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酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）1二〇一四年一月二十八日星期二部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-001主题:客房物品摆放培训设施:工作车/客用品做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、准备2、物品摆放3、物品补充-保证每天工作车上客用品整齐到位-客房及浴室物品按标准摆放整齐有序-有标识物品,标识须直面客人-检查包装内物品是否齐全，有无错误-每周日申请物品数量避免往返于工作间及库房而费时，避免毁坏客用品按照要求标准摆放。并且留出足够地方给客人放私人物品避免客人投诉物品不齐全确保物品供应及时准备人：客房部总监批准：总经理酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）2二〇一四年一月二十八日星期二签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-002主题：进门程序培训设施：工作车/钥匙做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、放好工作车2、敲门3、进入客房-将工作车摆放在所需打扫房间的门口。-站在门前，面带微笑，先按门铃，如有门铃声，每间隔5秒按一次门铃并同时自报身份-如按一次门铃无响声就每间隔5秒敲一次房门，并同时自报身份。-如果客人在里面，向客人说明进房的目的，等候客人指令。可以让客人明白用意可以让客人感觉到亲切，并提醒客人做好准备面对服务员。尊重客人酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）3二〇一四年一月二十八日星期二准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-003主题：请勿打扰房程序培训设施：工作表/电话记录本做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、通知客房部DND房间2、给DM打电话3、进DND房-下午14:30以前，服务员将DND&GRS房通知办公室文员,办公室文员将房号记录在”DND记录本”上.-告知DMDND房-如客人不在，DM协调一名人员进房间检查-任何人不允许单独进入DND房间-接到通知方可进房打扫保证没有房间漏掉关注客人，避免意外事件发生检查房间的状况酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）4二〇一四年一月二十八日星期二准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-004主题:清洁客房程序需要工具：工作车/吸尘器做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）5二〇一四年一月二十八日星期二1、准备2、拉开窗帘、开窗户3、收垃圾4、撤床单5、铺床6、擦尘7、补充客用品-先检查工作车，保证充足的抹布、清洁剂、工具、百洁布、马桶刷、板刷等各种工具。-窗帘全部拉开、窗户开启-清垃圾浸泡用过的杯盘及烟缸-拆床，一床一床地撤，并卷成小团。不要把客人忘在床上的物品扔掉-被子放在床头柜或沙发上，脏棉织品入袋且不能高出工作车，从车上取需要的床单和枕袋-做床。参照“如何做床”-干温抹布，仔细擦每一处，并检查物品缺少情况及工程情况-一次性补入客用品、并摆放整齐避免浪费时间提供充足光线，高效率，保证室内空气的流通，确保空气质量表示关心客人物品、避免物品平带至洗衣房有碍视线记住并能一次性补入及时报修工程，节约时间避免再次重复工作准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-004主题：清洁客房程序（续）需要工具：工作车/吸尘器做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）6二〇一四年一月二十八日星期二8、清洁卫生间9、吸尘10、检查房间程序-参照“卫生间清洁程序”-注意边脚，参照“吸尘”-站在门口观察，无遗漏由上至下，由左至右八字方针：进、拉、清、撤、铺擦、补、吸。打扫彻底，物品摆放正确，整感觉优准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-005主题：清洁电水壶需要工具:抹布/牙刷/清洁剂/柠檬酸酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）7二〇一四年一月二十八日星期二做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、倒掉水2、清洁3、去水垢4、检查-离店房，把水倒掉-关掉电源-加水和清洁剂-使用旧的牙刷，刷元件如有必要。-彻底用水冲洗水壶-擦干茶壶用干净的擦玻璃器用的抹布-不要使用化学药品清理表面，它将会损害水壶-茶壶每天都要清理，如果茶壶在有客房间被装满水，只清理外部。-当清洁的时候，不要将壶浸水之内。-来自水的残渣将会引起在壶的内部表面发黄色-用牙膏及牙刷清洁,后用冷水冲洗它。-洗干净后放于托盘内、电线缠绕定位。因为安全和避免水污染维持清洁的高标准而且确保持久性，和仪器的安全。电源接口被浸可能会引起触电，它将会损害茶壶，并引发安全事故准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：客房部职务：服务员酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）8二〇一四年一月二十八日星期二序号：HSKP-SOP-006主题：刷杯子需要工具：白洁布/清洁剂/干抹布/杯布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、洗2、擦干-在热水里浸泡-用杯刷和清洁剂刷-温水中浸-倒放在一条干的杯布上-用一条干净的杯布放在你的左手中，拾起玻璃杯。-用左手握住玻璃杯，用你的右手擦干玻璃杯的内部-在擦干玻璃杯的内部之后，外面也用杯布擦干。-要小心不要打破玻璃杯如果打碎玻璃杯，要小心不要伤着自己。-在明亮处检查玻璃杯是否有未清除的痕迹。-依照标准摆放玻璃杯在台面上。-用手拿住玻璃杯的杯口.-杯垫在中间提供干净的杯子给客人使用，表示关心我们的客人以便你不留下你的手指印在玻璃杯上。准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）9二〇一四年一月二十八日星期二部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-007主题：清洁冰桶需要工具：清洁剂/干抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、倒水2、清洁3、擦干-倒净冰桶中的水-用清洁剂清洁冰桶/盖子/底架-用热水冲洗壶和盖-注意冰桶的橡皮边如黑色或微黄色的污染在那里累积-用干布擦干内外-冰夹取下擦干净高质量清洁准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）10二〇一四年一月二十八日星期二部门客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-008主题：换枕袋需要工具：枕头/枕袋做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1.撤枕袋2.抖松枕头3.换新枕袋-首先打开枕头，握住另一端的角落，然后往外拉枕头-污染检查，如有，放在旁边等待特别的处理-更换枕头，如有污迹或破损。-拍打两面-打开枕袋放在床上-竖对折枕头-手握前部三分之一处-送一半枕头进入枕袋-拉出枕袋，再送另一半枕头入枕袋-枕头填满枕袋-折叠枕袋开口-两边抖动，使之均刀高质量清洁保持枕头状况良好，美观容易装入枕袋准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期：酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）11二〇一四年一月二十八日星期二部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-009主题：收洗衣筐/衣架需要工具：洗衣框/衣架做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1.收集所有洗衣筐和衣架2.从客房收出洗衣筐-检查所有散落在房间的衣架，地面、房间、衣柜等-只撤出多余的衣架-衣架放入洗衣筐-把筐和衣架放在员工电梯处后楼道，并通知洗衣房员工收回。其余的衣架不能留在房间，不要把客人物品撤出，房间衣架数量按酒店标准破损衣架扔掉，不要与好的混在一起准备人：客房部总监批准：总经理酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）12二〇一四年一月二十八日星期二签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-010主题：签到、晨会需要工具：笔做什么(WHAT0怎么做(HOW)为什么(WHY)1.在办公室签到，拿工作表2．去到指定区域-提前15分钟-在签到本上签到，参照“签到”-会前检查自己的仪容仪表，领好相关钥匙、对讲机、并站好队伍等待开会-会上培训及时记录提前做好准备工作便于工作技能、业务知识提高准备人：客房部总监批准：总经理酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）13二〇一四年一月二十八日星期二签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-011主题：做床需要工具：床单/被套做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、拆床2、换第一张床单3、换被套-把床拖出-把床上客人物品移开，放在桌上-床单被套必须一张一张撤，避免卷入客人物品-被子枕头放在椅子上，不要放在地毯上-脏棉织品放入车中袋子，不要放在地上-床护垫如脏要更换-定期翻床垫-正面朝上-四边打紧-折叠四角-床单紧绷-被套放在床上-放入被子并填实边角-均刀放在床的中间，两边及尾部垂下40公分-床头反折30公分关注客人物品更卫生更整齐保持高标准卫生标准化方便工作，保护被子准备人：客房部总监批准：总经理酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）14二〇一四年一月二十八日星期二签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-011主题：如何做床（续）需要工具：床单/补套/枕头/枕套做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)4、换枕袋2.放床尾裙3.床归位-参照“如何换枕袋”-枕袋开口相对-将床尾裙平放在床尾（横放）床尾裙与床垫边相离5CM。确保枕头干净无污迹美观整齐省力美观整齐.酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）15二〇一四年一月二十八日星期二准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-012主题：清洁卫生间地面需要工具：清洁剂/板刷/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1.清洁2.洗刷3.冲洗-在沐浴房间地面上用铲刀除去任何地点的污垢。-用板刷及清洁剂刷地面-由里向外，注意以下地方a)淋浴间b)马桶周围c)台面下方d)边角e)浴室门后-用热水冲洗清洁剂-无残留清洁-干布擦干-保持干净、无头发、污迹和脏物干净卫生清洁卫生高标准，客人舒适系统工作，由里向外残留清洁剂，会毁坏地表面酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）16二〇一四年一月二十八日星期二准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务服务员序号：HSKP-SOP-013主题：清洁卫生间需要工具：马桶刷/浴缸刷/清洁剂/抹布/百洁布/玻璃刮/玻璃刷做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1.马桶2.台面3.清洁马桶4.清洁卫生间5.清洁浴缸6.清洁墙面7.清洁淋浴间玻璃-清洁剂倒入内壁，待其发挥作用，晚些时候清洁-参照“台面清洁”-参照“马桶清洁”-参照“卫生间清洁”-参照“浴缸清洁”-彻底清洁墙面，用白洁布和清洁剂，去除所有脏垢-由上至下过水-干布擦干，无尘、污迹和水印待清洁剂发挥作用高标准卫生和清洁酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）17二〇一四年一月二十八日星期二准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-013主题：清洁卫生间（续）需要工具：马桶刷/浴缸刷/清洁剂/抹布/百洁布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)8.清洁门和隔断9.地面清洁10.补充卫生纸11.报告维修-隔断上面彻底除尘-用白洁布和清洁剂彻底清洁门和隔断。祛除污点和印迹-冲洗-擦干、无尘、污迹和水印-擦卫生纸架-温水兑清洁剂擦地-用百洁布和清洁剂擦掉污迹-干布擦干-确保地面无污迹，水印和头发--补充卫生纸和面巾纸，按标准-门略开30℃--及时报修定期清洁，容易忽视高质量清洁所有地方包括地面物品充足，方便客人空气流通卫生间设备完好酒店客房管理房务部标准作业规范（SOP）18二〇一四年一月二十八日星期二准备人：客房部总监批准：总经理签名/日期:签名/日期：部门：客房部职务服务员序号：HSKP-SOP-0