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重庆龙湖置业发展有限公司1文件名称网上客户信息管理作业指导书编号：编制审核批准人生效日期年月日版号共页1目的：规范通过网络向客户传递信息的过程。2适用范围：在龙湖内部、外部网站和其他社会网站上，回复客户问题，以及向客户发布通知。3管理内容：3.1总负责人：营销部客户中心3.2项目各阶段负责人3.2.1项目销售组组建前：营销部客户中心3.2.2项目销售组组建后，撤消前：销售组3.2.3项目销售组撤消后、项目交房前：营销部客户中心。3.2.4项目交房后：――物管内容：物业部――非物业内容：营销部客户中心。3.2.5有关客户俱乐部的事务：营销部客户中心。3.2.6有关客户合同手续的通知，如办证、领证通知等：支持组。3.2.7有关推广活动：推广组3.3工作内容：3.3.1每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部网站，收集客户问题；3.3.2回复论坛问题；――24小时内回复――对已有明确说法的问题，经办人员直接回复；――对可能有争议的问题，报主管审核后回复。3.3.3收和回客户邮件――行政部邮箱――客户邮箱3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表3.3.5发布客户通知3.3.6记录、存档、统计和分析3.4注意事项3.4.1回复网上问题，各小组具体负责人可以以公司的名义、公司员工的名义、以及视具体情况以客户的名义进行回复。3.4.2鼓励公司其他员工上网查看和跟帖，但其他员工一般不能以公司或公司员工名义回复4、相关记录网上客户问题及回复记录