質經營/品質規格與品質成本品質的意義品質是產品或服務適合顧客使用﹝Juran1974﹞品質是產品或服務符合要求或規格﹝Crosby1979﹞•品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞•品質是產品出廠後，對社會所造成之損失﹝Taguchi1986﹞47設計品質之構面構面意義績效特徵可靠度耐用性易服務性回應外觀聲譽產品或服務的主要功能特性增加產品的觸感、鈴聲