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課程大綱二．現場品質的管理三．品質管理的演進四．品質的真諦五．品質管理的重點－滿足顧客的需求六．品質的把握方法七．數據的种類八．計數值的數據九．計數值數據的計算方法十．現場品質問題的分析與解決十一．QIT活動實際演練法十二．生產績效的管理十三．生產績效的評估十四．提高生產績效之基本方向一．現場管理者(班、組長)應具備的要件一．現場管理者(班、組長)應具備的要件理解經營基本方針充分實踐到日常工作工作的管理改善的能力固定技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育屬下成長對屬下具有領導統御能力二．現場品質的管理2-1、作業vs.品質作業作程品質製造工程工作業務服務製造作程工程作程工作作程業務作程服務作程製品品質工程品質工作品質業務品質服務品質維實與改善二．現場品質的管理2-2、品質特性評價品質是否良好•製造品質•工程品質•工作品質•業務品質•服務品質光泽、颜色、麻点、清洁度附着力、硬度、缺勤率、延誤率、失誤率工作效率、達成率、浪費工時等待時間、抱怨率三．品質管理的演進第1階段－操作人員的品質管制(18世紀初)第2階段－領班的品質管制(18世紀末)第3階段－檢查的品質管制(1918年)第4階段－統計的品質管制(1930年)第5階段－全面的品質控制(1960年)(TQC;TotalQualityControl)第6階段－全面的品質管制(1970年)(CWQC;CompanyWideQualityControl)第7階段－全面的品質經營(1985年)(TQM;TotalQualityManagement)(SQC;StatisticalQualityControl)四．品質的真諦1.品～3口～眾口(鑠金)→大家都說好質～斤斤(計較)→考慮成本～～～2.品質管理活動，即以生產“物美價廉”，而為“顧客所滿意”的產品所做的一切活動謂之。四．品質的真諦3.“物美價廉”的概念Q1Q2Q3Q4金額／成本設計品質價值本成●●類別性能價格A高級2,000B普通100C差20以鋼筆為例：四．品質的真諦4.品質1980年“質”的概念質產品的質工作的質業務的質服務的質…例；咖啡酒+coffeeshop酒廊氣氛滿足顧客的需求五．品質管理的重點5-1顧客是誰?1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。2.1980年後,TQM強調「品質→質」觀念的轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。•除消費者外，包括次工程、公司員工等。•其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。1.馬斯洛MASLOW需求層次論自我實現需求自我尊重需求社會性需求安全需求生理需求5-2.顧客的需求是什麼發展、成就自尊、名譽、地位友情、愛情、歸屬醫療、保健、衛生飲食、睡覺、休息2.顧客的需求,大略可分為二:◆屬於當然品質(1)基本需求◆提供基本的機能、服務◆不可替代性(2)感動需求◆屬於魅力品質◆提供額外的機能、服務◆可替代性5-2顧客的需求是什麼Q(Quality)——更好的品質‧服務例：統一的「三好一公道」麥當勞的「Q、C、S、V」3.顧客的基本需求C(Cost)——低的價格D(Delivery)——更快的交貨速度S(Safety)——更安心的保障5-2顧客的需求是什麼VOC／顧客的聲音4.顧客的感動需求——海闊天空、創意無限CRM／顧客關係管理6σ／6標準差Onetoonemarketing／一對一行銷，量身打造WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！Innovalue／創新價值Total-Soultion／完整解決方案Global-Service／全球服務MissionImpossible／不可能的任務5-2顧客的需求是什麼5.品質的需求基準1.對規格的適合度5-2顧客的需求是什麼2.對要求的適合度3.顧客滿意度•顧客喜好不同•顧客不具體了解自己所想要的品質•有競爭品時要與競爭商品比較後，才會顯現。6.當然品質vs.魅力品質5-2顧客的需求是什麼不好不滿意商品表現好顧客滿意一元品質(吸引力品質)魅力品質當然品質相同差異化7．顧客的基本需求與感動需求具體範例對象基本需求感動需求銀行．安全性．確實性．公平性．氣氛．親切．美女等汽車．基本性能．安全性．耐用性．設計與款式．色調．配備(GPS)．品牌形象(2B)．服務等計程車．安全．合理計費．寒喧．潔凈的車．周邊知識．提供毛巾服務……等5-2顧客的需求是什麼六．品質的把握方法(抽象→具體)1.明確地把握消費者所喜歡的品質•喜歡～滿意、適合～•如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買六．品質的把握方法(抽象→具體)2.明確地把握消費者所需要的真正品質的性能(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求(代用特性)能被騎的輕快單車(真正的品質特性)(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意六．品質的把握方法(抽象→具體)3.產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。(1)品質儘量避免用好壞來表示，而數字來表示。(2)官感檢查(音質、顏色、味道….)，仍可用分級排點評分法或限度樣本來表示(3)數字化的品質較具體六．品質的把握方法(抽象→具體)4.表示品質的好壞,除了平均值外,還要考慮其變異。(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好.(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異(都相同時)，反而令人懷疑。如；．測定儀器精度不夠•測定方法不對•假的數據•四捨五入關係等(1)例；燈泡壽命(H)選擇甲500~1500×乙900~1100○七．數據的种類我們在職場所搜集到的數據,一般又可分類為計量值及計數值的兩類。(1)計量值：•用磅秤或米達尺計測器所量測出來而得到的數據,一般稱之謂計量值。•例如：尺寸、重量、溫度、強度、純度、壓力、電力、粘度等,都是屬於計量值。(2)計數值：•用算個數所得到的數據，一般稱之謂計數值。•例如：不良個數、不良率、缺點數、失誤件數、缺勤日數、出席人數等，都是屬於計數值。八．計數值的數據(1)何謂計數值：用計數器或用眼睛、手等方法做檢查結果所獲得的數據,如100個產品中有5個不良品,衣服有3處污點等。(2)計數值的特性：整數，如5個、6支、3瓶等。不連續數值。間斷分配。產品的不良數：5個不良品，5%不良。產品的缺點數：10碼布有10個瑕疵。效率、稼動力、出勤率等有關比例的數據：裝配一課四月份出勤率75%，壓造工場五月份稼動率60%。(3)計數值的實例：九．計數數據的計算方法9-1不良率1.不良的定義•對產品機能造成影響,甚至不能使用。•與顧客要求或限定樣本的品質規格不符。•GO－NOGO治具檢查，結果為NO－GO。2.不良品的如何發現•作業員作業中自主檢查。•品管(品保)員製程抽檢或出廠檢驗。•使用者使用時。•銷售人員售貨時。•作業中自動檢查儀器檢出。•其他。3.不良率的計算•要檢查時，檢查結果發現不良品所佔的比例叫不良率。例如：檢查100個產品，發現5個不率品，不良率為5%。P=不良率=×100%=×100%=5%發現不良品數檢查數51004.平均不良率的計算•平均不良率等於在K次檢查中,不良數總和÷總檢查數。檢查總次數每次不良率的和但總檢查數不良數總和====Pnnppkiikii119-1不良率4.不良率的計算例:檢查數10010405010020100不良數5126737不良率5%10%5%12%7%5%7%%38.7100201005040101007376215%71.87%7%5%7%12%5%10%5=++++++++++++==++++++=pp9-1不良率5.不良品處理不良品要剔除，並予以管制放置位置，以免混入良品。發現不良品時，必須追查原因並記錄，必要時要處理異常或報告上司。不良品必須讓作業員看看，督促作業員注意，或提出防止不良品產生的再發防止措施。可修理的不良品，修理後必須再檢查並分級－納入良品或次級品不可修理的不良品，一定要報廢。9-1不良率1.缺點的定義：•產品含有瑕疵，這些瑕疵可能影響到產品機能，但也可能不影響產品機能。•不論影響機能與否,但以顧客立場來看,總是認為有缺點,希望改進。•這些瑕疵是以契約的規格，限度樣本,使用說明書等為依據來衡量。2.缺點的分級•致命缺點：有危害製品的使用者或攜帶者的生命或安全之缺點。•嚴重缺點：不能達成製品的使用目的之缺點。實際上不影響製品的使用目的之缺點。•輕缺點：9-2缺點數2.缺點的分級例1－衣服：致命缺點：尺寸不符，漏縫、大破洞嚴重缺點：破洞、污黑、縫歪、嚴重色差輕缺點：線頭、斑點、輕微色差例2－汽車：致命缺點：漏水、剎車失靈、腐蝕生銹、駕駛座椅前後滑動嚴重缺點：冷氣不涼、噴漆脫漆、座椅不合乎人體工學，異音等。輕缺點：噴漆不勻、椅套污點、溢膠9-2缺點數3.缺點如何發現•作業者作業中自主檢查並與樣本比對結果發現。•品管(品保)員製程抽檢或出廠檢驗。•顧客購買或使用時。•一個不良品可能含有一個或一個以上的缺點。•一個致命缺點或嚴重缺點就可造成一個不良品。•一個輕缺點不一定造成一個不良品。•銷售人員售貨時。•作業中自動檢查儀器檢出時。•其他。4.缺點與不良的關係9-2缺點數5.缺點C的計算檢查一個製品時發現C個缺點,並記錄之。例：檢查150碼布發現10個缺點,則每百碼缺點6.單位缺點數U的計算平均缺點數C67.65.1101=======UncUKCCkii檢查數檢查結果之缺點數單位缺點數檢查次數缺點數總和67.65.1101======?=UncUKCCkii檢查數檢查結果之缺點數單位缺點數檢查次數缺點數總和67.65.1101=======UncUKCCkii檢查數檢查結果之缺點數單位缺點數檢查次數缺點數總和9-2缺點數檢查數100105030100缺點數2034315百單位缺點數2030810155.151003050101001534320)6.16(5151083020=++++++++==++++?UU例總檢查次數每次單位缺點的和但總檢查數缺點數總和平均單位缺點地的計算平均單位點數)(.711?==??==UnCUUkiiKii7.平均單位缺點數U的計算9-2缺點數8.缺點的處理致命缺點絕對要防止及發現,若有疏忽會造成顧客及廠商極大的損失,一定要以不良品處理,予以報廢或重新修理檢查。嚴重缺點雖不造成重大損失,但對顧客而言會很不滿意,造成抱怨或拒買,一定要予以修補過後經過檢查合格後,列入良品。輕缺點修補簡單者予以修補,但若修補後反而無經濟效益者(譬如增加成本,但產品價值並未提高或反而降低者)可不予以修補。輕缺點超過允收品質水準(AQL),仍要拒收或以次級品處理。上述處理,不論致命、嚴重、輕缺點,一定要予以記錄,作為日後研討改進及解析之用。9-2缺點數1.品質的定義不限於產品品質。TQM前提下,品質的意義已廣泛地解釋。製品品質工作品質業務品質服務品質上述品質必須有適當評價,才能做好維實、改善與改革。2.有關工作品質的評價。•出勤率實到人數應到人數×100%=出勤率•遲到率遲到人數應到人數×100%=遲到率•延誤率預計產量-實際產量預計產量×100%=延誤率1-達成率=9-3其他計數值3.有關業務品質的評價•工作效率實際產出標準產出×100%=出勤率•達成率實際量預計產量×100%=達成率•損失率損失金額總金額×100%=損失率•稼動率實際工時-除外工時實際工時×100%=稼動率4.有關服務品質的評價•抱怨率抱怨件數服務件數×100%=抱怨率•未寄達率未寄達件數寄出件數×100%=未寄達率9-3其他計數值十．現場品質問題的分析與解決~QCSTORY~NO步驟1課題選定．目標訂定．活動計劃2問題點要因分析．腦力激盪．5M1E3事實查檢．查檢表設計．層別應用4把握重要要因．重點指向．現象/原因分類5對策思考．5W2H．愚巧法應用6對策實施．應急措施．永久有效措施7效果確認．有效性確認．提出改善提案8效果維持．標準化．持續落實9成果評價．改善前後比較．有形/無形成果10發表會．相互觀摩