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一、百胜全球餐饮集团的历史和文化（一）百胜全球的公司历史YUM！BrandsInc.的诞生1977年和1986年百事集团先后成功地收购了必胜客（PizzaHut）、TacoBell和肯德基(KFC)后，于1994年成立了百事餐饮国际集团。1997年10月7日，百事集团将其餐饮系统分离，组成独立上市公司——百胜全球餐饮集团。从此10月7日成为百胜的成立日，公司内部称之为“CustomerAppreciationDay”（顾客感激日）。2002年3月12日，百胜全球餐饮集团总部在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及塔可钟三大著名连锁品牌外，又与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约，收购了其属下的LongJohnSilver’s和A&W两个国际餐饮品牌。收购这两家新品牌的同时，百胜全球餐饮集团的英文名称同由TriconGlobalRestaurants,lnc.改为Yum!Brandslnc.。至2006年，Yum!Brandslnc.是世界最大的餐饮集团，在美国纽约证券交易所挂牌上市。她由102个国家和地区的54,700家餐厅与超过1190,000雇员组成。我们希望顾客光临我们的餐厅会注意到：我们的员工努力为顾客创造一个特别的用餐经验；他们和蔼可亲，提供给顾客的始终是最新鲜，美味的食品。肯德基的由来KFC是肯德基（KentuckyFriedChicken）的英文缩写标志。肯德基作为全球范围内有口皆碑的餐饮品牌，现已成为当今世界上最大的炸鸡快餐连锁企业。1930年，其创始人哈兰·山德士在家乡美国肯德基州开了第一家餐厅。在此期间，山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功的发明了有11种香料和特有烹调技术合成的秘方。其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日趋兴隆。肯德基州为了表彰他为家乡做出的贡献，授予他“山德士上校”的荣誉称号。至2006年底，肯德基连锁店在世界各地拥有超过34,000多家的餐厅。这些餐厅遍及100个国家和地区，雇佣员工84多万名，年营业额近93亿美元。必胜客的传奇1958年，在美国堪萨斯州的维其塔市，年轻的卡你兄弟还在念大学期间，就向母亲借来600美元，在一间只能容纳25个客人的小屋（Hut），建立了自己第一间售卖比萨饼（Pizza）的餐厅。小屋后来被取名为必胜客——PizzaHut。一年后，随着第二间必胜客餐厅以特许经营方式在附近市镇开业，必胜客餐厅的发展越来越迅速，其分店遍布世界各地。至2006年底，必胜客在全球90多个国家和地区设有13,500多家分店，雇佣员工近25万，在全球范围内每天接待超过400多万的顾客，烤制比萨饼达170多万个。TacoBellTacoBell是世界上提供快餐式墨西哥食品最大的连锁餐饮企业，在美国的50个州有超过7200家的连锁餐厅，并在世界其他地区也有长足的发展。在全美国目前有10万多名TacoBell员工。TacoBell由格林·贝尔（GlenBell）于1962年3月21日创办，第一家TacoBell餐厅建立于美国加州的东尼市。（二）百胜餐饮集团中国事业部为发展中国区的经营，中国百胜餐饮集团于1993年在上海成立，当时隶属于百胜集团国际部。随着其业务的不断扩大，于2005年初，中国百胜餐饮集团最终被提升为百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brands,lnc.,ChinaDivision）是百胜全球餐饮集团（YUM!Brands,lnc.）5个事业部其中之一，也是中国最大的餐饮集团。百胜餐饮集团中国事业部负责中国大陆，台湾及泰国的业务。为更有效管理在中国大陆的业务，百胜在10多个城市设立市场办公室，总部设在上海，称之为协作发展中心（RestaurantSupportCenter），简称RSC。至2006年底，百盛在中国大陆有超过1,700多家肯德基餐厅，超过250家必胜客餐厅，37家必胜宅急送餐厅和6家东方既白餐厅，分布在近400个城市内，员工人数已超过14万。公司多年来一直被评为中国餐饮百强企业第一名，也是百胜全球餐饮集团中增长最迅速的部分。至今百胜在中国所经营的品牌包括肯德基，必胜客，必胜宅急送和东方既白。二、从管理的角度分析1.企业战略：我们的期望顾客的最爱我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。关爱成员的大家庭我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有的员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。领先的市场地位我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。最佳的利润我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。2.市场营销：百胜全球的经营理念对顾客的承诺——CHAMES百胜致力于建立全球最佳的餐饮公司，因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。我们对顾客的承诺是：透过我们的“CHAMES”（冠军计划）原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着“YUM”的感觉。“CHAMES”实行的具体标准如下：CLEANLINESS美观整洁的环境HOSPITALITY真诚友善的接待ACCURACY准确无误的供餐MAINTENANCE优良维护的设备ERODUCTQUALITY高质稳定的产品SPEED快速迅捷的服务3.人力资源管理：领航之道百胜要求每一位员能为客疯狂了解并推动公司业务建立协同一致的团队4.百胜餐饮的企业文化：群策群力、同心同德HWWT(HowWeWorkTogether)同时，百胜致力培养一个群策群力、同心同德的工作氛围。人员的互动具体表现在一下八个方面：为客疯狂——我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的态度向顾客提供100%的CHAMES相互信任——我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的、背景不同的员工认同鼓励——我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲辅导支持——我们相互辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做得更好贯彻卓越——我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核正面积极——我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象力争而合——通过有建设性的辩论，不管相聚或者分驻各地，我们都能实践团队合作影响导向功能所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。企业文化的导向功能主要体现在以下二个方面。1.经营哲学和价值观念的指导经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法则指导经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。企业共同的价值观念规定了企业的价值取向，使员工对事物的评判形成共识，有着共同的价值目标，企业的领导和员工为着他们所认定的价值目标去行动。美国学者托马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在《追求卓越》一书中指出“我们研究的所有优秀公司都很清楚他们的主张是什么，并认真建立和形成了公司的价值准则。事实上，一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确，我们则怀疑它是否有可能获得经营上的成功。”2.企业目标的指引企业目标代表着企业发展的方向，没有正确的目标就等于迷失了方向。完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制立企业的发展目标，这种目标一定具有可行性和科学性。企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经营活动。约束功能企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。1.有效规章制度的约束企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。2.道德规范的约束道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。同仁堂药店“济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作，严格质量管理，严格执行纪律。凝聚功能企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱厂如家”就会变成他们的实际行动。激励功能共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。在以人为本的企业文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间互相关心，互相支持。特别是领导对职工的关心，职工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。另外，企业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功，在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。调适功能调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。企业哲学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉地约束自己。完美的企业形象就是进行这些调节的结果。调适功能实际也是企业能动作用的一种表现。辐射功能企业文化关系到企业的公众形象、公众态度、公众舆论和品牌美誉度。企业文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它也能通过传播媒体，公共关系活动等各种渠道对社会产生影响，向社会辐射。企业文化的传播对树立企业在公众中的形象有很大帮助，[3]优秀的企业文化对社会文化的发展有很大的影响。百胜在中国YUM!China是中国最大的餐饮集团。近几年来，每年至少新开500家的开店速度发展，已经成为百胜在全球发展最快的市场。百胜在中国有近5000家餐厅，覆盖全国700多个城市和乡镇，其中肯德基品牌更保持者平均每天新开至少一家店的速度。多品牌相互协调合作的模式：原料公司统一采购、配送。三个品牌联合促销早期的中国市场：早在1990年就进入中国，且不断改变中国餐饮价值观扩张基础：以稳定市场份额，占领市场为先，同时也有意识的渗透同行市场。拥有完善的服务质量：亲善的形象，良好的态度。非差异化对待顾客。产业投资成本低,通过使用优化，推出优质方案。企业核心价值的独到性：同时兼顾中高低端市场，互相弥补市场的差异百胜的优势为什么是YUM？首先YUM的释义为：1.EXCLAM（用于表示味道或气味非常好）2.语气词，人们通过说yum来对食物的赞美百胜的员工努力创造一个特别的用餐经验，他们的员工多么亲和，提供给顾客的食品始终是热的与新鲜的，人们的脸上荡漾微笑，因为他们认为我们是“YUM”。让“YUM”洋溢在所有人们的脸上是公司的使命宣言，他们也将“YUM”带到了纽约的股票市场上，因为这三个字母表明了公司和想要给顾客创造的价值。百胜员工与加盟者通过在百胜为客疯狂的团队工作，承诺让每一个顾客在每一次用餐后都会有“YUM”的感觉。YUM的味道是：大家庭温情的味道=38.9度的关怀+410000多个笑容相伴激情的味道=攻坚团队+力争而合文化发展背景让企业运转起来的不是数据，而是人，创建百胜集团，是基于这样一个信念：取得成果的最佳方式，就是营造快乐的环境，表彰他人的贡献，坚信所有员工不分级别高低均能创造佳绩百胜餐饮集团迅速成长为全球最大餐饮集团，首席执行官DavidC.Novak说：“企业文化是我们的一种秘密武器。正是通过这种企业文化，我们才能将行业内最优秀的人才都招募到我们旗下、我们才能不断地降低员工流失率、我们才能在业务的各个方面不断地取得进步……每天来上班时，我们都在努力培养一种伟大的、强有力的企业文化，以这些基本要素为核心发展企业的业务，我们相信，这将推动我们的业务不断向前发展。”