国信证券电话营销操作手册

国信证券电话营销操作手册[您有足够的威望或权限浏览此文章,以下是加密内容:]电话营销操作手册一个证券营销的操作方法。电话营销的业务流程电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名，称之为电话销售可能更为确切。因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。所以电话营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。电话营销工作流程如下：第一步：准备工作1、确定管理人员：确定团队长、分析师人选2、营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等3、目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配4、支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）第二步：陌CALL电话第三步：面见客户与投资报告会1、日常客户面见2、投资报告会的组织第四步：客户追踪服务与转户第五步：客户维护第一步：准备工作1、确定管理人员1.1团队长与分析师数量按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师1.2团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点l营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力l团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质l认同电话营销模式l具备培训技能l外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色1.3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求：l具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点l具备一定的分析能力l对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。2、电话营销团队建设2.1招聘与培训流程招聘初试上岗安排复试入职岗前培训2.1.1招聘渠道招聘渠道可以考虑l证券行业从业人员l人才市场招聘：建议团队建设前期采用此方式l网上招聘：可以考虑免费网站长期投放招聘广告2.1.2人员素质要求l年龄20-25岁l建议团队中男性30%，女性70%l学历中专以上l外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强l有营销经验者优先l有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择l普通话流利，通晓当地方言者为佳2.1.3人才市场招聘（一）准备工作1、由综合管理员每周一向人才交流中心申报招聘申请，并确认招聘摊位。（尽力争取人流量较大的摊位）2、招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。3、招聘资料的准备：应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。（二）收集应试资料，包括：应聘表、个人简历、应试问题等。（三）整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写《初试人员登记表》。（见附件一）2.1.2初试（一）目的对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。（二）内容l作5分钟自我介绍；l对试前培训的感受；l提问问题，对应试人员以前的工作状况作一个了解。（三）初试小组讨论选择复试人员，填制《复试人员情况分析表》（见附件二），上报总经理并通知复试。（四）初试小组由营销经理、团队负责人组成。三、复试（一）目的全面了解应试人员，掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等的认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要的员工。（二）内容l谈谈对复试前培训的感受；l对营业部营销模式的看法；l对营业部薪酬制度的看法。（三）复试小组讨论考虑录用名单，填制《准客户经理人员情况表》（见附件三），报总经理指示。（四）复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团队负责人等组成。四、办理入职手续（一）录用的员工，填写《客户经理申请表》（见附件四），报总经理批准后签属《临时聘用合同》（见附件五）。（二）在综合管理员处领用办公用品并做好登记。五、培训（一）初试前的培训主题：证券营销人员职业规划培训大纲：行业介绍、公司介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部总经理（二）复试前的培训主题：***证券营销人培训大纲：营业部营销体系\营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯规划；培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。（三）入职培训1、产品体系培训培训目的：使新员工了解将要从事的行业具体是做什么的。培训大纲：各产品的说明、操作流程培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。2、营销模式培训培训目的：使新员工了解将要供职的工作岗位是如何来发展壮大的。培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。3、配合产品体系进行基础知识培训培训目的：使新员工掌握证券的基础知识，为营销工作的开展打下基础。培训大纲：股票、债券、基金、期货知识介绍培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部分析师。4、营销技巧培训培训目的：使新员工掌握证券营销的要领。培训大纲：培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。5、开户流程培训培训目的：使新员工掌握营业部柜台各项业务的操作流程，推动客户开发。培训大纲：开户流程、资金存取流程、综合业务流程培训材料：另见附件：培训材料培训时间：视招聘时间而定；培训地点：培训室；主讲人：营业部培训师。6、后续衔接及在岗培训：见团队管理部分六、上岗安排营销经理及团队负责人安排具体分工并进行考核。2.1.4薪酬制度：薪酬制度的可以考虑采用两种模式，一种模式为试用期考核标准单独确定，试用期过后并入直属营销团队考核激励办法（例如嘉兴制度）；另一种考虑电话营销团队人员的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如苏州营业部薪酬制度）。F薪酬制度范例参考：n《嘉兴营业部薪酬制度》1、潜在客户收集及客户回访和约见要求：标准要求潜在客户收集量收集有效电话量回访数约见客户数100个以下20个/天10人/天1人/天100－200个8个/天15人/天2人/天200－300个5个/天20人/天3人/天300个以上3个/天30人/天5人/天2、客户经理三个月试用期内工资构成为500元基本底薪+500元考核工资3、客户经理试用考核工资标准及要求第一个月：200元（10个户）+300元（资产20万）第二个月：100元（10个户）+400元（资产30万）第三个月：0（无客户考核）+600元（资产50万）4、三个月试用期后按客户经理实际完成资产量进入《直属客户经理薪酬及考核制度》评定相应职级和薪资。n《***证券有限责任公司苏州营业部直属客户经理薪酬及考核制度》营销团队的建设和发展是***证券公司愿景实现的重要途径，营销团队是***证券最重要的资产之一。为实现营销团队的持续健康发展，保证营销人员的职业发展，在***证券实现公司与营销人员的共生共赢关系。特制定本制度，电话营销模式营销团队成员的薪酬和考核均参照本制度执行。一、客户经理的工作职责本办法中的客户经理指通过电话营销模式进行客户开拓和维护的直属客户经理团队成员。客户经理的主要工作职责如下：1、在公司的指导和支持下，为客户提供一般的基础服务和专业性的投资咨询服务；保持与客户的沟通，将公司的产品和服务有效传递给客户，同时及时收集市场与客户的信息并反馈给公司。2、个人或团队的方式积极发展新客户，努力完成公司规定的各项业务指标。3、高自身业务素质，严格执行公司的营销计划，积极参与公司的营销活动。二、客户经理的薪资与福利1、客户经理薪资确定的原则：（1）公司在致力于为客户经理提供富于市场竞争力的薪资（2）坚持按劳取酬的原则（3）充分考虑客户经理的成长阶段与实际能力2、客户经理薪资（1）培养期期间薪资对新引入的客户经理，公司给予一年的培养期，培养期期间薪资标准如下：工作期限固定薪资浮动薪资（按完成比例核发）超额奖励引入资金户引入资产1月500200（资金户10户）300（20万资产量）10户以上每新增1户奖励10元；20万资产以上每新增1万元资产15元2月500100（资金户10户）400（30万资产量）30万资产以上每新增1万元资产14元3—6月5000500（50万资产量）50万资产以上每新增1万元资产10元7—12月100000每新增30万资产底薪增加100元注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）培养期后薪资A.培养期结束后薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行B.培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行3、福利待遇客户经理资产量达到300万以上，公司按国家有关规定为其交纳社会保险(养老保险、医疗保险、失业保险)和住房公积金；并享有公司规定的各项福利。三、客户经理的考核1、培养期期间的考核项目与要求（1）考核项目与要求工作期限工作量考核绩效考核考核项目及要求奖惩考核项目及要求奖惩1月20名潜在客户/日未达标者予以辞退资金户10户按比例领取浮动底薪200元，10户以上每新增1户奖励10元新增客户资产量20万元按比例领取浮动底薪300元，20万资产以上每新增1万元资产15元2月8名潜在客户/日15次回访电话/日未达标者予以辞退资金户10户按比例领取浮动底薪100元新增客户资产量30万元按比例领取浮动底薪400元，30万资产以上每新增1万元资产14元3月3名潜在客户/日20次回访电话/日未达标者予以辞退新增客户资产量50万元50万资产以上每新增1万元资产10元4—6月——新增客户资产量50万元50万资产以上每新增1万元资产10元7—12月——保持客户资产净增长每新增30万资产底薪增加100元注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。（2）客户经理试用期为自签定《临时聘用协议》之日起满三个月止，试用期满客户资产量100万以上正式与公司签定劳动合同。2、培养期后的考核项目与要求培养期结束后考核项目与要求参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行。3、特殊情况说明（1）培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后考核参照《xx营业部直销团队薪酬激励制度》执行。（2）其他产品销售客户经理的其他金融产品销售业绩计入考核，其中：A.基金：股票型基金按1：1折算为有效资产，货币基金按10：1折算为有效资产，债券基金按4：1折算为有效资产B、国债以及其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产，按公司具体产品销售细则执行四、电话营销团队团队长的考核与激励1、团队长的工作职责（1）电话营销团队的建设A、客户经理的招聘B、客户经理的培训（2）电话营销团队的管理A、客户经