《电子商务物流服务规范》

电商物流迎首个行业标准快递费将统一计费规则2015/11/1623:23:12来源：互联网作者：11月16日，商务部在官网发布我国电子商务物流领域的首个行业标准《电子商务物流服务规范》(以下称《规范》)，并于2016年9月1日起全国正式实施。让标准相对缺失的电商快递从此有法可依。“血雨腥风”的“双11”购物狂欢节虽已落下帷幕，采购的商品很多还没有到达消费者手中，这也使得电商物流业正在经受严峻考验。“在电子商务物流行业标准还相对缺失的背景下，《规范》将先进的电商物流配送服务管理经验形成标准，不仅可以规范企业配送服务及运作规范，对提升电子商务物流配送服务质量、降低物流费用、提升物流业发展水平、保障电子商务持续健康发展具有十分现实的意义。”中国电子商务物流企业联盟标准处相关人员告诉记者。《规范》第5部分对“服务费用”规定，“电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。电子商务物流服务组织应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客。其中，提供的财务凭证应该具有结算明细清单及发票(包括符合规定的电子发票)。”《规范》第6部分对“费用收取”部分规定，“除代收货款外，消费者(代收人)支付费用后，电子商务物流服务组织应根据事先约定，提供收费凭证。“《规范》第7部分对“赔偿处理时限”的规定是，“电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台约定理赔规则，如未进行规定或规定未能覆盖，则应在24小时内答复索赔人是否受理，30个工作日内处理消费者理赔。且要求理赔事件结束后，电子商务物流服务组织做好理赔资料的归档保存工作。”记者了解到，《规范》是由商务部流通发展司牵头,中国电子商务协会、中国电子商务物流企业联盟组织承接，顺丰速运集团与中国标准化研究院主笔起草。同时参与起草的单位还包括：圆通速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔•E店宝、锐特信息技术有限公司、上海菱通软件技术有限公司。记者从中国电子商务物流企业联盟标准处获悉，该标准深入到电子商务物流系统、仓储、运输、配送、退换货等各个环节，规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。值得注意的是《规范》不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。以下是《电子商务物流服务规范》全文：电子商务物流服务规范2015-11-09发布2016-09-01实施中华人民共和国商务部发布前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国电子商务物流企业联盟、中国标准化研究院、顺丰速运(集团)有限公司、圆通速递有限公司、申通快递有限公司、普洛斯投资管理(中国)有限公司、乾龙物流集团有限公司、北京百利威仓储物流有限公司、浙江网仓科技有限公司、商派软件有限公司、圣特尔•E店宝、锐特信息技术有限公司、上海菱通软件技术有限公司。本标准主要起草人：干为、曾毅、曾治平、陈德军、李琳、徐佳梅、徐燕、李治银、陈涛、陈丽园。电子商务物流服务规范1范围本标准规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。本标准适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体，提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行。本标准也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。本标准不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18768数码仓库应用系统规范GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求GB/T22263物流公共信息平台应用开发指南GB/T26772运输与仓储业务数据交换应用规范GB/T27917快递服务SB/T11068-2013网络零售仓储作业规范JT/T919.1-2014交通运输物流信息交换第1部分：数据元JT/T919.2-2014交通运输物流信息交换第2部分：道路运输电子单证YZ/T0131快件跟踪查询信息服务规范YZ/T0130快递服务与电子商务信息交换标准化指南YZ/T0064快递运单3术语和定义3.1电子商务物流electroniccommercelogistics为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。3.2电子商务物流服务组织electroniccommercelogisticsorganization提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的组织。注：电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务，也可以仅提供其中部分环节的服务。4总则4.1电子商务物流服务组织应遵循安全、准确、按时、方便的原则，为电子商务平台、商家、消费者提供高效满意的服务。4.2电子商务物流服务在执行本标准时，如服务合同约定的条款高于本标准，以服务合同约定为准。4.3电子商务物流服务组织应树立高效、环保理念，提高资源利用率，达到环保要求。4.4电子商务物流服务组织应遵循信息安全原则，积极采用信息化手段，提高信息化水平。4.5鼓励电子商务物流服务组织进行模式、业务和技术创新，申报知识产权和专利，并享受相关法律保护。5服务能力5.1经营场所5.1.1仓储场所应选择交通便利、配套设施完善的场所作为仓储场所。所设置的仓储场所应满足以下要求：——配备符合国家标准的消防设施和器材;——场所封闭，符合商品存储需求，并且有应急通道;——配备全面覆盖、高清晰度的监控设备;——对库区进行合理分区，规划合理的机动车和非机动车通道;——宜有标准装卸货平台和车辆中转场地;——应参考GB/T18768配备信息化系统，进行信息化管理。5.1.2分拣处理场所应根据业务量、业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所。所设置的分拣处理场所应满足以下要求：——封闭，且面积适宜;——配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施;——对分拣处理场所进行合理分区，并设置异常货物处理区;——保持整洁，并悬挂组织标识。5.1.3配送场所配送场所应满足以下要求：——按照所在区域的企业及商业设施分布情况，以及人口结构、收入水平、消费习惯和用户需求等因素设置场所，应确保不扰民;——配备符合国家标准的消防设施与器材;——具备辐射周边区域的配送能力;——具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域;——配备全面覆盖的监控设备;——有开放的窗口供消费者自提;——悬挂经营许可资质和明显的组织标识。5.2设施设备配置应配备与开办业务范围相适应的设施、设备，并应定期维护更新。宜配备以下标准化的设施设备：——运输设备：包括干线运输车辆、配送机动车、电动三轮车等车辆;属于特种车辆的，驾驶人员应具有上岗证;——计量设备：包括计量计抛器具等;——存储设备：包括货架、托盘等;——信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备;——安检设备：包括金属探测仪、微剂量X射线安全检查设备等;——监控设备：包括摄像头、录像机、监控主机等;——办公设备：包括电脑、打印机、针式打印机等;——配送设备：包括手持终端、POS终端等;——分拣设备：包括传送带、自动分拣设备等;——其他设备。5.3信息系统5.3.1功能与基本要求5.3.1.1信息管理系统应建立用于内部业务管理的信息管理系统，且应满足以下要求：——根据业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、消费者投诉管理等系统功能;——具备系统推送或以其它线上方式提供基本信息以及接收信息的能力。应按照YZ/T0131的要求，对服务流程重点环节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新、维护，确保信息安全，便于在组织经营管理、对外服务过程中，对信息进行查询、分析和追溯。5.3.1.2信息服务平台应利用信息管理系统的信息资源，建立满足消费者需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：——应具有为企业客户、消费者及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务的能力;——服务平台的建设应遵循GB/T22263等相关平台建设标准与协议。5.3.2数据交换电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换，数据交换应符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等标准的要求。5.3.3信息系统安全应采取有效措施保证信息管理系统安全，包括但不限于：——应制定相关的管理制度确保消费者信息数据的安全;——应配备保护网络安全和预防网络风险的设备;——涉及消费者的数据应保存1年以上，行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行;——除依法配合司法机关外，不能将涉及消费者的数据泄露给第三方，遇异常情况应及时上报处理并通知消费者;——宜明示信息系统安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239的相关要求。5.4合同与单据5.4.1基本要求应制定相关管理办法，对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储。涉及消费者的合同和单据保存期限不低于3个月;有保质保换保修等约定的，保存期限不低于约定期;行业有相关法律法规或标准的，按法律法规或标准执行。合同和单据不应丢失或信息外泄，应有统一销毁的管理制度和周期。5.4.2服务合同服务合同应符合以下要求：——应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、完整、易懂;——可采取书面形式或符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订;——电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下：a)服务内容与范围;b)服务要求，例如服务时限、仓储验收标准等;c)服务费用计算规则;d)结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的应明确返款的周期与要求;e)理赔规则;f)适用期限;g)违约责任。面向普通消费者的服务合同，如采用格式合同的，应按照YZ/T0064的相关要求执行。5.5服务费用电子商务物流服务费用包括基本服务费、保险或保价费、退换货服务费、增值服务费等。应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客，服务费用的制定应按照《中华人民共和国价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。财务凭证应该具有结算明细清单及发票(包括符合规定的电子发票)。6作业要求6.1仓储作业6.1.1入库6.1.1.1入库准备电子商务物流服务组织应根据商户或电子商务交易平台入库通知进行入库前准备，准备的内容包括库位、人员、设备及作业凭证等。6.1.1.2货物接收货物到达后，电子商务物流服务组织应进行单据核对。核对无误后，电子商务物流服务组织应进行验货，货物验收应满足以下要求：——验收范围为货物品名、数量和外观，验收标准应与商户或电子商务交易平台协商并通过合同确定;——发现差异的应在48h内反馈。6.1.1.3货物加工电子商务物流服务组织可提供货物组配、塑封、包装、贴码等预处理的增值服务。其中，贴码应符合相关国家标准。对于双方约定提供加工服务的，电子商务物流服务组织应按约定对货物进行加工。6.1.1.4货物入库电子商务物流服务组织应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业，以保证货物和系统信息一致。6.1.2库存管理6.1.2.1库存管理及储存要求电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理：——库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求;——货物的存放应考虑出库的方便与高效、查询方便、货物的安全等，应借助信息化、大数据手段进行管理，对于批次多、批量大的商品优先配置;——对存储的货物，制定相应的保管措施，实施持续管理。6.1.2.2货物的堆码与存放货物的堆码应满足以下要求：——应合理、安全、整齐、低耗，不阻挡标签，便于检查和盘点，并可有效利用仓库容量;——应遵循适合货物的堆存方式、堆存限制，便于货物搬运和养护;——应符合货物理化性质要求，防止交叉污染。应按货物性质分类别存放，对货位编号，将编号置于明显位置，或采取信息化手段，以便货物