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XX镇卫生院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案为大力推进卫生系统精神文明建设的深入开展，贯彻落实省文明办、省卫生厅《关于在全省卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》和市文明办、市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》及卫生局文件精神，进一步提高服务质量，改善服务态度，现制定全院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案如下：一、目标要求以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全镇经济社会又好又快发展做出积极贡献。争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保医院的决策部署落到实处；坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来；坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。二、标准条件（一）“文明窗口”标准条件1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。3.管理规范。从建立健全“窗口”部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布置整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。（二）“文明服务明星”标准条件1.遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力出众。3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与患者发生争执，无群众投诉。4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，患者对服务结果满意。三、方法步骤根据上级要求，开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次,2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：（一）准备发动、开展活动阶段（2011年10月—2012年8月）1.宣传发动。根据要求，结合我院实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。2.组织实施。采取多种形式，广泛深入开展创建活动。（二）申报评选阶段（2012年9月—10月）1.自评自查。医院定期对服务窗口和个人开展活动的情况进行督查，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。2.申报评选。根据全体参与，全面提高，层层选拔，公平公正的原则，对照评选条件选拔推荐。（三）验收命名阶段（2012年11月—12月）根据上级文件要求，区文明办和区卫生局组织有关人员对照评选标准，对申报的“文明窗口”单位和“文明服务明星”进行考核，综合评估，经区文明办和区卫生局研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议。对优秀者积极向市文明办和市卫生局推荐。四、组织领导（一）提高认识。全院职工要从贯彻落实科学发展观的高度，充分认识开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的重要性。要把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动与创建文明行业、文明单位紧密结合，与“三好一满意”活动紧密结合，与创先争优活动紧密结合，与当前卫生工作紧密结合，全面推动卫生工作深入开展。（二）精心组织。要切实履行组织协调、综合指导、督促检查的职责，精心组织实施，严格监督检查。要加强对开展活动的调研和指导，及时了解掌握创建情况，加强指导督查，对工作成效显著的科室和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付的存在问题较多的科室及个人要限期整改，整改不力的实施责任追究，确保活动健康开展。2011年12月8日