专卖店的行为规范

第一篇专卖店的行为规范一、专卖店的规章制度二.营业人员仪容标准三.制服标准•基本篇导言人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。适宜的价格.良好的品质•每一位服务员都必须紧记及清楚得了解服务顾客的“5S”原则：•迅速（SPEED）•微笑（SMILE）•利落（SMART）•研究（STUDY）•诚意（SINCERITY）第一章专卖店行为规范•专卖店规章制度1.专卖店工作人员未经专卖店主管许可，不得迟到.早退.缺席.擅自离岗位及私自调假；若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。2.工作时必须穿着公司制定整齐制服及带工牌于胸前，并应有专业仪态；3.不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和.精神饱满地进入专卖店。4.不可在货场内饮食.戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；5.不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；6.不得对上司态度恶劣、拒绝执行上司合理之工作安排；7.工作时间内谢绝私人探访或电话；8.在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的食物柜及腰包；9.非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10.非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相；11.不可有抵毁公司的言语及行为发生；12.未经公司主管许可，不可挪用公司财物；13.不可泄露公司机密（包括货品情况及其他资料）；14.不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15.凡违反以上任何条款，公司将给予严惩纪律处分或即时解雇。二、营业人员的仪容标准导购员（女）：1、姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2、头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。3、首饰：不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。4、妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色；要涂红色唇膏；化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。5、手部：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲。6、胸章：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正。7、丝袜：颜色必须与肤色相近，严禁有抽丝现象。三、制服标准——工作时间必须空着公司提供的制服；——上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫；——制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服；——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；第二章角色定位一.顾客二.店长三.收银员四.导购员——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止休闲鞋和松糕鞋。第二章角色定位一、顾客从内心感激顾客很乐意为顾客提供服务帮助顾客在购物时做出最佳选择满足顾客的需要——顾客是我们经营活动中最重要的支持者——顾客是给我们全体员工发薪水的人——顾客是我们应给予最高礼遇的人二、店长店长是一家专卖店的代表影响本专卖店的气氛举手投足使店内充满活力一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用：适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁。——将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；——教育及指导部下，使其规范操作。——管理店内的营业活动并达成营业目标——保全店内如商品、设备等资产。——身为一位导购员。店长必须要有的资质及条件如下：（1）性格方面①拥有积极的性格——无论任何事情都积极地去处理②拥有忍耐力——在店内的活动辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。③拥有明朗的性格——店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。④拥有包容力——对同事、部下的失败或错误不可常常提起。店长可以给部下时间或劝告，但是不可骄纵。（2）能力方面①拥有优良的贩卖技术及说服力。②对于贩卖的商品拥有很深的理解力。③拥有能圆滑地处理人际关系的能力。④拥有指导部下的领导力。⑤能适应各种状况做适当的处理。⑥在公司内服务很长一段时间，拥有公司精神。知识方面1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的生意额。B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、每天根据专卖店环境，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售保持适量货品。D、分析那种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；F、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；G、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标；H、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。I、每日自检营业状况，以力求完成设定目标，记录每日营业资料，并做出分析。2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁、保持全场灯光仪器、工具正常动作，监管店内一切维修工程；B、确保后仓货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。C、保管店内现金、货品安全，监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；D、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；E、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理A、监管员工之纪律及考勤，营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据制订的顾客服务标准服务于顾客。B、遇有员工工作表现满意应给予赞许，表现未如理想，应给予训练或责罚；C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识，适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度，鼓励员工发表对公司意见；G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求；4、货仓管理A、定时清洁货仓，货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法；B、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）；C、须确保每款货品有仓储卡没；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；D、可再塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等需整齐放入专用纸箱，并贴纸标住物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；E、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶带过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相互方可上架；F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；G、货品需分类存放，以方便存取。5、组织盘点A、需对入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对帐目，如有出入，须查明处理；收银员1、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让你久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”2、结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快：A、让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是288元，打7折后是202元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。B、收到货款后，要将金额说出来。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好时202元。”或“这件衣服打折后是202元，您给我的是220元，应找您18元。”之类的话。C、最后点清。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是202，您给我的刚好是202元。”或“这件衣服打折后是202元，您给我的是220元，找您18元。”因为工作一时太忙而省掉这道手续，导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦入柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定那些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是250，双方必定会因此产生纠纷。D、将找钱给顾客时，要再次确认。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上。在找还时应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您的202元，您给我的正好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后发现质量问题时，可凭这张票据七天内到我们专卖店来换。”另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。3、装袋收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务于一身的时候收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用4、导购技术在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。导购员提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩，以顾客为中心，将每一位顾客将每一位顾客视为本店的盟友而并非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以实现和扩大销售的目的。导购员应给顾客树立以下形象：——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；——以理待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。——诚信可靠，有良好的文化素养，顾全大局，忠于本店。工作细则：1、店铺运作：A、保持货场及货仓整齐、整洁。B、协助完成陈列工作。C、保管店铺货品及财物。D、如遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。E、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。F、接受上司合理的工作分配。G、留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。2、货品管理A、整理及补充货架上的货品。B、协助处理来货、退货工作，确保准确无误。C、整理货仓存货，准备补货资料。3、顾客服务A、以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。B、协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。常用服装面料的基本知识概述服装一般专指衣服，但是从广义上来讲，是衣服、鞋、帽和各种装饰物的总称。而服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。其中材料是最基本的要素，其它两要素要通过材料来具体体现。第一节服用材料的基本要求•制作服装材料的原料称为服装原料。并不是所有的纤维都可作为服装原料，只有符合以下要求的纤维，才能作为服装用的原料。•1．必须有一定的长度，一般长度须在几十毫米以上；•2．必须有一定的强度和可挠性；•3．纤维的粗细应该在一定的范围内；•4．必须具有一定的化学稳定性；•5．必须有一定的服用性能和包缠性。•什么是高支高密？•这里的支是英支的概念，代表棉纱的细度，棉纱的英支支数越高就表示该纱越细，要求棉的质量就越好，价格就越贵。一般认为40支以上的纱算较高支数的纱。织物密度有经密和纬密之分，一般纱支越细，可能做到的密度就越大，所以高密往往是以高支为前题的。习惯上把经密和纬密的根数相加达到300根左右的称为高密