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和諧共事、精明管理員工衝突事件處理(Employeeconflicthandling)培訓對象：管理人員目錄一.影響員工關係的因素二.企業員工衝突類型三.“案例”富士康員工衝突事件六.總結五.現場處理員工沖突事件“指導建議”四.案例分析簡述：員工的衝突衝突的定義：企業組織中的成員、群體、組織在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關係緊張。員工之間的衝突群體之間的衝突個人與群體之間的衝突一.影響員工衝突的因素1、溝通因素1.1地域性語言溝通不良1.2新老員工溝通方式衝突1.3工作環境影響溝通（噪聲、高溫等環境影響）2、管理者的管理觀念引起員工衝突2.1員工不理解管理者的管理、道德觀念2.2員工不了解工作的真實情況3、管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力，進而影響員工關係管理者未對員工明確的表達工作期望，未對工作期望進行說明、調節。知道、理解管理者的期望將極大地減少員工的工作壓力。在工作中，員工和員工，員工和管理者之間因為各種差異，經常會有矛盾衝突的產生。這些衝突的出現，會使得工作的效率大大降低，所以，處理好員工衝突是管理層務必重視的問題。在處理衝突之前，我們先來瞭解一下員工衝突有哪些類型吧！二.企業員工衝突類型2.1崗位職責帶來的衝突。每個崗位都有固定的崗位職責，任務應該由誰來完成，就是崗位職責確認的目的。但是，工作是交叉的，不是走直線的，所以，交叉地帶的職責規定不清，會使得員工之間出現工作推諉或競爭插足，產生衝突。2.2壓力帶來的衝突压力来自于进度的控制，任何员工必须在特定的时间内将分配的任务完成。如果两名员工的压力具有依赖的时候，压力冲突就会产生。例如一名员工可能为了减轻自己的压力，他要求在中午前从同事那里获得一份資料，但同事有同样的需求，这种需求依赖就会产生压力冲突。2.3素質背景差異產生的衝突。企業是由員工組成的，但是不同員工在知識、經驗、觀點、思維方面存在著差異，同時員工的背景與企業的背景也有著差異，這種差異的存在，必然導致員工與員工和企業都會有不匹配的地方。三.“案例”衝突事件9月23日，富士康太原工廠的群毆事件引發的熱議還未散去，2012年國慶日假期又爆出富士康鄭州工廠數千員工停工的消息。這家素以精細管理著稱的全球最大代工企業，究竟為何屢屢出現管理混亂的問題？富士康員工沖突事件10月5日，鄭州富士康發生大規模員工停工事件。雖然鄭州富士康方面很快否認了數千員工停工，僅稱之為“只是三四百名員工以故意曠工的形式表達訴求，並且只持續了兩小時”，但記者調查證實，此次有數百人直接涉及衝突，而另有3000~4000人則以堅持不上班來表示抗議，持續時間也將近兩天。至於沖突原因，則源于富士康管理失調與績效壓力。。。本报记者从多名富士康员工处了解到，双方的冲突在当晚反复了数次。一名富士康员工称，23日19时许，他听到舍友说一个山东籍的员工被保安按在面包车里打了一顿后，拉走了。“然后就有人回宿舍叫来了一帮山东老乡，大概有20个人吧，又打了一架。”一名参与当晚事件的保安告诉记者。一开始只是保安和山东籍员工之间的冲突。不知何故，河南籍员工随后也卷了进来。员工越聚越多，那个只有200人的保安班组，很快就落入下风。据上述保安称，一名李姓队长拿起电话叫所有在家的保安迅速赶来公司“救援”。据这名保安介绍，将近24日0时，员工的人数也大增，“正好赶上了一个大车间的工人下班，一下就来了近千人”。很快，人数占优的工人对保安形成了围攻。事态直到当地警方在派出大批警力后才得以控制。富士康採訪報導衝突情景政府稱正在進一步調查衝突的原因，但多名富士康員工稱，保安與員工的持續交惡是此事爆發的主要原因。24日18時，大部分警力已撤離富士康園區，園區進出口處也開始有保安站崗，負責查看進出員工的門卡。記者在園區唐槐路南門看到，十余米寬的大門，被電動柵欄占去近10米，留給員工的是各一米寬的進出口。由於正是晚飯時間，進出人員頗多，員工們也自覺地在門口排起長隊。五六米長的隊伍，只有靠後的員工會偶爾交談，靠前的員工則默不作聲。據門口等朋友的一名員工介紹，進出時說話會被保安罵。記者在唐槐路南門處採訪的近兩個小時內，也曾數次聽到保安大聲斥責進出的員工：“不要說話，把卡掏出來，趕快進去。”據上述員工稱，類似的訓斥他們已經習以為常，一般都是一笑而過。富士康採訪報導1.管理者模式失調，員工與管理者積怨已久。2.管理人員現場處理不當綜上所訴，引起此次衝突事件重要原因有二。富士康案例分析員工群體性事件是員工矛盾激烈化的一種表現，此類事件若發生時管理者處理不當。會對員工及企業帶來嚴重的損失和惡劣的影響。富士康事件處理分析1.擺正心態，作為一個管理者，不要認為自己比別人高明多少。事實上比你高明的人有很多，你要放下管理者的“身架”把自己的言行舉止融于常人當中，並始終把自己看作是團隊中普通一員。永遠與下屬保持良好的溝通平臺。日常管理：2.以身作則，管理者對於任何一個組織來說，其觀點、力量、信心和憂慮，都會影響組織，你必須在你所說和所做的所有事情中為你的員工樹立一個標準，樹立起一個高標准的榜樣讓他們學習。管理者不在於你做了多少而是在於你帶領部屬完成了多少工作？在完成工作過程中你有沒有以身作則，起模範帶頭作用。現場處理：1.處理方法1.應及時部門主管、管理部保安隊長取得聯系，保證公司財產及人身安全。2.與現場員工接觸時，應謹言慎行，儘量避免強硬措辭，不輕易出現許諾性的言語，對員工提出的要求不當場拒絕和否定。3.現場盡量採取拖延時間的策略，給公司主管爭取時間。4.將員工分開，盡量分散，避免因言語不合再次升級。5.特別留意帶頭的員工，可請其先保持安靜，若有可能，先帶離現場。6.盡量避開上下班時間，避免波及其他員工。2.注意事項1.注意現場證據的採集(可視頻、拍照)2.特別注意言辭，不能激化矛盾，重點在於安撫、協調雙方。富士康事件處理分析四“課堂案例分析”案例1：如何解決員工之間的矛盾王小強在生產線上做包裝熱導管工作，張彤做裝箱工作，兩個人的工作必須是互相間協作的，而他們經常因為一些小事鬧矛盾，以至影響了工作。有一天在生產的時候，王小強沒有集中精神，包裝時漏放了一根熱導管，而這份熱導管盒子到了下個裝箱站時，張彤發現了王小強的錯誤，卻沒有提出，并把漏放熱導管的盒子裝箱入了庫。到生產結束后，班長發現打包位置上多了一根熱導管，就向課長彙報了此事。課長決定把入庫的熱導管再返工一邊。經返工，找出了漏放熱導管的盒子。下班後，課長找王小強和張彤兩人瞭解情況。當問到張彤時，他理直氣壯的說：“熱導管又不是我漏放的，找我幹什麼？”課長說道:“你的工作有這一項內容，要確認好熱導管放進盒子，漏放熱導管你也要負一定的責任。”張彤態度生硬地說：“王小強經常出錯，我也沒有辦法。”……討論：現場如何處理王小強和張彤之間的矛盾？案例2：班組長與員工之間的衝突某車間組長在生產訂單相對少的情況下，批准了A員工6天的假期，到了生產訂單多的時候，B員工也來請假，這時班長對他說：“現在生產任務這麼緊，你還請假？能不能過一段時間再說？”對班長的拒絕，B表示不理解，認為班長對他不公平，於是產生了矛盾，而且告到了課長那裡……討論：如果你是該車間課長，會怎麼處理這個矛盾？【討論時間】論述，針對上訴衝突事件，你的看法是？請從事件發生原因、現場處理方案、防再發措施等方面發表意見~五.現場處理員工沖突事件“指導建議”1.目的：最大程度減少對生產的影響，保障生產的有效、正常運行。2.原則1.現場的人身及財產安全是第一位。2.防止事態升級、擴大，避免波及影響其他人員及部門。3.冷靜、冷處理，不與員工發生非理性沖突。員工吵架事件1.處理方法1.及時帶離車間現場，防止影響其他員工上班。2.隔開員工，停止爭吵，防止因吵架引起打架。3.單獨和員工談話，弄清事情情況。4.合理勸導員工，安撫員工心情。將員工調離崗位，或者班別。2.注意事項班組長言辭不能過激，不能偏袒。員工打架事件1.及時喝止、勸阻。並及時通知上級主管及保安。2.將員工帶離現場，並要求其他員工正常上班，不可圍觀(可請其他班組長協助)。3.弄清事實真相，並及時分開員工，然後及時給員工辦理離職，清理出廠。1.處理方法2.注意事項重點在於分開打架雙方，帶離現場，防止其他員工參與其中。1.處理方法2.注意事項員工群體性事件1.應及時部門主管、管理部保安隊長取得聯系，保證公司財產及人身安全。2.與現場員工接觸時，應謹言慎行，儘量避免強硬措辭，不輕易出現許諾性的言語，對員工提出的要求不當場拒絕和否定。3.現場盡量採取拖延時間的策略，給公司主管爭取時間。4.將員工分開，盡量分散，避免因言語不合再次升級。5.特別留意帶頭的員工，可請其先保持安靜，若有可能，先帶離現場。6.盡量避開上下班時間，避免波及其他員工。1.注意現場證據的採集(可視頻、拍照)2.特別注意言辭，不能激化矛盾，重點在於安撫、協調雙方。1.處理方法2.注意事項不配合主管工作、工作態度消極等1.單獨將員工留下，再次溝通清楚原因，並安排員工先下班，同時休假3天。2.切不可因不配合工作就辱罵、拉扯員工。3.休假三天后，再與員工詳談是否願意繼續、認真工作。若員工不聽勸，試用期內員工則可安排其離職，適用期外員工則繼續安排休息，讓他主動提出離職申請。和員工座談時，需有詞一個幹部或者老員工在場作證，防止員工污蔑、報復幹部。1.處理方法2.注意事項員工頂撞、辱罵主管先將員工帶離崗位，最好交給上級主管處理，向上級主管說明過程、情況。班組長的權威必須先予以維護六、總結對任何一個企業來說，建立積極正向的員工關係、減少員工衝突。可以吸引且留住優良員工、提高員工生產力、增加員工對企業的忠誠度、降低管理難度、提升工作士氣、提升公司績效、降低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由于員工福利、補充員工、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。員工離職率提高，增加了由於招聘、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。保持良好的員工關係，對於企業、管理者和員工，都有著積極而長遠的影響。分享價值共同進步