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假日风景销售案场服务方案烟台万科物业前期筹备组2011年7月7日一、假日风景销售案场管理架构（共23人）案场主管安全主管维修工一名礼仪岗四名卖场服务员二名夜班、顶岗共四名保洁员十名二、销售案场服务规范1.案场服务岗仪容仪表1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。注意要点：1.面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。2.微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。3.微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。2.案场服务岗动作规范2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点：2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿：2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。3.走姿：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。4.眼神交流：4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4.4注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。注意要点：4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。4.6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。4.7客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。4.9服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。4.10在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。5.传递物品：5.1手持物品5.1.1稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已5.1.2到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然5.1.3卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。5.1.4一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。）5.2递接物品5.2.1用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）5.2.2主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）方便接拿。在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。3.言语规范3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。3.9常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。三、销售案场品质检查1.目的对销售案场的现场服务品质进行检查，确保地产方及销售方对案场服务的满意度。2.范围适用于房产管理部各销售案场3.职责3.1房产管理部案场督导组主管、案场管理组主管，负责对各销售案场的日常工作进行检查，确保各项工作都能符合公司的要求。3.2房产管理部案场督导组主管负责与地产方及销售方满意度沟通，通过被服务方了解销售案场的现场服务品质。4.方法及过程控制4.1销售案场负责人的检查4.1.1部门管理制度的执行情况检查。4.1.2案场信息的收集及上报及时性，是否按照公司要求及时上报各种报表。4.1.3员工管理、考勤、考核及员工培训情况。4.1.4与地产方及销售方是否保持良好的沟通，委托管理协议是否签订，付款是否及时。4.2安全检查4.2.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。4.2.2日常安全检查情况，对《安全员巡逻签到表》、《安全员交接班记录表》、《安全员巡查记录表》等表格填写完整和及时性进行检查。4.2.3检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况。安全检查可参照《销售案场安全员各岗操作指引》4.3保洁检查4.3.1岗位形象、精神状态等是否符合公司BI要求。4.3.2日常保洁情况检查，对《消杀记录表》、《案场环境质量巡检表》、《卫生间检查表》等表格填写完整和及时性进行检查。4.3.3恶劣天气时，保洁应急预案的检查保洁检查可参照《销售案场供方管理操作指引》4.4.样板间检查4.4.1样板间工作人员BI检查。4.4.2样板间内设施设备的检查，物品是否摆放整齐、是否有破损等。4.4.3《样板间客户信息统计表》、《样板间物品台账记录表》填写是否完整及时。样板间价差可参照《销售案场样板间岗位作业操作指引》4.5与地产方及销售方满意度沟通通过与被服务方沟通，了解案场服务品质的情况，从而更好的判断现场服务品质的客户满意度。5支持性文件《销售案场负责人工作操作指引》《销售案场安全员各岗操作指引》《销售案场供方管理操作指引》《销售案场样板间岗位作业操作指引》《销售案场服务人员考核办法》四、销售案场服务人员考核办法1、目的为维护公司劳动纪律和各项制度，保障销售案场工作的正常运行，激励员工的敬业精神。2、适用范围适用于房产管理部各销售案场3、职责3．1总经理办公室负责即时奖惩的统筹管理。3．2房产管理部负责对本办法的制定，监督落实情况。3．3各销售案场负责人负责本制度的宣讲、具体落实，执行本制度。4、方法及控制过程4．1销售案场负责人应将《销售案场考核细则》对案场工作成员进行宣讲，并张贴于显著位置。4．2销售案场班组负责人应按照岗位工作标准，每日抽查/检查员工工作状态、行为规范及质量记录等情况并将检查结果反馈卖场负责人。对于违反奖惩条款的，应当面告知当事人奖惩事项及奖惩程度。4．3由案场负责人每日监督当班工作的完成质量及工作状态，对于违反处罚条款的，应对当事人出具《处罚/奖励通知单》，告知当事人违反事项及处罚程度，由当事人和处罚人签字确认，并在《月度考核考核明细表》中予以记录。4．4对于符合奖励条款的人员，由案场负责人和当事人共同确认并填写《处罚/奖励通知单》。4．5W系列职员的月度考核，由各班组负责人确认《考核明细表》中的奖惩内容后，每月月底提交，经案场负责人签字确认后上报房产管理部。4．6Y系列职员的季度考核，由班组负责人针对考核事项进行评分并填写《绩效考核手册》（见附件三）。4．7案场负责人每月对各班组员工的考核进行汇总、排名，排名最后的由班组负责人对其进行面对面沟通，连续2个月排名最后由案场负责人对其进行面对面沟通。并在《月度考核明细表》中予以记录。处罚条款及扣分明细：（注：1分=10元，总分为100分，当月罚金上限为200元，超出必须经房产管理部经理同意）附件四：奖励条款及加分明细：月度考核细则（试行）奖励加分备注经常协助管理工作，帮助其他员工改进工作，完成任务5-10分拾遗物品主动上交5-10分给公司争得荣誉的加20分培训认真，成绩突出，做到学以致用5-10分工作中善于发现问题、解决问题，反映问题及时，处理问题灵活5-10分月度评为“标兵”5-10分遇事临危不惧，勇于维护公司利益10-20分服务工作中，创造优异成绩，屡受表扬10-20分经常协助班组工作，帮助其他员工改进工作，完成任务10-20分发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生10-20分屡受甲方表扬或书面表扬10-20分惩罚扣分备注不服从管理，工作拖沓不积极主动10-20分严重者通报批评，留岗观察或调岗拾遗物品不主动上交10-20分产生负面影响的解除劳动合同脱岗，未按相关规定请假者10-20分再犯留岗观察或调岗路口岗遇到客户（包括内部客户）未行军礼、主动问好5-10分再犯留岗观察或调岗岗上精神不佳、睡岗5-10分再犯留岗观察或调岗未使用文明用语，言