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宜必思核心作业指导书1宜必思核心作业指导书目的：为了明确酒店产品特性和质量，为顾客提供功能性和特色性服务，特制定本宜必思酒店产品核心的作业指导书。范围：适用于酒店所有的服务和工作过程。宜必思核心作业指导书2宜必思核心1、为顾客提供的服务2、顾客保证3、服务员4、营销5、信息系统6、行动计划1．为顾客提供的服务1.1室外设施1.1.1路标：安装便利顾客进出的12平米指示牌路标并与雅高酒店标识协调一致。1.1.2酒店应在大门上部至少安装一个宜必思标识的灯箱，并在酒店外设置酒店信息，房价信息和菜单的标识。1.1.3建筑物的正面干净和明亮，以便有一个良好的明视度和安全感。1.1.4建筑物周围：停车场、围墙、绿化带和大门干净整洁、养护得好、种有鲜花。1.1.5停车场和汽车库照明好没有阴暗处。地面标明车位。所有这一切给人以确实安全的感觉。1.2一般服务1.2.1二十四小时有“服务员”为顾客服务（接待和销售），随时可以电话找到他，并且对人与财物的安全负责。1.2.2所有为顾客服务的功能都具备：客厅、商务角、电话、卫生间、行李间等。1.2.3二十四小时照明，保证舒适和安全。2.2.4花卉和植物都是天然的。1.2.5柔和悦耳的背景音乐二十四小时为顾客提供舒适的享受。1.2.6着装为宜必思连锁制服，员工上班时需佩带记名工作牌，使顾客很容易识别。1.2.7酒店备有方便进入房间的电梯。1.3餐厅宜必思核心作业指导书31.3.1从四点半到十二点早餐1.3.1.1早早餐：从4：30至6：30为早起的人提供早餐1.3.1.2自助早餐：从6：30至10：00位顾客提供自助早餐。自助餐完全是自助式的（不摆台），上班的员工是为了帮助顾客或使顾客放心。1.3.1.3晚早餐：从10：00至12：00为晚起的客人提供早餐1.3.2为顾客提供二十四小时酒吧服务。1.3.3简餐：提供二十四小时简餐，顾客随时可以吃到。1.3.4酒店装饰物和各种宣传用语应与宜必思的形象和承诺一致。1.3.5吸烟区和非吸烟区应该有识别标识。1.4走廊1.4.1宜必思品牌允许的装饰（化纤地毯、木制壁板、照明...）1.4.2信息交流和符合规格的指示（如方向指示，房间号指示）1.4.3粘贴必要的（防火等）安全公告和张贴宜必思的宣传画1.5房间1.5.1100%的房间是2003模式的1.5.2拥有总量10%的“非吸烟”房间，所有房间应保持最佳卫生和清洁状态。1.5.3床上用品（床绷、床垫、床罩；枕头、床单）的舒适程度是宜必思的最佳点。♦保证单人顾客有一张宽度为160mm的一张大床。♦保证课桌床有舒适卧具。♦“卧具的质量”是宜必思标准产品的资信标准。1.5.4为了尽可能地提供最佳的舒适程度，所有的房间都装有空调设备。1.5.5冬天当顾客回到房间的时候，房间的最低温度应≥19°C。顾客还可自行调控温度22°C。保证房间24小时通风换气，新鲜空气输入量为30m3/小时，通过浴室的机械排气量为45m3/小时。1.5.6遮光性能好的窗帘保证有效遮光，窗帘的尺寸宽阔。1.5.7房间的一般照明最低照度为50勒克司，写字台的照明照度为200勒克司，两个窗头壁灯备有独立开关，每个壁灯的照度为100勒克司。宜必思核心作业指导书41.5.8保证房间里面有舒适的隔音设备1.5.9每个房间配有酒店服务指南、消防通道须知（在房间的门上）和“请勿打扰”挂牌。1.5.10房间的门备有安全锁装置或门钩，每扇窗户备有限位器或链条1.5.11房间应该备有以下设备：一个200ⅹ58厘米的写字台（最小尺寸：80ⅹ55厘米），一个软垫长凳或行李架（最小60ⅹ45厘米），一个三层的存放架，一个没有门的挂衣服的壁柜，尺寸是46ⅹ58厘米，上面有一层搁板，有五个普通衣架和一个带夹子的衣架，一个烧水壶、一个托盘、1个有包装的一次性杯一个穿衣镜，一把椅子，一部按键式直拨电话机第二个电话插头，附近有一个电源插座，一台带遥控系统的彩色电视机，最小尺寸44厘米，·当地的频道，·三个外国频道·一个体育频道，·一个电影频道，1.6浴室1.6.1浴室100%是2003模式的，备有以下设备：一个浴缸或带冷热水调温龙头的淋浴一个高度可以调节的淋浴杆和淋浴挡水屏或淋浴帘，带冷热水调温龙头的浅盆池，梳妆台台面上方有一块镜子（最小尺寸为0.63ⅹ0.85）2个侧灯（150勒克司）一个坐式抽水马桶各种2003模式的配件：2个墙壁挂衣钩、2个纸筒架、毛巾架、垃圾桶宜必思核心作业指导书5在镜子的旁边有一个为剃刀和电吹风准备的电源插座，2条浴巾和一条浴室用的地巾一块小香皂和一个淋浴香波1个有包装的一次性杯1.6.2卫生设备的舒适标准如下：随时供应冷热水。热水水温45°C到60°C，热水到达水龙头的最长时间为10秒水龙头的水压为1.5Pa至3.5Pa，水龙的开关操作不发出噪音（水击）水龙头工作正常，操作简便，关闭后不漏水。抽水马桶工作效率高，水箱不到两分钟装满水，溢流管不堵塞。2．顾客保证2.1ISO认证2.1.1宜必思品牌通过了ISO认证，酒店执行该程序。这项标准规定了质量认证系统，我们在遵守对顾客承诺的同时，规定了宜必思酒店提供产品和服务的能力，保证了质量的一致性。2.2.1在每个接待前台张贴ISO认证证书2.2卫生/细菌检查2.2.1每个酒店每年进行卫生检查以及表面和食品的细菌采样。2.2.2这些检查有专门的试验室进行，有连锁店规定标准。2.2.3为了保证卫生间热水的最佳质量，布置了整套检查和保养工作。2.2.4为了保证最佳卫生水准，班组保证对检查确认的问题落实纠正工作。3．服务员3.1宜必思团队：依仗工作的组织、业务的预测、遵守法规、利用经验和利用酒店品牌的成果，宜必思酒店是与众不同和有独创性的，酒店有招聘标准、预先计划、基准价值等制定措施手段。3.2宜必思行动者：每位员工应该发展，学习本岗位技能和其它的技能、自我培训、提宜必思核心作业指导书6高其自身价值、有知名度和有积极性。在酒店，所有的工具都交给员工支配，以利于员工工作需要（评估、自我培训、技能水平等）。3.3培训：酒店每年都提出用宜必思培训课程培训相关员工和班组。3.4评估：任何员工每年被其上级单独评估一次并且对其业绩和未来的目标打分。4．营销4.1价格政策：酒店实行具有品牌战略一致的价格和年度计划。4.2经销战略：酒店遵守最低成本的直接经销战略4.3促销–传媒：在所有的传媒里，象征物、标识、字体和使用的文字都按宜必思品牌的规定。5．信息系统5.1互联网：酒店与Accorhotel联网以便进入信息、决策、行动。5.2统计：酒店按照规定的方式(快递、网络传送)传递统计数据和相关信息。5.3购货：使用的所有制品都符合品牌规定的标准。