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客户经理入职培训系列之—证券营销话术市场营销部田光飞2012年6月目录•一、初次接触的话术。•二、银行驻点的话术。•三、电话营销话术。•四、投资报告会话术。•五、重点话术开发。•六、异议处理话术。一、初次接触话术•户外初次接触客户时的话术•券商：先生/师傅/小姐/阿姨，您好，打扰一下！我们是银河证券的客户经理，请问您平时有炒股吗？情形一：不炒、不懂（1）•券：那你周围的亲戚朋友有炒股的吗？•客：没有。•券：现在股市行情走得不错，你有兴趣了解一下吗？•客：不想。没有兴趣！•券：是这样的，你没有兴趣，是因为你不了解这个，如果你听完我介绍后，你了解了，你也许就不会这么早做决定！•客：哦，那了解一下/不需要。•券：不好意思打扰了！（老顽固）情形一：不炒、不懂（2）•券：那你周围的亲戚朋友有炒股的吗？•客：有，但是我不了解，不关心。•券：哦，这样呀，那你从现在要开始关心你的朋友了，因为我们这边正好有一款玖乐服务，在大盘有风险的时候，我们会及时的通知客户减仓，这样的话，可以帮你朋友逃过风险，你先说你朋友得多感激你！你不至于看着有风险而不去提醒你朋友吧！•客：不错，可以体验一下。/NO，Thanks!•券：可以，您怎么称呼？你还有QQ吗？•客：×××，•券：感谢你支持我们工作！祝你心情愉快！情形二：不炒，刚上班，没有钱炒股！•券：没关系，可以先了解一下，在不久的将来，你一旦有闲钱，股市行情可以的话，你不至于把钱存到银行里面吧，现在银行的一年定期是3.5%。去年通货膨胀率是5.5%，存银行就意味着你每年是亏钱的，你可以试试炒股的，到那时候你再去了解，恐怕行情是不等你的！而现在就有这样一个学习的机会，可以体验一下我们银河的服务。•客：好的/不需要•券：谢谢你支持我们工作，那你留一个你的联系方式吧！有什么关于股票的问题可以随时联系我们！祝你心情愉快！/那不好意思打扰了（礼貌告别）情形三：平时忙，没有时间炒。•券：是这样呀，正好我们银河的玖乐服务，可以给您提供股票全方位服务，大盘个股行情时时跟踪，银河总部短线金股买卖点的提示，以及您手中个股的波段操作指导。可以在您没有时间看盘的情况下，依然可以赚钱。您方便体验一下吧！体验方式：短信，电话，QQ体验。•客：好的/不需要•券：谢谢您支持我们工作，那您留一个你的联系方式吧！有什么关于股票的问题可以随时联系我们！祝您心情愉快！/那不好意思打扰了（礼貌告别）情形四：以前炒过亏钱。现在不炒。•券商：是这样的，可能是原来行情不好，您没有及时的出来，所以您亏钱了，现在大盘走得是反弹行情，您是可以参与的，再加上我们公司现在正在开展“玖乐理财”服务。我们有大盘风险提示，短线个股买卖点的提示。最重要的是我们的服务可以指导你一直持有的亏钱的股票做一些波段，比如逢低补仓，逢高减仓，持续不断地摊低您的股票的成本。您可以体验我们这边的服务吗？体验方式：短信，电话，QQ体验。•客：可以/不需要•券：您怎么称呼？那您留一下联系方式吧？非常感谢您支持我们的工作/那不好意思打扰了（礼貌告别）情形五：平时炒股•券：年后这波反弹行情不错，也积极参与了吗？•客：参与了/没有•券：仓位如何？持有哪些股票？我们可以叫公司投顾对您的股票做一个诊断•为什么没有参与？是因为对方券商没有服务吗？冒昧问一句，您在哪一家券商开的户，佣金是多少？有专业的服务吗?服务是否2恰当，是不是只推荐股票，不告知卖点！•客：股票代码×××，/券商×××，佣金××ו券：好的，我们回去会叫分析师会对您的股票做一个诊断分析，然后发到您的手机上，而且我们以后还会给您及时的发送大盘风险提醒，通知您及时的减仓。哦，您怎么称呼？方便留下您的联系方式吗？/您可以体验下我们银河的服务。•客：好的，（留下电话）二、银行网点接触客户话术•1、叫号机服务：对来银行办理业务的客户领一个号码顺便问一下:“您好!您要办什么业务?”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时询问投资理财问题。2、重点关注客户填写单据的时候及时的上前帮助，在客户留下联系方式的时候，同时加入业务的营销。如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时谈一下理财的话题：“现在股市正处于一个低谷期，长期来看，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接来我营业部开户即可开始投资体验”•3、留意在ＡＴＭ机办理业务的客户，做到发现困难，及时解决，可以有效地打开话匣。•4、在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市正在向好机会大,理财产品多元化,先开个证券账户,有机会就能立马抓住”•5、经常出入贵宾室，对于在银行关注理财产品的客户：“您好!您是我们银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和银河证券共同为您做投资理财的服务。”•6、利用银行的三方存管营销政策营销。•“您好，请问您办理过我行的三方存管吗？”•如果有，那就是个股民，询问哪一家券商开户……。•如果没有，那就问问是在别家银行？还是没有开过户？•可以结合本行的三方存管的奖励政策进行营销，比如挂三方奖励50元，有市值奖励……。•7、与大堂经理形成默契，对于大堂经理主动推荐的炒股的银行客户要善于把握。•8、善于利用自己的放电脑的工作台展开营销，主动营销的客户要尽量带到自己的阵地上进行攻克，还有就是把握住主动到工作台前来倾听或者咨询的客户。•9、最基础的营销：主动上前营销。勤发名片勤发折页。三、电话营销话术•1、客户经理：喂！您好！请问是“王先生吗？•客户：是的。你是哪位？。•客户经理：王先生，您好！我是银河证券的，我姓陈，我叫“陈××”。•客户：你是怎么知道我的电话的？•客户经理：这是由我们公司市场部统一收集的，只有您的基本资料，一个姓名一个电话。获取渠道有保险、银行、朋友介绍等(能避免的话就不说)，打这电话主要是想告诉您我们银河证券现在推出的理财服务，服务品质高，种类全，也许就会有你目前最需要的一种！。四、投资讲座邀请话术•客户经理：喂！您好！请问是“王先生吗？•客户：是的。你是哪位？。•客户经理：王先生，您好！我是银河证券的，我姓陈，我叫“陈××”。•客户：哦，你有什么事吗？•客户经理：是这样的，我们银河证券考虑到现在许多投资者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利机会，所以也很高兴通知您获得了我们这边投资报告会的参与机会，请问您周六有时间吗？我提前给你预定座位……客户：是嘛，你们有什么服务？客户经理：王先生，这次我们银河证券特地花重金邀请到著名的投资理财大师**老师来我们营业部传授投资方法和技巧，其中有“永不套牢法”和“大赚小赔法”等投资秘笈，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，所以我们这次特地邀请您来参加这个大型的投资讲座。客户：嗯……是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听了！客户经理：好。欢迎您过来！好，王先生，您身边有笔吗？麻烦您记一下这次活动的时间和地点……客户：好，你说……客户经理：时间是在本月×日（本周×）下午×点，地点就在我们营业部，在××路××号底楼大厅。……您记下了吗？我再说一遍：……客户经理：王先生，我再给您一个我的联系电话，您有什么问题随时可以找我！我的手机号码是：13912345678，客户：好，谢谢。客户经理：周六那天我在我们营业部大厅等您……王先生再见……五、重点开发话术•1、您现在办一个月后办说真的对我们没有什么损失，但对你的投资就可能因此失去一个非常好的机会，就少赚１０％，２０％，３０％甚至更多，机会不是什么时候都有的，行情不会因为你有犹豫而停下来等你。•2、我们做股票，一定要走在别人前面，炒股就在于一个提前布局，有句话叫做：早知一日，富可敌国。你只要跟上我们的节奏走，你一定会是股市上的常胜将军。因为我们掌握了最及时的资讯，最准确的数据，我们有最雄厚的专业团队。•3、你现在只需要体验我们这边服务，你就可以得到长时间的信息，得到一个赚钱的机会，等到一种成功的方法，一些经验，如果你墨守陈规，沿着你错误的老路继续走下去，也许经过不断的摔跤，你可能会成功，但那付出的代价也太大了点吧。其实这钱是怎么赚来的你比我更清楚，都是血汗钱，所以你得对你的资金负责啊．现在的投资市场其实跟机构合作也是大势所趋，越成熟的市场越是机构主导的市场，散户信息的缺失或滞后，必然是很难赚到钱，所以你只有两种选择，要不退出市场，要不寻求有实力、有信誉的机构合作。其实就是给你上保险，就像你买汽车一样，光买了汽车还不行阿，你还得上保险阿，不然你敢上路吗？•4、现在是结构性的行情，冰火两重天，二八现象，也就是个股化已经十分严重，你为什么还是守着一支不赚钱的股票呢。我们来股市的目的是来赚钱，不是来跟股票谈恋爱，不能给我赚钱的股票，何必对他那么痴情？•5、没有不赚钱的股票，只有不赚钱的操作，也许同样一只股票，你是赔钱我们确是赚钱的。你订阅我们的机构软件，跟我们合作，不仅能帮你赚到钱，而且能让你学会一种炒股的方法。俗话说：“授人以鱼不如授人以渔嘛”。六、异议处理•1、佣金问题•客户：佣金太高了，别的券商给我的是千分之零点五。•客户经理：价格决定质量，价格决定服务的持续性、服务价值及不同的投资理念，我们来股市是为了投资赚钱，投资是需要专业性指导，网络软件的专业，服务人员的专业，交易功能的完善，更重要的是交易的速度，当我们在下单时却久久无法完成交易，问题就大了。但是在我们银河这里是不会出现这样的问题，因为我们有专用的通道。2、服务人人都有，都差不多？•肯定是有差别的。•（1）我们的服务平台是非常的完善，系统非常的成熟，而且我们为客户研发的金交易平台更具专业和信息的及时性。能为你提供闪电式买入及闪电式卖出的绿色通交易道。能为客户提供研发成本上千万的手机炒股平台。•（2）我们的每个员工的服务意识是非常强，这也是和公司科学化、标准化、管理密不可分的。例如电话通知、飞信平台、QQ群、行情软件中的客户板块。3、犹豫不决•非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）•您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）•您既然已有做股票的打算，完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天……(说明）4、原证券公司经理的种种留难•提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。•如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。•提供服务、礼品等，通过优惠吸引对方。5、有亲戚（熟人）在证券公司•是的，我理解。（认同）•不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常照顾您的股票吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导）•如果没有——那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。（说明）•如果以上都有——恭喜您，已经有这么出色的客户经理为您服务。（认同）•有机会的话您可以介绍他给我认识吗？——增员（引导）•不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？——等待转机。（说明）•那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以银河证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。6、我已经在别的证券公司开过户了•哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有客户经理为你提供理财服务？•（如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？•（如果有，话术请参考第5项）7、开户是否免费•免费！•而且我们也会报销你的来回路费。8、转托管是否免费？•你的转托管费用，我们