哈尔滨市出租汽车驾驶员运营服务考核办法

哈尔滨市出租汽车驾驶员运营服务考核办法第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，搞好出租汽车行业服务竞赛，提高出租汽车驾驶员服务质量，根据《哈尔滨市城市出租汽车客运管理条例》规定，制定本办法。第二条本办法适用于本市除阿城区、呼兰区以外市区的出租汽车驾驶员的运营服务考核。第三条本办法所称的运营服务考核，是指对出租汽车驾驶员在从事出租汽车经营活动中运营服务、安全行驶等情况进行的年度综合计分评价。第四条市出租汽车管理机构应当建立出租汽车驾驶员运营服务考核档案，坚持依法、公开、公平、公正的考核原则。第五条市交通运输行政主管部门负责本办法的组织实施，市出租汽车管理机构具体负责全行业出租汽车驾驶员运营服务考核的日常工作。第六条各出租汽车企业负责本企业出租汽车驾驶员运营服务考核，建立考核档案，并根据驾驶员的变动情况及时更新驾驶员考核档案。第二章考核内容第七条服务质量考核（一）不从事非法营运，或者为非法经营提供帮助；（二）不擅自停止营运；（三）按照规定使用计价器，不使用未经检定或者检定不合格的计价器，不私自改动、串用计价器或者破坏计价器准确度；（四）正确使用出租汽车营运证件、标志、标识从事客运经营；（五）接受执法检查和乘客监督，不威胁或者辱骂乘客及执法人员；（六）维护市场秩序，不欺行霸市，妨碍或者阻挠其他出租汽车合法营运；（七）不强行讲乘客载至旅游点、宾馆、饭店、商店等处参观、住宿、用餐、购物；（八）不拒绝乘客租乘，或者中途倒换乘客乘坐车辆；（九）未经乘客同意不合载；（十）未经乘客同意不绕道行驶；（十一）不利用车载对讲设施传播、接听与营运无关信息；（十二）按照规定接受市出租汽车管理机构对《驾驶员客运资格证》审验；（十三）按照规定使用城市通智能卡电子服务设施，不改装、拆卸、改变使用性能或者拒绝乘客使用城市智能卡；（十四）进入设有出租汽车专用停车场站的区域，在出租汽车专用停车场站内，依次侯客、下客，服从管理人员指挥；（十五）保持良好的服务态度，避免引发乘车纠纷；（十六）对执法部门实施的违章或者投诉调查给予配合；（十七）如实给付乘客有效票据，不转借、串用票据；（十八）车辆发生故障、事故或者由于驾驶员原因不能继续行驶，不向乘客收取费用；（十九）未办理服务监督卡不从事出租汽车营运；（二十）随车携带《车辆营运证》、《驾驶员客运资格证》和《服务监督卡》（二十一）遵守职业道德，衣着整洁，举止文明；（二十二）营运时不在车内吸烟或者行驶途中使用手机；（二十三）按照乘客合理意愿使用空调、音响等车内设施；（二十四）保持车容整洁，设施、设备完好；（二十五）运营服务时使用“您好”、“谢谢”、“再见”等文明服务用语；（二十六）发生违法行为后，按规定接受处罚。第八条安全运营考核（一）定期参加安全培训教育；（二）按照规定保养车辆，不驾驶未经市交通运输行政主管部门检验合格的车辆；（三）遵章行车，不违反道路交通安全法；（四）不发生有责交通事故。第三章考核评定等级第九条出租汽车驾驶员运营服务考核总计分分值为100分，根据驾驶员违反《出租汽车驾驶员运营服务考核标准》的情况，相应扣减分值。另附附加分值（具体扣分标准及附加加分标准详见评分细则）。按分值由高分到低分划分为最佳、优秀、星际、合格、基本合格、不合格六个等级。考核评定等级按照下列标准确定：（一）最佳驾驶员：得分在110分（含110分）以上，120分（含120分）以下。（二）优秀驾驶员：得分在100分（不含110分）以上，110分（不含120分）以下。（三）合格驾驶员：得分在80（含80分）以上，100分（含100分）以下。（四）基本合格驾驶员：得分在60（含60分）以上，80分（不含80分）以下。（五）不合格驾驶员：得分在60分（不含60分）以下。第十条出租汽车驾驶员获得下列荣誉称号或者表彰的，可以申请加分：（一）获得省级及省级以上相关部门授予称号或者表彰的；（二）获得市级相关部门及市出租汽车管理机构授予荣誉称号或者表彰的；（三）获得新闻媒体表扬或者做好人好事在社会产生积极影响的。在考核期内，出租汽车驾驶员附加分最高不超过20分，获同一奖项和表彰不重复计算。出租汽车驾驶员在考核周期内得分在80分以上（含80分）的，不予加分。第十一条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，实行一票否决，由市交通运输行政主管部门吊销《驾驶员客运资格证》：（一）《机动车驾驶员证》被吊销的；（二）出现服务质量问题，造成重大社会影响的；（三）被判处刑罚或者劳动教养的；（四）《驾驶员客运资格证》连续两年以上未参加审验的；（五）违反客运服务标准，年度考核不合格的；（六）严重扰乱社会公共秩序的。重大社会影响行为由哈尔滨市出租汽车驾驶员运营服务考核评审委员会根据具体情节确定。第十二条同义词运营服务，有两次以上违章行为的，计分时分别计算，累加分值。同一违章事件不重复计分。第四章考核方式及评审程序第十三条设立哈尔滨市出租汽车驾驶员运营服务考核评审委员会，由市交通运输行政主管部门牵头，相关部门及出租汽车行业协会组成，评审委员会下设办公室，设在市出租汽车管理机构，负责驾驶员考核信息采集、认定、数据录入、考核评定档案管理、初评、公布等日常工作。第十四条运营服务考核为年度考核，考核周期为12个月，即每年的1月1日起至12月31日止。第十五条出租汽车驾驶员运营服务考核采取企业自查、企业联评、聘请监督员随机抽查、行业管理部门路检录差等方式进行。社会监督员每月按各出租汽车企业车辆总数的5%进行抽查。第十六条出租汽车驾驶员运营服务考核计分信息来源：（一）企业自查自纠记录；（二）交通违法记录；（三）社会参评记录；（四）新闻媒体表扬记录；（五）管理部门考核记录；（六）经查实的举报投诉、上级机关或相关部门批转的有关案件，新闻媒体曝光及其他途径发现的问题。第十七条出租汽车驾驶员运营服务评审按照下列程序进行：（一）信息采集：市出租汽车管理机构随机对出租汽车驾驶员运营服务情况信息进行采集；（二）每月统计：评审委员会办公室每月对出租汽车驾驶员运营服务考核信息进行审核、统计、录入计算机考核数据库，记入考核档案；（三）季度汇总：评审委员会办公室每季度将出租汽车驾驶员运营服务考核信息汇总，报市交通运输行政主管部门审定；（四）年终评定：由计算机考评系统自动将出租汽车驾驶员运营服务考核情况进行排序，生成考核结果。（五）公示：出租汽车驾驶员运营服务考核结果经评审会员会审定后，向社会公示。第十八条出租汽车驾驶员对考核结果有异议的，可以向市交通运输行政主管部门书面申诉，由市交通运输行政主管部门实施复审。第五章考核结果的处理第十九条年度运营服务考核结果作为日常运营管理和奖优罚劣的重要依据，并按照下列规定处理：（一）最佳驾驶员，授予荣誉称号，给予物质奖励，并可以享受行业的有关扶持政策；（二）优秀驾驶员，颁发荣誉证书，给予物质奖励，并可以享受行业的有关扶持政策；（三）合格驾驶员，正常进行运营活动；（四）基本合格驾驶员，给予黄牌警告，由市出租汽车管理机构要求出租汽车企业对其重点管理；（五）不合格驾驶员，由市交通运输行政主管部门吊销《驾驶员客运资格证》第二十条出租汽车驾驶员计分将作为企业经营服务考核的重要内容。第六章附则第二十一条各出租汽车企业参照本办法制定本企业出租汽车驾驶员考核办法。第二十二条本办法自2010年8月20日起施行。哈尔滨市出租汽车驾驶员运营服务考核评分细则序号项目扣分标准1从事非法营运的。40分2擅自停止营运的。20分3破坏计价器准确度，或者私自改动、串用的。20分4使用伪造出租汽车营运证件、标志、标识从事客运经营的。20分5拒绝执法检查的。20分6威胁或者辱骂乘客及执法人员的。20分7为非法经营提供条件的。20分8欺行霸市，妨碍或者阻挠其他出租汽车合法营运的。20分9强行将乘客载至旅游点、宾馆、饭店、商店等处参观、住宿、用餐、购物的。20分10严重违反道路交通安全法或发生有责交通事故的。20分11中途倒换乘客乘坐车辆的。15分12未经乘客同意合载的。15分13未经乘客同意绕道行驶的。15分14拒绝租乘的。15分15利用车载对讲设施传播、接听与营运无关信息的。10分16逾期不接受行政处罚的。10分17未按照规定接受市出租汽车管理机构对《驾驶员客运资格证》审验的。10分18使用未经检定或者检定不合格计价器的。10分19擅自改装、拆卸城市通智能卡电子服务设施或者改变使用性能的。10分序号项目扣分标准20拒绝乘客使用城市通智能卡的。10分21驾驶未经市交通运输行政主管部门检验合格的车辆的。10分22未按照规定使用统一安装的出租汽车智能服务车载系统，或者擅自改装、拆卸、改变使用性能的。10分23进入设有出租汽车专用停车场站的区域未按照规定进入，不依次侯客、下客的。10分24服务态度差，引发乘车纠纷的5分25违章或被投诉超过规定期限未接受调查的。5分26转借、串用票据的。5分27车辆发生故障、事故或者由于驾驶员原因不能继续行驶，向乘客收取费用的。5分28未按照规定使用计价器的。5分29未办理服务监督卡从事出租汽车营运的5分30未定期参加安全培训教育的。5分31一般违反道路交通安全法的。5分32未随车携带《车辆营运证》、《驾驶员客运资格证》和《服务监督卡》的。3分33违背职业道德出现不文明行为的。3分34衣着不整的。3分35营运时在车内吸烟或者行驶途中使用手机的。3分36未按乘客合理意愿使用空调、音响等车内设施的。3分37未如实给付乘客有效票据的。3分38驾驶车辆未到达车容整洁，设施、设备不完好的。1分39驾驶车辆未张贴符合规定的营运标志、租价标签、喷印出租汽车企业名称和监督电话的。1分40运营服务时未使用“您好”、“谢谢”、“再见”等文明服务用语的1分序号项目扣分标准41轻微违反道路交通安全法的。1分附加分评分细则序号项目加分标准1获得国家级荣誉称号或者表彰的。10分2获得省级相关部门授予荣誉称号或者表彰的。5分3获得市级相关部门及市出租汽车管理机构授予荣誉称号或者表彰的。3分4获得新闻媒体表扬，或者实际发生好人好事的。1分