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员工培训杭州银苑教育培训有限公司舟山市普陀淡风林度假村主讲人：阮丽颖目录仪容仪表礼貌礼节行为举止仪态行为一、仪容仪表什么是仪容仪表？仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。一、仪容仪表头发自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可留披肩发。面部必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。指甲不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。首饰男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。鞋子经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。服装员工上班必须穿工作服，工作服由度假村按岗位工作需要统一制作，员工必须正确穿着并加以爱护，如有损坏，缺工作服，需照价赔偿，如调动工作或离职须到办公室办理更换或交还手续，员工上班还须戴工作牌，工作牌只限本人使用，并佩戴于左胸上。保持个人卫生勤洗澡、勤更衣、早晚刷牙避免口臭。二、行为举止1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到，影响他人工作。3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行，并问好。5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。三、仪态行为要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。分类：女士：1、双臂侧方式2、腹前握指式3、背后握指式4、丁字步腹前握指式5、丁字步背后握指式男士：1、“V”字双臂侧方式站姿2、两脚平行双臂侧放式站姿3、两脚平行腹前握指式站姿站姿三、仪态行为—女士站姿1、双臂侧放式2、腹前握指式三、仪态行为—女士站姿3、背后握指式4、丁字步腹前握指式三、仪态行为—女士站姿5、丁字步背后握指式三、仪态行为—男士站姿1、两脚平行双臂侧放式2、两脚平行腹前握指式3、两脚平行背后握指式三、仪态行为要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，抬头挺胸，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。分类：女士：1、双脚重垂式坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿男士：1、开膝抬手式坐姿2、开膝握指坐姿坐姿三、仪态行为—女士坐姿1、双脚重垂式坐姿正面侧面三、仪态行为—女士坐姿2、双腿斜放式坐姿3、双腿交叉中间式坐姿三、仪态行为—女士坐姿4、双腿交叉斜放式坐姿正面侧面三、仪态行为—男士坐姿1、开膝抬手式坐姿2、开膝握指坐姿三、仪态行为要领：抬头、挺胸、收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士不扭腰，女士不晃臀，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。行姿三、仪态行为要领：在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时切忌用一指指点。要求：谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是真心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。手姿三、仪态行为一般我们用的点头示意较多，主动问好、打招呼、点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颔首道别。点头鞠躬四、礼貌礼节什么是礼貌礼节？礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。四、礼貌礼节—言谈举止与宾客谈话要全神贯注，用心倾听，眼睛要看着宾客面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。1与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带微笑，要有反应。不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌地请宾客重复一遍。2三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。3不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。4说话要注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。5四、礼貌礼节—规范用语1、称呼语：姓+职位（就高不就低）2、见面语：请进、请坐、请用茶等3、问候语：您好、早、早上好、下午好等4、欢迎语：欢迎、欢迎您来访我们单位、欢迎光临、欢迎指导等5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等10、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？等11、请求语：请关照！请指正！请稍后！清留步！请您协助我们！等12、商量语：您看这样好不好？等13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。等14、基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见规范用语四、礼貌礼节—电话礼仪接听电话（1）所有来电，务必在三响之内接听。（2）话筒和嘴唇距离2.5到5厘米，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。（3）接电话首问语“您好，淡风林度假村！”（4）接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”（5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。（6）接听电话，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿请您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听电话务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。（7）通话时，中途若遇事需暂时中断与对方谈话，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住话筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（8）接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。（9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放话筒。（10）在岗位上，不得打与工作无关的电话，家人有急事来电，应从速简洁结束电话。四、礼貌礼节—表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。3、要不卑不亢，给人以真诚感。4、要举止稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。文字说明文字四、礼貌礼节—微笑蒙娜丽莎的微笑体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离。体现心境良好——帮助建立自信，益于身心健康。表现敬业乐业——为您带来意外收获机会。微笑——世界的通行证四、礼貌礼节—微笑微笑的种类真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯四、礼貌礼节—微笑微笑的度一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。四、礼貌礼节—微笑微笑服务的标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。四、礼貌礼节—微笑微笑地面对每一个人，你的微笑准备好了吗？给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。谢谢！杭州银苑教育培训有限公司舟山市普陀淡风林度假村从现在起，培养良好的习惯！