营运现场管理(2)

营运现场管理营运现场管理营运现场管理夏连悦Xialianyue营运现场管理营运现场管理营运现场管理营运现场管理一、现场管理热身现场管理是锯掉椅子背在现场实施的走动式管理，是管理人深入一线、亲临现场、走动巡视、把握全局、发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。（一）现场管理理念1.服务现场管理关于现场管理的研修大多针对生产型企业、针对服务型企业的现场管理目前仍是空白。营运现场管理营运现场管理营运现场管理服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定了服务营运现场管理的难度。2.服务人员心态从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务。营运现场管理营运现场管理营运现场管理从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感受也不一样。服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态。在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追求的目标。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构：主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定的服务产品。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、顾客体验、顾客评价。营运现场管理营运现场管理营运现场管理服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这就是为什么要让顾客满意的原因。（二）现场管理分类谈到现场管理人们容易做狭义的理解，即营业过程中的现场管理，作为服务型企业的餐饮企业现场管理有三个现场：开市前的准备现场、开市中的营运现场、开市后的收市现场。营运现场管理营运现场管理营运现场管理1.市前准备现场开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是市前准备不充分）。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.市中营运现场市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个时段，而且要使每个时段平稳的链接。营运现场管理营运现场管理营运现场管理管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。3.市后收市现场市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭市高峰期后，管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作。市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。营运现场管理营运现场管理营运现场管理现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）现场管理价值只有适时的、过程的、进行的现场管理才能实现服务产品稳定的生产与再生产。现场管理的目的是通过指导、协调、监督、组合所有现场资源，使服务人员按既定的服务设计内容、流程、标准为顾客提供稳定的服务产品。1.现场管理价值服务现场管理有以下经济价值：营运现场管理营运现场管理营运现场管理(1)执行营运计划(3)控制营运现场(5)及时修正补位(2)提升生产效率(4)把握营运走势(6)实现营运目标2.现场执行能力营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场体现，是计划与设计的现场实现。虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果执行不利再好的计划、设计也大打折扣。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.现场角色体验现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要接受训练、指导、体验。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）现场管理前提在营运现场管理中中国餐饮企业存在的普遍问题是：现场问题：(1)开市准备不足(2)没有良好训练(3)没有管理流程(4)没有巡铺路线(5)做辅助性工作(6)当班不在现场常犯错误：(1)没有大局观念(2)没有位置感觉(3)思维太过具体(4)太专注于细节(5)指挥欠缺果断(6)团队不够默契营运现场管理营运现场管理营运现场管理要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管理需要设计以下前提：1.训练体系设计训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系，训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。营运现场管理营运现场管理营运现场管理餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管理提供“科学的依据”。令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上，缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.理念体系设计理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念体系的支持。如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理会苍白无力。营运现场管理营运现场管理营运现场管理管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、执行标准的专业程度、团队成员的默契配合……都建立在理念体系基础上，因而企业文化不能少，这也说明经营的最高层次是哲学和文化的导入。3.管理体系设计管理体系是营运现场管理实施的平台，管理体系分：以效率为核心的管理体系；以自我约束为核心的管理体系。营运现场管理营运现场管理营运现场管理前者是通过合理的组织设计，明确的分工设计即横向分工与纵向分工设计，明确的协作原则即部门之间与岗位之间协作原则，明确的层次设计即管理层次和管理跨度设计实现的；后者是通过强化自我管理、职业自律、自我约束实现的。中国餐饮企业营运现场管理问题与常犯错误重要原因是：以效率为核心的管理体系的不健全；以自我约束为核心的管理体系是空白。营运现场管理营运现场管理营运现场管理4.流程体系设计流程体系是营运现场管理的操作尺度，流程能确保现场营运工作的程序化，通过程序化实现营运现场的良性运转。流程体系包括：时间流程、工作流程、人员流程、工具流程等。在营运现场管理中，没有管理流程、当班不在现场、没有位置感……都是缺乏流程体系的体现，因而中国餐饮企业应建立理性的流程体系，确保服务内容和服务标准的实现。营运现场管理营运现场管理营运现场管理5.工具体系设计工具体系是营运现场管理的规范尺度，工具能确保现场营运工作的定量性、指导性、实操性、约束性。工具体系包括：制度、表单、手册三类。在营运现场管理中，没有巡铺路线、开市准备不足……都是缺乏工具体系支持的结果。中国餐饮企业应建立完善工具体系，打造店铺营运支持的工具箱。营运现场管理营运现场管理营运现场管理二、现场管理推进现场管理是在现场管理框架的约束下（本节第四部分论述），按现场管理的要求，以现场管理要素为核心完成现场管理的任务。（一）现场管理理念餐饮企业的现场管理有五大要素，即人、机、物、法、境。营运现场管理营运现场管理营运现场管理人是指现场作业人员，涉及效率问题与效能问题；机是指现场工作设备，涉及安全问题与使用问题；物是指现场使用资源，涉及成本问题与费用问题；法是指现场工作方法，涉及规则问题与绩效问题；境是指现场营运环境，涉及清洁问题与安全问题。在现场管理的五大要素中人是决定因素，现场管理工作的一切都是围绕这五大要素进行的。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（二）现场管理要求1.五按要求阐述五“按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按指令五“按”是管理人实施营运现场管理的工作主线。现场管理是按时间、按流程、按动线、按标准、按指令实现的。管理人在营运现场管理应以“五按”为依据，而不能把营运现场管理变成个人行为。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.五干要求阐述五干：干什么、怎么干、何时干、何种方法、何种程度五“干”是管理人实施营运现场管理的工作准则。每个管理人在营运现场管理分工是不同的，管理人要做好工作范围内的事情，超越范围领导与指挥在某种程度上是扰乱了现场管理秩序。五“干”是对管理者营运现场管理工作内容的限定。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.五查要求阐述五查：谁来查、何时查、查什么、哪种标准、谁来落实五“查”是管理人实施营运现场管理的工作动线。检查措施的存在不但能保证营运现场管理的工作质量，而且能使管理人有自我约束力，自觉做好本职工作。五“查”也是营运现场管理工作连续性的关键。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（三）现场管理框架现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。现场管理不可能依靠某个人，卓越的现场管理是管理组团队共同努力的结果。在现场管理中组织职务体系设计中的经理、副理、领班都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。营运现场管理营运现场管理营运现场管理现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的位置。1.对经理人来说现场管理着重检查、控制、应对、评价、督导，即着重对营运的连续性和营运大局观把握。现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、现场危机应对、现场自我管理。营运现场管理营运现场管理营运现场管理2.对副理人来说当承担副理角色时，现场管理着重于执行与实施，即协助经理人完成应完成的工作内容；当扮演值班经理角色时，现场管理是完成经理人应完成的工作内容。3.对领班族来说现场管理的重点是一线管理和实际操作。领班对上要完成经理和副理分派的任务；领班对下要跟催、督导、协助员工完成岗位工作。营运现场管理营运现场管理营运现场管理现场管理既需要抽象思维又需要具象思维；现场管理既包括大局管理又包括局部管理；现场管理既包括具体管理又包括细节管理。………………………………………………管理人要改变思维方式，养成从大局着手、中局把握、小事注重、细节推敲的思维方式。营运现场管理营运现场管理营运现场管理（四）现场管理任务任务是分派的工作也是承担的责任。现场管理包括以下五个方面：1.营业走势控制营业走势控制包括饭市高峰前、饭市高峰期、饭市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走势控制构成了整个营运过程的控制；营运现场管理营运现场管理营运现场管理营运走势控制的实质是对服务品质、厨务品质、顾客满意度的控制。2.工作设计督导在服务设计与厨务设计的基础上要实施服务设计与厨务设计的内容，应以流程为核心进行督导。工作设计督导应以流程为核心，是因为没有流程就没有连续性、继起性、程序性。营运现场管理营运现场管理营运现场管理3.现场品质控制品质控制是餐饮企业的生命，餐饮企业品质控制有两大链条：服务品质控制和厨务品质控制，两大品控内容是通过功能团队实现的。导入功能团队和品控链思想是品质管理的现场运用，是向流程要品质而不是向结果要品质。营运现场管理营运现场管理营运现场管理4.清洁安全控制清洁水平是餐饮企业重要的环境指标，环境是餐饮企业赢得优势的法宝之一。清洁水平控制是通过制定与实施每日清洁和定期清洁计划实现的。安全问题包括：员工安全、顾客安全、财产安全、消防安全等内容。安全问题之所以成为现场管理的重要内容，是因为安全没小事，任何不安全都会造成损失，安全应以预防为主实施事前控制。营运现场管理营运现