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第23讲收银员作业管理•收银基本知识•点钞技能规范•收银员技术规范收银员的苦辣酸甜“欢迎光临，会员卡有吗？”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡，最后递给你一张收银条——她的动作似行云流水，她的礼貌让你如沐春风。收银员不仅工作量大，而且服务要求高，她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步，为了企业根本利益，必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉，她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重，还要忍辱，这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品；经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊。某顾客来投诉，怎么回事？原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品，又跑到卖场内去拿商品，这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢？收银结束后，顾客说一包饼干不要了，立即要退钱，收银员告诉他可以到服务台去退货，那人就扔东西，还嚷着要投诉，收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡，顾客沉默不语，待收银结束顾客却掏出会员卡，于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物，剩下一元两元不等余额，刮刮卡上写明不找零，她们还是和收银员纠缠不休。不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。第2节收银基本知识•一、收银机•（一）收银机基本特点及结构•（二）收银机主要功能及分类•二、条形码•（一）条形码技术应用特点•（二）商品条形码码制•（三）条形码打印设备和识读设备•三、结算知识•（一）结算概述•（二）结算办法一、收银机•（一）收银机基本特点及结构•1．电子收银机的基本结构•电子收银机（ElectronicCashierRegister,简称ECR）的结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分•(1)中央数据处理部件•(2)数据存储器•(3)键盘•(4)微型打印机•(5)显示器•(6)钱箱•(7)ECR外部接口•2．POS机的基本结构•（1）主机•（2）POS的软件及数据存储器•（3）显示器•（4）键盘•（5）打印机和票据打印机•（6）外部设备接口和外部设备（二）收银机主要功能及分类•1．收银机的功能•商品单品管理：按商品编码（条形码）销售•商品部门管理：按商品的大类或品种销售•员工管理：收银员的账务管理和营业员的劳动效率统计•顾客管理：记录顾客购物情况，分析购物高峰及倾向•促销管理：折扣、减价等•货币管理：多种付款方式、外币付款•收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水•信用销售管理：信用卡结算和顾客挂账处理•税收管理：自动计算税金。•业务权限管理：限定交易的批准功能•部分后台管理：畅销、滞销表、ABC分析、库存管理、毛利计算。•信息通信与联网处理：与PC机或上位机通信形成收银机网络系统（POS系统）•统计报表和查询管理：各种Z/X报表，有财务报表、PUL报表、部门报表、收银员报表、营业员报表、货币分类统计报表、库存报表、时间段报表、客户报表、销售分析报表等•2．收银机的分类•收银机从产生到现在已形成了多种机型并存的局面，其类型大致可分为以下四种•(1)一类机：部门分类数8-15个•(2)二类机：30-99个•(3)三类机：•3．收银机的作用•（1）收款迅速、准确•（2）支持多种付款方式•（3）结账准确，杜绝差错、堵塞漏洞•（4）业绩统计，为管理服务二、条形码•（一）条形码技术应用特点•1.操作简单，输入速度快•2.输入准确，可靠性高•3.条形码印刷与阅读设备比较简单，价格较低•4.便于企业商品管理（二）商品条形码码制•条形码自问世以来，为适应多种需要，产生了众多的编码系统。但目前得到国际公认用于商品包装的主要有两种，即UPC和EAN。这两种编码系统属同一类型，每个字符均由数条黑白相间的条纹组成，中间有两条窄条纹向下伸出少许，将条形码分成左右两部分。这两种条形码虽然只表示0～9十个数字，但具有高度的查核能力，扫描操作简单可靠•1.UPC条形码•2.EAN条形码UPC条形码EAN条形码条形码构成示例（三）条形码打印设备和识读设备•1．条形码打印机••３．扫描仪的日常维护•（1）保护好光学部件•（2）定期做保洁工作•（3）扫描仪的清洁步骤条形码打印机2．条形码扫描器（1）CCD虹光扫描器（2）激光扫描器三、结算知识•（一）结算概述•1、办理支付结算的基本要求•(1)凭证统一•(2)按规使用•(3)记载真实•(4)填写规范•2．填写票据和结算凭证的基本要求•(1)中文大写金额数字应用正楷或行书填写•(2)中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不写“整”(或“正”)字。大写金额数字有“分”的，“分”的后面不写“整”(或“正”)字•(3)中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字样填写，不得留有空白•(4)阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写•(5)阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“¥”•(6)票据的出票日期必须使用中文大写•(7)票据出票日期使用小写填写的，银行不予受理•3．支票的结算规定•(1)支票的记载事项•(2)支票的提示付款期限•(3)支票的办理和使用要求•4．银行卡基础知识•(1)储蓄卡•储蓄卡是各银行发行的，用于日常储蓄的银行卡。如工商银行的牡丹卡、建设银行的龙卡等•各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同，不能透支消费，顾客凭密码在指定的银行刷卡机上刷卡或在特邀的商家消费。银行准备的每套销售单包括顾客联、银行联和商场联三联•(2)信用卡•所谓信用卡就是银行或公司签发的证明持有人信誉良好，可以在指定的商店或场所进行记账消费的一种信用凭证•顾客若用信用卡结算，收银员主要从以下几方面进行检核：•查证银行标志和卡号的前几位•检查信用卡是否完整无损•核对顾客的有效身份证件是否与信用卡相符，相片是否相符•检查发卡行和到期年月•如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何停用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号•已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便，应按数字顺序列出清单•如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上（二）结算方法•1．现金收款•2．支票收款•3．银联卡收款•4．赠券、商品券银行卡背面都有一栏签名条，要求持卡人在此签字，这样做是为了保证持卡人的银行卡不被冒用、盗用，然而，一些商场、超市收银员在收银过程中根本不核对购物小票与银行卡的签字是否一致，甚至连银行卡背面有无签字都不检查。如此不负责任的做法，给一些不法分子提供了可乘之机。昨天上午，读者雷先生打来热线电话说，他前天晚上意外地遗失了一张信用卡，待他早晨到银行挂失并查询时发现，该卡已经达到额定信用度。然而，他此前透支的金额离最高额度还相差200余元，也就是说，有人冒用他的名义，使用他的信用卡到超市或商场买了200余元的东西。损失200余元，本身已经是很堵心的事，可更令雷先生气愤的是，他的信用卡背面签有自己的名字，如果持卡人购物时签下的字迹与信用卡上的字迹不同，收银员应该拒绝持卡人消费。按照常理，短短一晚上模仿字迹，恐怕没那么容易，那么，很可能是收银员没有仔细核对两个签字，造成了雷先生的经济损失。为了证实这一判断，记者和雷先生连续到天津多家大型商场、超市进行购物。在南开区一家超市内，记者先后买了5件生活用品，并分别在5个收银口结账。当收银员要求在购物小票上签字时，记者先后胡乱签了5个不同的名字，而这5名收银员接过购物小票时，既没有看信用卡有无签字，也没有核查购物小票的名字，就匆匆将物品交给记者。值得一提的是，记者手中的这张信用卡是刚刚申请的，还没来得及签上名字。银行卡签名条形同虚设签名“胡说”照样结账比起南开区这家超市，和平区某商场的收银员还相对“负责”一些，因为这里的收银员接过顾客签字的购物小票时，至少还会看上一眼。记者排队等候结账时看到，几名顾客在购物小票上签字后，收银员只匆匆看了一眼，并没有与这些顾客的卡上签名进行比对。记者特意在签字栏中工工整整地写上了“胡说”二字，随后将小票交到收银员手中。然而，这名收银员看了小票后，并没有检查核对卡，反而撇撇嘴，就示意记者结账完毕。很显然，收银员看清楚了记者签下的“名字”。随后，记者又持一张从同事处借来的另外一家银行的信用卡，到河西区某超市消费。这张信用卡正面印有那名同事的汉语拼音名字，背面也签有同音的汉字。这一次，记者在购物小票上签上了自己的名字，并郑重告诉收银员该卡不是本人的，但收银员只是点点头，并没有仔细追问什么，也没有核对两个签字是否真的不同，就将购物小票收了起来。整整三个小时的暗访结束后，一直跟随在记者身旁的雷先生十分震惊。“真没想到，如此大规模的超市、商场，竟会错过这么重要的工作环节。这种不负责任的做法，肯定会给不法分子提供可乘之机。倘若用户的信用卡遗失，本可以避免的经济损失，却可能因收银员失职而发生。”记者随机采访了约三十名持卡购物的顾客，几乎所有人都表示“非常担心信用卡丢失”，而原因则都是“收银员不仔细核对签名”。第3节点钞技能规范•一、手工点钞技术•（一）手工点钞的工序与要求•（二）手工点钞方法•（三）清点硬币•二、机器点钞技术•（一）机器点钞方法•（二）机器点钞差错及预防•三、验钞技术•（一）货币主要特征•（二）货币真伪鉴别•（三）残币兑换•一、手工点钞技术•（一）手工点钞的工序与基本要求•1．手工点钞工序•（1）拆把(持钞)•（2）点数•（3）扎把•（4）盖章•2．手工点钞的基本要求•（1）坐姿端正•（2）操作定型，用具定位•（3）扇面均匀•（4）点数准确•（5）钞票墩齐•（6）扎把牢固•（7）盖章清晰•（8）动作连贯（二）手工点钞的方法与技巧•1．手持式单指单张点钞法•用一个手指一次点一张的点钞方法叫单指单张点钞法•（1）拆把与持钞•（2）清点•（3）记数•（4）墩齐•（5）扎把•（6）盖章•2．手持式单指多张点钞法•点钞时，一指同时点两张或两张以上的方法叫一指多张点钞法•这种点钞方法是在单指单张点钞法的基础上发展而来的，拆把和持钞、扎把和盖章等都同单指单张点钞法•3．手持式四指四张点钞法•手持式四指四张点钞法又叫四指拨动点钞法，即用右手小指、无名指、中指、食指四指依次各点一张，一次点四张，轮回清点。该法速度快，点数准，轻松省力，适用于钞票复点•（1）持钞•（2）清点•（3）记数•（4）扎把盖章•4．手持式五指五张点钞法•五指五张点钞法又叫五指拨动点钞法，即右手五个手指依次各捻一张钞票，一次点五张，循环操作。该法效率较高，记数省力