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1.质量和管理的概念质量：一组固有特性满足要求的程度管理：指导和控制组织的协调的活动2.质量管理的概念：在质量方面指导和控制组织的协调的活动1）质量方针：有组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向；2）质量目标：在质量方面所追求的目的；3）质量策划：质量管理的一部分，致力于质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标；4）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求；5）质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任；6）质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力3.质量管理的历史发展操作工检验全面质量管理专职检验统计控制质量保证质量战略管理质量管理的发展历程1785年~2000年4.质量管理思想的代表1）戴明的质量管理思想PDCA循环、戴明管理14条要点、质量管理思想知识体系2）朱兰的质量思想管理质量管理“三部曲”、质量“螺旋”理论1.质量管理体系的定义及特性1）特性：实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。2）质量管理体系的特征：符合性预防性唯一性动态性系统性持续受控能力全面有效性最佳化3.ISO9000质量管理体系标准简介1）ISO9000族标准简史ISO9000标准的产生：ISO9000族标准是由国际标准化组织和技术委员会组织各国标准化机构协商一致后制定，经国际标准化组织（ISO）批准发布，提供在世界范围内实施的有关质量管理活动规则的标准文件，被称为国际通用质量管理标准。2）ISO9000族标准的演进演进过程影响不可低估的1987版ISO9000系列标准该标准推出后，立即得到了世界各国的普遍欢迎和积极采纳，应当说，1987版系列标准起到了开创历史性的作用过渡性产物的1994版ISO9000族标准1897版的六个核心标准发展到1994版的27项标准，提出了族标准的概念，担有限修改决定了该版标准只是过渡性产物战略性换版的2000版ISO9000族标准2000年ISO正式发布的2000版ISO9000族标准，是在充分总结了前两个版本的优点和不足的基础上，对标准结构、技术内容两个方面的修改。3）核心标准a.ISO9000-2005质量管理体系-----基础和术语；b.ISO9001-2008质量管理体系-----要求；c.ISO9004-2009质量管理体系-----业绩改进指南；d.ISO19011-2002质量和环境管理体系审核指南4）2008版ISO9000族标准的主要理念a.8项质量管理原则：以客户为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系b.12条质量管理体系基础：质量管理体系的理论说明、质量管理体系要求与产品要求的区别、质量管理体系方法、过程方法、建立质量方针和质量目标的目的和意义、最高管理者在质量管理体系中的作用、文件、质量管理体系评价、持续改进、统计技术的作用、质量管理体系与其他管理体系的关注点、质量管理体系与优秀模式之间的关系1.质量管理体系的概念质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标多必须的、系统的质量活动。2.质量管理体系建立的步骤1）质量体系的策划与设计：a.教育培训，统一认识；b.组织落实，拟定计划；c.确定质量方针，制定质量目标；d.现状调查和分析；e.调整组织结构，配备资源2）质量管理体系文件的编制：a.体系文件应在第一阶段工作完成后才正式制定；b.除质量手册需统一组织制定外，其他体系文件应按分工由相应的只能部门制定；c.质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行；d.编制前应制定“质量体系文件明细表”；e.在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调；f.编制质量体系文件的关键是讲求实效，不走形式。3）质量体系的试运行：a.有针对性地宣传和贯彻质量体系文件；b.实践是检验真理的唯一标准；c.将体系文件试运行中暴露的问题改进；d.加强信息管理是保证试运行成功的关键。3.质量管理体系的审核与评审1）审核与评审的主要内容：a.规定的质量方针和质量目标是否可行；b.文件覆盖了所有主要质量活动，文件之间接口是否清楚；c.组织结构能否满足质量体系的运行需求；d.质量体系要素的选择是否合理；e.规定的质量记录是否起到了见证的作用；f.所有职工是否养成了按照体系文件操作的习惯2）审核与评审阶段体系审核的特点：a.体系正常运行时，重点在符合性，试运行时通常是要符合性与适用性结合；b.注重全员参与，鼓励发现和提出问题；c.试运行每一段结束后应安排审核，重大问题按实际需求调整；d.在试运行中要对所有要素审核一遍；e.充分考虑对产品的保证作用；f.在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评审4.质量管理体系审核的分类及区别第一方审核第二方审核第三方审核审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方审核执行者组织内部人员或外聘人员顾客自己或委托他人认证机构的审核员审核目的推动内部改进选择评定或控制供方认证注册审核依据法律、法规、标准、顾客要求、组织质量管理体系文件顾客要求、质量管理体系标准、法律法规法律、法规、标准、组织管理体系文件审核范围所有相关部门及产品限于顾客关心的方面限于申请的产品审核时间审核时间充裕灵活审核时间较少时间少，按计划进行纠正措施可提出纠正措施可提出纠正措施不提供纠正措施审核员内审员注册资格通常由顾客、审核员、主管人员担任，无注册要求必须取得注册审核员资格5.质量管理体系认证1）质量管理体系认证程序组织向质量体系认证机构申请认证机构评审和受理申请双方签订“质量管理体系认证合同”确定审核组并展开文件预审审核准备现场审核提交审核结论批准注册定期监督审核2）质量管理体系认证证书和认证标志a.认证证书：认证机构向获准认证通过的企业颁发质量管理体系认证证书；b.认证标志：认证机构向获准认证通过的企业颁发带有认证机构专有标志的体系认证标志；c.关于质量认证的常见误区：国际认证优于国内认证；通过了体系认证就代表产品质量通过了认证；通过了体系认证等同于企业有了质量管理体系；通过了体系认证企业的质量管理工作就一劳永逸了6.质量管理体系的改进1）实现和改进现有质量管理体系的有效性：a.内审员素质的持续提高是成功内审的基础；b.切合组织实际的内审方式是成功内审的前提；c.把握好审核中的“四关”是成功内审的关键：审核策划关、现场审核关、审核组内部会议关、内审总结关；d.“促进质量管理水平的提高”是成功内审的灵魂2）应用ISO9004持续改进体系的有效性和效率：理解和应用ISO9004:2000可以在以下方面为组织提供业绩改进的途径，使质量管理体系实现增值：a.引导最高管理者改进管理能力，充分发挥领导作用；b.引导组织进行有效和高效的资源管理；c.引导组织应用过程方法改进产品实现过程的控制；d.引导组织评价整体业绩和过程业绩；e.引导组织持续改进质量管理体系的业绩1.质量检验的概述1）检验概述（这里指的检验是指判定性检验）a.判定检验的定义：检验的定义是通过观察和判断，适时结合测量、试验所进行的符合性评价。b.判定性检验的工作内容：熟悉掌握规定要求测量比较判定处理记录2）检验的职能：a.鉴别的职能：鉴别的只能是其他各项职能的前提；b.把关的职能：质量“把关”是质量检验最重要、最基本的职能；c.预防的职能：现代的质量检验不是单纯的事后把关，同时还具有预防的作用；d.报告的职能：为质量控制、质量改进、质量考核及质量管理决策提供重要信息和依据；e.监督的职能：质量检验部门还担负着企业内质量监督的职能；2）质量检验、试验、验证和监视：a.质量检验：根据标准或检验规程判定产品或产品批合格与否的技术性检查活动；b.质量试验：按照规定的程序确定产品、过程的一种多种特性的技术活动；c.产品验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定；d.监视：对某项事物按规定要求给予应有的观察、注视、监控和验证；2.质量检验的方式及基本类型1）质量检验的方式a.按检验的数量特征划分：全数检验、抽样检验b.按质量的测定值的特征划分：计数检验、计量检验c.按检验方法的特征划分：理化检验、感官检验d.按检验对象检验后的状态特征划分：破坏性检验、非破坏性检验e.按检验实施的位置特征划分：固定检验、流动检验f.按检验目的的特征划分：验收检验、监控检验2）质量检验的基本类型在企业实际生产过程中，按照生产流程还可以分为下面3种类型：a.进货检验：是对外购物资的质量验证，主要针对：原材料、辅料、外购件、外协件及配件。b.工序检验：防止在加工过程中出现大批不合格品，一般形式有：首件检验、巡回检验、末件检验、工序完工检验；c.最终检验：是全面考核成品质量的重要手段，至供方质量保证活动的重要内容。3.产品检验管理1）质量检验计划质量计划的编制及重点如下图所示：质量检验计划的编制•概念：对检验涉及的活动、过程和资源做出规范化的书面规定•目的：阐明产品及其检验和实验工作的情况和要求•作用：是对检验和试验活动的有规划性的总体安排检验流程图的编制•分类：生产流程图、作业流程图、检验流程图•过程：熟悉了解质量特性—熟悉产品工艺文件，了解产品工艺流程—对流程图进行评审检验站的设置•定义：检验站是根据生产工艺布置及检验流程设计确定的生产过程中最小的检验实体•作用：通过对产品进行检测，旅行产品检验和监督的职能，防止不良品流入下到工序或出厂。编制检验手册和检验指导书•检验手册：检验手册是质量检验活动的管理规定和技术范围的文件集合•检验指导书：是产品生产制造过程中，用以指导检验人员正确实施产品和工序检查、测量和试验技术的文件。是检验计划的重要组成部分质量特性分析表•定义：为使检验人员充分了解和掌握产品的各项技术特性要求及与整体的关系而制定的以指导检验站的检验活动。•主要依据的技术资料：产品图纸、设计文件、工艺流程、工序管理点明细表、用户或下道工序要求变更的质量指标的资料2）进货检验a.目的及作用：通过进货检验确保所购的产品或外协的产品符合规定要求。b.要求：按合同或协议明确的交货产品的质量保证内容进行检验；外购产品、外协产品应是经企业评定合格的供方产品；按文件化程序、质量计划、检验和试验计划执行；合格放行，不合格退回的处置。c.进货检验内容：主要包括首件（批）样品进货检验、成批进货检验3）过程检验a.过程检验的目的及作用：目的：预防产生大批的不合格品和防止不良品进入下道工序作用：可以实施对不合格品的控制、通过过程检验和试验明确产品标示。b.过程检验和试验的要求：依据质量计划和文件要求进行检验；设置质量控制点进行过程检验；一般不得将未完成过程检验和试验的产品转入下一过程c.过程检验和试验的内容：首件检验：对加工的第一件产品进行的检验；巡回检验：检验员在现场按一定的时间间隔对过程进行流动检验；完工检验：对一批加工完的产品进行全面的检验。d.过程检验的方式：过程检验方式全检自检互检抽检4）最终检验a.目的：防止不合格品流入客户手中；b.要求：依据企业文件进行检验；按规定要求检验并作出结论；审核认可。c.内容：装配过程检验、总装成品检验、型式试验5）成品入库、包装及出厂检验1.统计过程控制概述1）统计过程控制的必要性：统计过程控制技术是组织贯彻预防管理原则，确保质量管理体系有效运行的科学措施与方法。2）SPC含义：为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，从而保证产品与服务满足要求的稳定性。3）SPC的特点：a.与全面质量管理相同，强调全员参加，而不是只依靠少数质量管理人员；b.强调应用统计方法来保证预防原则的实现；c.强调从整个过程、整个体系出发来解决问题，而不是仅仅针对个别工序解决问题。2.控制图原理1）控制图定义：是用于区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种统计工具。2）控制图的功能：诊断评估一个过程的稳定性控制决定某一过程何时需要调整，何时需要保持原有状态确认确认某一过程的改进效果3.控制图分类