车间-车间效率

©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.1敬呈：广汽传祺日期：2015年10月车间效率管理-----车间主管/技术主管2©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.车间效率管理目录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法3©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.车间效率管理目录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.4车间效率管理概述维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源损耗，获得最大收益的比例车间效率的基本含义请问：1）日常车间损耗有哪些？2）可以获得哪些车间收益？©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.5车间效率管理概述车间损耗1.维修人员工资待遇2.维修设备折旧费用3.日常维修耗材（如螺丝、铅块等）4.内部浪费资源5.工具使用损坏6.维修时间过长生产效益最大化车间收益1.客户满意度2.维修利润3.节约维修时间4.内部损耗5.提高一次修复率6.增强员工团队精神和流失率车间效率的组成部分©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.6车间效率管理概述保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度使服务流程执行顺畅提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力车间效率管理的目的©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.7车间效率管理概述现场管理派工流程合理人员维修技术硬件设备协作机制1.维修技术-按照厂家标准作业流程执行-具备维修理论知识和实际诊断水平2.派工流程-明确合理的控工排程3.合理人员-根据车间负荷合理设置维修人员数量-班组设定“以技术均衡”为原则4.现场管理-严格执行现场5S管理-车间现场准备工作到位5.硬件设备-充足零件供应，齐全维修设备和工具6.协作机制-异常事件发生应急处理方案结构组成车间效率管理的几大要素©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.8车间效率管理概述增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充分挖掘一切资源满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚度坚实基础，是企业生存和发展的基石规范维修车间日常管理，提升维修质量管控能力，完善车间标准化管理要求在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能力不断增强，合理控制风险系数第第第第利润最大化客户满意度提升车间效率的作用9©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.车间效率管理目录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.10客户满意度与车间效率关系服务启动1.保养/维修安排的便利性2.灵活地安排你希望保养/维修时间3.接车过程及时高效服务顾问经销商设施服务后交车1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况1.开车进/出经销商/服务站容易2.经销商/服务站所处位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协助我提车1.完成整个保养/维修所花的时间2.保养/维修完成很彻底3.保养/维修后车干净并且车况良好服务质量指数车间效率说明：通过J.D.Power调研五大因子分析，其中有7个要素与车间效率直接关联客户满意度与车间效率的直接关系©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.11客户满意度与车间效率关系客户满意度与车间效率的间接关系服务启动1.保养/维修安排的便利性2.灵活地安排你希望保养/维修时间3.接车过程及时高效服务顾问经销商设施服务后交车1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况1.开车进/出经销商/服务站容易2.经销商/服务站所处位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协调我提车1.完成整个保养/维修所花的时间2.保养/维修完成很彻底3.保养/维修后车干净并且车况良好服务质量指数说明：1）通过J.D.Power调研五大因子分析，其中有4个要素与车间效率间接关联2）车间效率也间接影响客户满意度成绩车间效率12©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.车间效率管理目录车间效率管理概述客户满意度与车间效率关系车间效率管理KPI与报表分析提升车间效率的方法©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.13车间效率管理KPI与报表分析劳动利用率现场5S管控一次修复率准时交车率工作效率工位周转率车间效率核心指标有机整体相互关联车间效率管理KPI©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.14车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值一次修复率=1-（内外返修数量/总进厂台）*100%反映车辆维修质量，对客户满意度非常重要反映维修技师故障诊断和一次性修复能力，体现对客户一种承诺内/外返修数量结构合理，一般内返大于外返反映检验员隐患发现能力，以及对质量的把控和责任注解：数据采取途径：1.服务顾问提供外返数据2.客服专员提供车辆返修投诉单3.质检员定期提供内返数据一次修复率指标©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.15车间效率管理KPI与报表分析工位周转率指标计算方法和公式经营分析参考价值工位周转率=平均日维修台次/总工位数量*100%衡量车间工作负荷和生产能力反映车间工位总体使用情况，过低说明资源过剩，较高说明资源利用较好©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.16车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值注解：实际维修工时：维修技师实际工作时长总和出勤时间：在统计时段内，按照“8×工作天数”来计算工作效率及劳动利用率指标工作效率=标准项目工时/实际维修工时*100%劳动利用率=实际维修工时/出勤时间*100%劳动利用率反映维修技师贡献程度，全面了解员工工作状态，合理分配内部资源工作效率反映维修技师工作积极程度，可作为绩效考核重要依据合理工作效率建议不低于100%©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.17车间效率管理KPI与报表分析计算方法和公式经营分析参考价值准时交车率=准时交车数量/总进厂台次*100%准时交车率指标反映服务顾问的服务水平，分析存在的问题反映维修技师按时完成维修项目的能力综合反映前台和车间配合状态，一切以客户为中心的服务理念注解：延时交车的原因分析：1.维修时间过长2.预估时间不标准3.异常情况发生处理不及时4.零件等待时间过长5.部门信息沟通不力；©2015J.D.PowerCommercialConsulting(Shanghai)Co.Ltd.,McGrawHillFinancial.AllRightsReserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARY—ForInternalUse.18车间效率管理KPI与报表分析现场5S管理指标计算方法和公式经营分析参考价值现场5S检查成绩=检查合格的项目分值之和专用工具和维修设备完好率达到100%反映车间现场管控能力，体现员工的执行能力反映车间维修前准备状态，充分准备将会减少无用时间的浪费专用工具和维修设备完好率体现定期维护和检查力度注解：现场5S数据获取渠道：1.车间主管自检2.服务经理定期抽检结果3.行政部门定期检查4.公司统一检查标准©2015J.D.PowerCommercialConsulting