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连锁企业门店营运与管理——收银作业管理收银作业管理项目介绍：连锁企业门店收银作业在门店营运与管理中居于十分重要的地位。收银台是每一位前来门店购物的顾客都必须经过的区域，是连锁企业门店的“窗口”。因此，收银员的工作要求较高，收银员的服务态度和服务质量直接体现了连锁企业形象和管理水平，关系重大。学习目标：能力目标：能根据收银的作业流程准确、迅速的进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确的处理纠正。知识目标：能清楚的认知与理解收银岗位所需具备的能力与素质；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。社会目标：能够细心完成收银作业，灵活处理收银中出现的各种问题。学习内容：1．收银员岗位职责及职业道德要求2．收银作业流程3．收银日常管理4．收银错误的处理及防范。收银作业管理收银岗位描述收银作业管理收银错误的作业管理23331任务1：收银岗位描述资料：收银员工作守则1．热爱本职工作，熟悉零售商品的购、销、调、存各环节的工作程序，忠于职守，认真履行职责，努力做好本职工作。2．坚守工作岗位，站姿规范端正。不得脱岗、空岗、不准与别人闲谈，不做其它与本职工作无关的事情，集中精力收款。3．严格按照规定的程序操作收款机和银行POS机，爱护机器设备，并负责机器的保管与维护。4．做好营业前的准备工作，备好领款、包装物品、保管好周转金，严格执行现金管理制度，不得挪用、坐支销货款。5．工作态度要积极热情，收款找零，坚持唱收唱付，注意文明待客；货款当面点清，避免出现差错，大额票面仔细辨别真伪，不准因结账、交接班、无零款原因顶撞顾客、拒绝收款。资料：收银员工作守则10．严格执行交接班制度，清点货款，整理账目，明确责任；检查机器运行情况，营业结束，按规定程序关闭机器、切断电源，将帐款、周转金整理封包，交商场统一保管。6．保管好现金、支票、有价证券及收款专用章，安全及时地送存销售货款，严格执行财务管理的有关规定，按时与柜组核对当日销货款，发现差错，当日内查清，及时收取、汇总和上报商品进销存明细账。各商场按时上报对账单，以便会计人员进行审核与记账。7．只有在填写明确、且有柜组长或商场经理签字的优惠销售凭证时才可做优惠销售，严禁擅自更改商品售价。8．与客户退货时，须严格审核是否有柜组和商场经理签字，金额款大的要与柜组取得联系方可退款。9．收银时，认真核对商品信息，防止出现收银错误，造成损失。？要求：1.从上述资料中提炼出连锁企业门店中收银员应具备的岗位能力和素养有哪些2.收银员应掌握的知识和技能有哪些3.从收银作业的特点我们可以总结出收银员工作的基本要求有哪些法律性专业性责任性效率性服务性收银工作的特点一、收银岗位认知二、收银岗位主管能力及员工职责（一）收银主管的能力要求1.工作能力(1)熟练各项收银作业：营业前的准备、营业中的操作管理以及营业后的结算收尾工作；(2)收银员作业安排的能力；(3)以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务；(4)下属的教育培训；(5)清帐、结帐工作；(6)总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力；2.工作知识(1)人事管理知识；(2)商品知识；(3)金钱管理；(4)装袋技巧、包装技巧；(5)卖场礼仪，顾客应对之道；(6)收银机操作以及简单故障的排除；(7)顾客投诉处理技巧。1提供客户消费后的直接结帐、收银等服务2零用金及办公用品的领取和管理3负责现金和转帐结算用的凭证、单据的保管与安全保障5收银设备的日常管理与使用前调试4收款凭证和各种表单的装订与上交（二）收银员的主要工作职责三、收银岗位的礼仪服务规定（一）收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、简便、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。(1)整洁的制服(2)清爽的发型(3)适度的化妆(4)干净的双手（二）收银员的举止态度(1)收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。(2)当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。(3)收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。(4)员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。（三）正确的待客用语(1)暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”(必须短暂离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知顾客，如“我马上去货架查一下”)。(2)收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”(3)遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说：“真抱歉。”或“对不起。”(4)提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”(5)希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”(6)当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢?”(7)遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长?”(8)当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您?”(9)不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知道。”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”(10)顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”(11)顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。”(12)当顾客询问特价商品的讯息时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。”(13)在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”(14)本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)？”(15)有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结帐，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”(1)收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。(2)为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。(3)顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。(4)收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。（四）收银员应该避免的言行表现(5)当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。(6)在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。(7)当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该【案例分析】收银员工作的失误引发的顾客投诉【案例分析】收银员工作的失误引发的顾客投诉收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”思考问题1案例中的收银员犯了哪些方面的工作失误？2如果你是这位收银员，面对这种情况怎样处理？任务2：收银作业管理资料：超市收银员工作流程收银是一个专业化的职业，只有熟练地掌握职业技能，才能成为一名合格的收银员。收银员每日作业：（一）营业前准备作业1.提前半小时要换好工作装。2.在班长的带领下到现金房领取备用金。3.收银员在班长在场的情况下清点备用金（按《币种》明细表）。4.确认无误后，在相应的栏内画“对号”，确认签字。5.在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店前准备。6.进行收银台的区域整理（搞好收银台的卫生，物品要码放整齐）——开启收银机（检查收银机是否正常，如有异常应马上调整）——备用品的整理。7.整理工装、工牌和饱满的工作热情迎接开业。任务2：收银作业管理资料：超市收银员工作流程收银是一个专业化的职业，只有熟练地掌握职业技能，才能成为一名合格的收银员。收银员每日作业：（二）营业工作中的要点1.遵守收银工作重点，即欢迎顾客光临。2.对顾客的提问耐心回答。3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系值班班长，避免影响正常的收银工作。4.对顾客不要的小票要当场撕毁，不得保留。5.对扫、重扫商品，必须由班长、经理进行取消。6.交接班时做到确认收银机，抽屉及周围是否有忘记回收的现金。7.再等待顾客时，进行收银钱的各项工作的准备。8.在非营业高峰期间，听从班组长安排从事其他工作。9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。任务2：收银作业管理资料：超市收银员工作流程收银是一个专业化的职业，只有熟练地掌握职业技能，才能成为一名合格的收银员。收银员每日作业：（三）营业结束后的处理1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按公司规定的金额留存备用金。2.填写现金交款单，全部点好并整理好现金。在其他人员监督下转入钱袋，将收回的购物卡及银行单据放入卡袋，拿好现金袋，卡袋到指定地点，在登记簿上签名后交收银主管签收，并将备用金有序地放入保鲜柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并盖好防尘罩。5.协助现场人员做好结束后的其他工作。任务2：收银作业管理收银作业管理要求1.从上述资料总结收银员日常工作的内容。2.收银过程中都有哪些注意事项？3.收银过程中、收银结束现金的处理。任务2：收银作业管理一、收银作业流程按照营业的时段顺序进行的收银作业流程（一）营业前。营业前作业流程如下：1.领取机号。2.领取设备用具。3.清洁整理收银作业区。4.准备购物袋、小票带等。5.仪容检查。6.开机、检查收银机。任务2：收银作业管理一、收银作业流程按照营业的时段顺序进行的收银作业流程（二）营业中收银工作基本的结帐步骤如下：1.输入密码。2.欢迎顾客。。3.扫描商品。4.装袋/车。5.金额总计。6.收款确认。7.找零。8.感谢顾客。9.保持整洁。10.及时协调。11.整理退货。12.服务下一位顾客。（三）营业结束后收银员下班前工作流程如下1.检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。2.与店长（值班班长）一