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横店.龚建平酒店如何做好现场管理五个服务品质缺口五个服务品质缺口缺口一：消费者预期与服务者认知间的差距五个服务品质缺口缺口二：服务者与服务品质要求间的差距五个服务品质缺口缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距五个服务品质缺口缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距五个服务品质缺口缺口五：客人对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距目录1.搞不清楚自己工作重点是什么2.维护服务质量标准3.督而不导忘记了渐变性原则4.就事论事缺乏系统地处理问题的能力5.只当法官缺乏对自身角色的认知6.监而不管缺乏对监管制度的执行力酒店现场管理常见的问题搞不清楚自己工作重点是什么案例：大型的宴会餐厅服务员顾不上喝有机会舒气搞不清楚自己工作重点是什么总经理喝水过失单签字搞不清楚自己工作重点是什么文明用语微笑少见不能原谅搞不清楚自己工作重点是什么酒店现场管理通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手酒店应该严格管理，坚持质量标准提醒餐厅服务员使用敬语保证顾客获得高质量的接待服务酒店现场管理酒店现场管理整理到位责任到位培训到位执行到位维护服务质量标准维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一南方有一五星级酒店维护服务质量标准一枚戒指客人在吃面包时维护服务质量标准维护服务质量标准女面包师仪容仪表维护服务质量标准酒店会制订各种质量标准维护服务质量标准实际掌握的标准工作的不合格的现象维护服务质量标准督而不导忘记了渐变性原则酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。有效的监督切实指导菜单衣架督而不导忘记了渐变性原则主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题督而不导忘记了渐变性原则就事论事缺乏系统地处理问题的能力酒店服务现场许多具体问题需要立即处理系统思考图系统思维，简单来说就是对事情全面思考，不只就事论事。把想要达到的结果、实现结果的过程、过程优化以及对未来的影响等一系列问题作为一个整体系统进行研究。就事论事缺乏系统地处理问题的能力例如：某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑就事论事缺乏系统地处理问题的能力这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。就事论事缺乏系统地处理问题的能力这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。就事论事缺乏系统地处理问题的能力领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”就事论事缺乏系统地处理问题的能力第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”就事论事缺乏系统地处理问题的能力这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的就事论事缺乏系统地处理问题的能力他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱就事论事缺乏系统地处理问题的能力只当法官缺乏对自身角色的认知酒店管理中强调走动式的管理但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色只当法官缺乏对自身角色的认知发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当只当法官缺乏对自身角色的认知任何一级的管理者，都是一位领导者只当法官缺乏对自身角色的认知领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。只当法官缺乏对自身角色的认知因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的只当法官缺乏对自身角色的认知即使下属做错了事作为主管也首先应扮演教练员的角色只当法官缺乏对自身角色的认知帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事只当法官缺乏对自身角色的认知当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃只当法官缺乏对自身角色的认知监而不管缺乏对监管制度的执行力认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计监而不管缺乏对监管制度的执行力解决好影响过程质量的原因监而不管缺乏对监管制度的执行力人、设备、材料方法与环境等问题监而不管缺乏对监管制度的执行力而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计监而不管缺乏对监管制度的执行力要确定监管点监管的方法质量记录要求监而不管缺乏对监管制度的执行力第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。监而不管缺乏对监管制度的执行力第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据监而不管缺乏对监管制度的执行力监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大，应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。监而不管缺乏对监管制度的执行力Thankyou!