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-1-考试科目：绩效管理考试课题：中山大学南方学院图书馆标杆管理系别：工商管理系专业：人力资源班级：人力资源五班学生姓名：李铠都学号：091031124学生姓名：梁文骏学号：091031149考试时间：2012年6月26日二〇一二年六月-2-目录一．实施标杆管理的缘由····································31．研究对象图书馆馆员的确立···························3二．构建图书馆的考核体系··································31．图书馆馆员的绩效考核程序···························32．图书馆馆员的绩效考核方法···························8三．绩效诊断·············································271．图书馆绩效考核存在的问题··························27四．标杆的哈佛大学图书馆··································281．哈佛大学图书馆的简介······························282．哈佛大学图书馆的管理······························293．标杆管理的实施····································30五．改进建议·············································351．科学设计图书馆绩效考核体系························352．分模块设计考核项目，定性、定量相结合··············353．图书馆馆内评价实行全方位互评······················364．工作纪律持续记录··································375．考核过程中的持续沟通······························37六．结语·················································37-3-一．实施标杆管理的缘由近年来，绩效评估在高校图书馆中得到了广泛的运用，大多数图书馆对各个工作环节（如流通、采访与编目、馆藏、参考咨询服务等环节）都采取了量化的方式进行评估。如何更加合理化地设置评估指标也成为图书馆界比较关注的问题。标杆管理作为高校图书馆绩效管理方法之一，已在国外多所高校得以成功实施且效果明显。克里斯托夫·博根和迈克尔·英格利希将标杆管理定义为：不断寻求最佳做法，并经过改造后在自身组织内实施以获得优异绩效的过程，其实质就是模仿、学习和创新的过程。我校图书馆可以借鉴国外同仁们的成功做法，运用标杆管理切实地提高我校图书馆的服务绩效。1．研究对象图书馆馆员的确立首先，图书馆需要制定一套科学、规范、合理的标准考核体系，公平、客观地对馆员的德、能、勤、绩等各个方而进行考察和评价，以此提高馆员服务高校教学、科研的水平和能力。目前，图书馆绩效考核的指标体系研究不够深入，尚未突破传统的人事管理模式，导致人员管理在内容、激励手段、管理方式和管理目标方面存在着种种弊端，远不能适应当前图书馆的管理要求。二．构建图书馆的考核体系1．图书馆馆员的绩效考核程序1.1绩效考核的目的绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量馆员工作状况和效果-4-的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对馆员进行评定，以进一步激发馆员的积极性和创造性，提高馆员工作效率和基本素质。明确岗位职责和要求，规范馆员工作行为。考核结果作为评优、奖惩、聘任、职称评定等的重要依据，以达到进一步激励先进鞭、策后进、奖勤罚懒、优化馆员队伍，全面促进工作的目的。1.2绩效考核原则业绩考核（定量）+行为考核（定性）。公开原则。通过协商确定绩效考核内容和评分标准，最大限度地减少考核者与被考核者之间的认知差别。公开考核结果，使绩效考核工作规范化和制度化。客观原则。定量以统计数据为标准，定性做到公平客观。1.3绩效考核内容和指标考核内容包括工作态度、工作能力、工作强度和自我发展与学习四项，满分为100分。同时根据图书馆的工作性质和特点，另设扣分项和加分项两项指标，以求绩效考核合理、公平公正。绩效考评表分为部主任和馆员两种考评表，内容上略有不同，同时在馆员考评表中的“业务工作量”一项，由于各岗位工作性质不同，考评内容也不同。加分项和扣分项则通用。1.4考核方法实行不定期考核、月度部门内考核和学期综合考核制度。不定期考核由馆领导、综合办公室主任、部主任实施，月度部门内考核由部-5-主任进行，学期综合考核在馆领导的参与下，由馆员自评、互评、上级评价三个层次的考核方式进行，最后考核结果由馆绩效考核小组认定。馆员自评结果不计入总考核成绩。考核信息的收集、统计与分析。按照绩效考核表的内容，在考核期内，从多个不同的信息源，如馆内业务统计、部主任、下属及相关部门的同事、读者评价、馆员工作日志等广泛采集绩效考核信息，考核信息需要经过核对，真实可靠。业绩考核内容主要以馆员工作日志部主任意见和馆内业务统计数据为依据。1.5考核结果反馈和沟通在绩效考核实施过程中，考核人员与被考核者要进行持续的绩效沟通，并把考核结果及时反馈给被考核者，面谈时指出其优点、不足和今后努力方向，提高馆员对绩效考核结果的认可接受程度和满意度，增强馆员改进工作的主动性和积极性。每学期综合考核结果反馈给被。考核者后，如果被考核者对考核结果有异议，可在两日内向馆绩效考核小组提出申诉。1.6考核成绩与等级绩效考核成绩由上级考核分数、馆员互评分数加权平均后相加，再加上加分项分数，减去扣分项分数获得，具体公式如下：上级考核分数=上级对被考核者评分的总分数/上级考核人数。馆员互评分数=馆员对被考核者评分的总分数/馆员互评人数。绩效考核成绩=上级考核分数*70%+馆员互评分数*30%+加分项分数—扣分项分数。-6-考核等级。根据考核成绩的分值结果，从高到低分为四个等级，具体等级标准见图表1。1.7考核结果应用（1）考核者和被考核者应及时分析绩效考核中部分项目未达到绩效标准的原因，并制定相应的改进计划。考核者有责任为被考核者。实施绩效改进计划提供指导、帮助及必要的培训，并予以跟踪检查改进效果。（2）作为评优、职务晋级、降级、职称评定和岗位调整的依据。（3）年终两次考核一次称职，一次优秀者，具有学校评优资格。（4）三年内六次综合考核成绩全部在“称职”以上，有两次以上优秀者具有晋升资格。等级分数说明优秀称职基本称职90分以上75~89分60~74分政治成熟坚定，有强烈的事业心和责任感，工作认真、严谨、务实、创新，团结协作，能出色的完成本职工作和领导交给的个各项任务，在服务育人工作中起到表率作用政治成熟坚定，有强烈的事业心和责任感，工作认真、严谨、务实、创新，团结协作，能出色的完成本职工作和领导交给的个各项任务，在服务育人工作中成绩显著政治成熟，有一定的事业心和责任感，工作态度和工作能力一般，能基本胜任本职工作不称职60分（不含）以下政治不成熟，缺乏事业心和责任感，工作态度不好，工作能力差，不能胜任本职工作图表1考核等级-7-（5）对于连续两次考核结果为“不称职”者，退回学校人才交流中心。一次考核为“不称职”者，给予馆内警告和诫勉谈话。（6）作为馆内奖金分配的直接依据。依据绩效考核结果，确定每学期馆内奖金分配等次。（7）记入馆员个人发展档案，同时馆员的岗位轮换、调动、培训也应以考核结果为依据。1.8图书馆的绩效考核程序图书馆的馆员数量都不是很多，每一次的考核变动也不是很大，所以可以省略“技术准备”的环节。另外，由于图书馆工作和图书馆馆员工作的特点，需要收集的信息不是很多，可以将这一工作归入“计划”或者“实施”环节。因此绩效考核程序简化如下：首先需要制定考核计划，包括考核对象、考核目的、考核标准和考核方法四个方面。首先可以明确考核对象为图书馆馆员。考核目的除了包括了解图书馆馆员自身的工作情况以便进行奖惩之外，还需要制定考核计划考核对象考核目的考核标准考核方法实施考核绩效反馈结果运用图表2绩效考核程序-8-了解图书馆馆员制度整体的情况和存在的问题，从而促进图书馆馆员制度的调整与完善。其次是绩效考核的实施，根据拟定好的考核标准和考核方法来进行公平、公正、公开的考核。然后是通过面谈的方式将考核的结果告知被考核者。对于图书馆馆员个人而言，个人绩效考核结果的运用是整个考核的最终环节，只有最后的环节把握好，才能完全实现系统整体的效用。最后就是整体绩效考核结果的运用，这是针对于图书馆馆员制度而言的。对考核结果中具有共性的问题进行分析，研究制度自身存在的问题。。2．图书馆馆员的绩效考核方法2.1常用绩效考核方法介绍首先介绍现代劳动经济学中比较常用的绩效考核方法中的其中两种，关键业绩指标(KeyProcessIndication,KPI)和36O度反馈评价法（360°Feedback）。企业关键业绩指标(KeyProcessIndication,KPI)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。KPI一般由财务、运营和组织三大类可量化的指标构成。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上。360度反馈评价法（360°Feedback）也称全视角考核-9-(full-circleappraisal)或多个考评者考核(multi-raterassessment)。这种方法的出发点就是从所有可能的渠道收集信息。它是一种从不同层面的人员中收集考评信息,从多个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法,或者说是一种基于上级、同事、下级和客户(包括内部客户和外部客户)等信息来源的收集信息、评估绩效并提供反馈的方法。2.2绩效考核方法：关键业绩指标(KPI)的运用2.2.1KPI的制定流程2.2.2KPI指标提炼根据图书馆的特点，将其绩效考核的指标体系设计为分为5大源头指标：其一是公共服务；其二是技术服务；其三是财务成本；其四是用户感知；其五是员工发展。运用价值树的方法，将KPI层次分解，直到每个岗位。每个岗位都有一张KPI考核卡，每个岗位都明确自己岗位的关键指标，明确什图书馆发展战略年度计划重点战略目标关键绩效驱动因素关键绩效指标计算方法数据来源上下沟通情况，检查关键绩效指标与实际情况的一致性图表3KPI的制定流程-10-么样的行为得到提倡，什么样的行为会影响自己的考核得分，从而发挥考核的导向作用。公共服务文献资源服务参考咨询服务馆藏可利用率馆藏利用率排架正确率开架馆藏可识别性馆藏流通率每位馆员处理流通量单位时间文献下载量单位时间数据库访问量参与流通阅览服务馆员百分比回答及时性回答正确满意率数字方式咨询率用户教育《信息参考》编辑电子资源推广图书馆营销教研学支持参与参考咨询服务馆员百分比图表4公共服务价值树分解-11-馆藏发展信息技术图表5技术服务价值树分解技术服务电子文献资源数量采访加工编目质量馆藏学科结构馆藏等级结构馆藏时间结构馆藏语种结构远程访问与所有访问的百分比远程OPAC访问的百分比网站更新及时性网站满意度工作站利用率每台公共检索机服务人群数量ILAS系统保障率信息技术设备保障率参与信息技术服务馆员百分比-12-总经费中文献购置费比例电子文献平均下载成本设备利用率阅览座位利用率自动化系统可利用率员工学习培训成本财务成本采购成本业务成本管理成本文献购置费中数字文献采购经费比例每位读者的平均采购成本每次进馆读者的平均采购成本用户教育成本编目的平均业务成本资源宣传推广成本每次图书借阅的平均业务成本工作站有效时间成本图表6财务成本价值树分解-13-用户感知资源满意度环境满意度馆藏的可获得性数字资源的存取性登陆拒绝率图书拒借率馆藏未使用率用户整体意见开放时间图书借还时间服务对象覆盖面用户利用数字文