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1叶予舜二〇一五年十一月七日星期六酒店管理行销程序作业——市场行销部工作程序一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题1)根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2)掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3)部门开会研讨；4)市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划1)会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2)计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3)做好费用预算和调查问题表格设计；4)将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1)制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2)督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3)要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4)按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1)按要求及时撰写报告；2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3)报告交上级审阅并存档。2叶予舜二〇一五年十一月七日星期六二、制订营销计划程序标准与要求1、收集信息1)收集信息应包括以下内容：A、了解酒店经营方针、目标；B、了解酒店内部经营的优势劣势；C、了解客源市场的现状与变化趋势；D、了解竞争对手的现状与变化趋势。2）收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势进行市场机会与市场威胁分析，应包括：1）酒店服务项目、功能、质量与特色；2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；4）酒店长期存在的问题；5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3叶予舜二〇一五年十一月七日星期六3、制定营销目标1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2）营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。4叶予舜二〇一五年十一月七日星期六三、产品订价程序标准与要求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1）了解酒店总目标；2）确定订价导向；3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1）各服务项目的需求量及市场影响因素；2）各服务项目需求价格弹性；3）各服务项目的成本费用；4）竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格1)掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2)分析价格对顾客和竞争对手的影响；3)考虑国家法令，行业协会约定等因素。5叶予舜二〇一五年十一月七日星期六四、销售渠道管理程序标准与要求1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠6叶予舜二〇一五年十一月七日星期六道、全面调整；2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。7叶予舜二〇一五年十一月七日星期六五、电话销售程序标准与要求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1）企业管理人员2）本酒店消费者3）供应商、中间商、旅游协会4）报刊杂志、工商企业名录5）各种社交活动6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备1）确定电话促销目标；2）准备好书面谈话提纲、要点；3）掌握竞争对手的资料和优缺点；4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈1）找到适当的人，选择合适的时机；2）首先自我介绍并简要说明目的；3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5）判断对方态度，揣摩对方心理；6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；7）所有的答复均应简练、正确、清楚；8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。8叶予舜二〇一五年十一月七日星期六4、善后事宜1）做好本次电话记录，并总结得失；2）拟定进一步接触计划和注意要点。9叶予舜二〇一五年十一月七日星期六六、信函促销程序标准与要求1、选择潜在顾客1）参见电话推销；2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要1）将拟进行信函促销的客户进行归类；2）分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；4）应打印精美、编排得当。4、统一发函1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2）统一投寄。5、登记跟踪1）对发出的信函进行登记，月末统计；2）回收反馈信息并向上级汇报。10叶予舜二〇一五年十一月七日星期六七、登门拜访销售程序标准与要求1、确定拜访对象1）参见电话推销；2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜1）结束前总结肯定性的洽谈成果；2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。11叶予舜二〇一五年十一月七日星期六八、初次来访客户接待程序标准与要求说明1、迎接问候1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。4、争取订单1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。12叶予舜二〇一五年十一月七日星期六5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。13叶予舜二〇一五年十一月七日星期六九、陪同客户参观酒店程序标准与要求1、掌握客户情况1）了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点；3）了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；2）确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作1）准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；2）客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排；2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；6）送客，感谢客人光临。5、参观总结1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；2）争取客户订单或订购意向；14叶予舜二〇一五年十一月七日星期六3）向有关领导或部门反馈参观意见。15叶予舜二〇一五年十一月七日星期六十、商务销售程序标准与要求1、制定销售计划1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；2）提前一周制定下周销售计划；3）提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户1）事先准备好资料、名片等；2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；4）在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订1）推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；2）注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；3）将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；16叶予舜二〇一五年十一月七日星期六3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如