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《管理沟通与团队作业》上海交通大学管理学院贵州省企业领导人员工商管理研修班《管理沟通与团队作业》课程2004.3.15-25主讲：胡巍课程介绍：课程单元沟通基本元素管理沟通体系冲突管理要略（主客体分析、冲突、危机、公关等）为什么要学管理沟通?高级沟通（谋略）——认知并实现沟通管理沟通的关键——解决问题管理沟通问题的解决——事在人为管理沟通（事在人为）是什么——本质上它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具课程介绍：上海仁毅信息科技有限公司董事长兼CEO孔毅说：领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约束力（Ethics）课程介绍：课程要求投入、参与、讨论、实践应用+理论感悟技能培养+知识提升“西点”+“哈佛”分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理来看的过程：是资源整合的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——彼得·德鲁克：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的股东员工层所关心的顾客消费者所关心的彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则：分享——彼得·德鲁克：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）——沟通是理解力！分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法本次课程（五个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么需要沟通与管理沟通？原动力——理解万岁保持中立的价值观相互依赖1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通与社会行为沟通与服务沟通与期望值沟通与价格沟通与质量设计沟通与设备的选用沟通与细分市场沟通与团队1、为什么需要沟通与管理沟通？练习1：一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。1、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序：5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、为什么需要沟通与管理沟通？采用团队形式的原因：1、有利于创造团队精神2、有利于管理层进行战略思考3、有利于提高决策速度4、有利于提高决策质量5、有利于提高工作绩效团队的分类：1、解决问题型团队——调查原因、提出建议2、自我管理型团队——解决问题、承担责任3、多功能型团队——跨越部门、项目团队1、为什么需要沟通与管理沟通？高效团队的特征：1、清晰的目标2、相关的技能3、相互的信任4、一致的承诺5、良好的沟通6、谈判技能7、恰当的领导8、内部的支持和外部的支持1、为什么需要沟通与管理沟通？如何创建工作团队：1、工作团队的规模2、成员的能力3、团队角色及其匹配4、建立共同的愿景5、确立具体目标6、选择领导与团队结构7、消除社会惰化8、建立恰当的绩效评估与奖酬体系9、培养相互信任1、为什么需要沟通与管理沟通？你的团队请哪些人上车：1、创造者2、倡导者3、开发者4、组织者5、生产者6、核查者7、支持者8、建议者9、联络者1、为什么需要沟通与管理沟通？组织的团队精神包括4个方面：1、同心同德2、互帮互助3、奉献精神4、团队自豪感1、为什么需要沟通与管理沟通？(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1、为什么需要沟通与管理沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置1、为什么需要沟通与管理沟通？完整的沟通包括以上八个环节：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的定义是:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。1、为什么需要沟通与管理沟通？@提问题——是沟通的第一要诀；@永远要倾听——是沟通的第二要诀；@面对面谈话——是沟通的第三要诀；@留心信号——是沟通的第四要诀；@使用普通语言——是沟通的第五要诀。1、为什么需要沟通与管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？个案：周末去郊游（踏青）？！2、如何进行有效的管理沟通？红枫湖度假山庄凯里女性超级购物广场黄果树国际迪斯尼乐园十字路口管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型2、如何进行有效的管理沟通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程度与职员的沟通程度练习2：你的理想领导模式是什么？①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？2、如何进行有效的管理沟通？1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？3）安慰她，帮助她解决问题。4）让她自己找出应付新工作的方法。2、如何进行有效的管理沟通？②你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？2、如何进行有效的管理沟通？1）实施变更，密切注视工作情况。2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。4）让他们自己找出完成生产指标的办法。切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。2、如何进行有效的管理沟通？态度决定一切！态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。2、如何进行有效的管理沟通？人际冲突的产生：1）人际沟通与组织沟通所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。2）人的自我状态（父母、成人、儿童）3）约哈里窗口（JohariWindow)问题：1）你怎样对待冲突？2）你通过何种办法来增加或减少冲突？2、如何进行有效的管理沟通？约哈里窗口：2、如何进行有效的管理沟通？自己他人自知KnowntoSelf不自知UnknowntoSelf人知KnowntoOthers人不知UnknowntoOthers开放区域PUBLIC秘密区域HIDDEN盲目区域BLIND未知区域UNKNOWN练习3：1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：①5种个人品质，或②5种工作习惯/特点，或③5个长处/弱点注：你必须对组内每一成员进行评判！2、如何进行有效的管理沟通？2）将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员3）每个成员轮流朗声读出：①别人对自己的感性认识；②自己对自己的感性认识。4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。2、如何进行有效的管理沟通？运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！企业（公司）部门间的运用也如此！AT&T公司要求员工从五方面考虑：1、同事的角度2、客户的角度3、竞争对手的角度4、公司的角度5、创造性的角度2、如何进行有效的管理沟通？3、有效的化解冲突！3、有效的化解冲突！(主、客体分析)冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方！沟通客体分析：一）客体导向沟通的意义：-----管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。-----客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。-----沟通客体分析策略的三个问题：A、他们是谁？B、他们了解什么？C、他们感觉如何？3、有效的化解冲突！(主、客体分析)二）沟通对象的特点分析：A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！沟通中的六类人物：——最初对象——守门人——主要受众（直接受众）——次要受众（间接受众）——意见领袖——关键决策者关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的受众）3、有效的化解冲突！(主、客体分析)B、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好C、他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到3、有效的化解冲突！(主、客体分析)三）激发受众兴趣：A、以明确受众利益（什么能打动他？）B、通过可信度（什么能刺激他？）C、通过信息结构（什么能更好地表达？）3、有效的化解冲突！(主、客体分析)四）受众类型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、整合型3、有效的化解冲突！(主、客体分析)五）受众类型分析：较适合的工作类型特征是和不的含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许3、有效的化解冲突！(主、客体分析)创新型：市场营销部门、高层管理部门官僚型：办公室、会计部门实干型：生产部门、技术开发部门整合型：党政职能部门3、有效的化解冲突！(主、客体分析)沟通主体分析：一）沟通主体分析的两个基本问题：1、我是谁？-----自我认知的过程物质认知、社会认知、精神认知；物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。2、我在什么地方？-----自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位3、有效的化解冲突！(主、客体分析)二）自我沟通的作用：“要说服他人，首先要说服自己”；——从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：——目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：我敢于承认自己是问题所在吗？3、有效的化解冲突！(主、客体分析)三）自我沟通的过程：结构图：信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME