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青岛华玺酒店餐饮包房服务流程培训餐前准备流程餐中服务流程餐后收尾流程培训提纲餐前准备流程1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结账方式）2.设施设备检查（水、电、器、家具）3.卫生检查（地面、台面、卫生间）4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯）5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各式配套餐具；小料）6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性做好准备）7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）台面器具检查1、摆台用具（1）垫盘、口汤碗、调羹、筷架、烟缸、骨碟A、按包厢摆台标准进行摆放。B、餐具颜色一致，洁净光亮，无水迹、油迹、无破损。（2）筷子、牙签、筷架A、筷子颜色、字体、长短一致、无油迹、水迹。B、牙签字体方向一致，使用新的。C、筷架干净整洁。（3）饮料杯、红酒杯、白酒杯A、无破损、指纹、脏迹、水迹、洁净光亮。B、按摆台标准统一摆放。（4）口布花A、使用符合宴席主题的口布。B、突出主位、副主人位。三、菜单（1）主人位、副主人位左手处各放一份。（2）按接待要求统一规格。四、鲜花或装饰物1、提前整理好放于餐桌上。五、毛巾、毛巾托无异味、无脏迹、油迹，大小、颜色一致。六、环境卫生及布置（1）桌椅、沙发无异物、油迹、破损。（2）转盘清洁光亮。（3）托盘无异物、油迹、水迹。（4）空气清新，使用清新剂，无异味、无蚊虫。（5）地面无杂物、脏迹、水迹。（6）窗帘拉开均匀，无脱勾。（7）提前打开空调，温度控制在24度。七、服务用具1、刀、叉、勺A、清洁光亮，无油迹，脏迹。B、配备3副。2、火柴。3、开瓶器（啤酒扳、红酒扳各一个）4、圆托盘、方托盘各配备2只。小料搭配标准茶叶及酒水准备注意事项1.茶水准备①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。（注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶）2.酒水类①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器②白酒：茅台杯、分酒器③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。3.饮料类①成品饮料②制作类饮料（需了解制作时长）③冷热饮料及特点。餐中服务流程1.迎宾①客人到来后，迎宾员应主动问候：微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候并在左前方引领客人，在问候过程中，最好能够以姓氏及职称来称呼客人。②包房服务员在请客人进入房间后，应主动为客人挂放衣物（拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣物位置）并拉椅让座。拉椅让座：双手挟椅背，轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，道：请座！（当多名客人同时入座时，应首先关注主宾及主陪，二宾的就坐）③当客人选择在休息区就坐时，应主动询问客人是否看电视，询问客人是否用茶。客人选择茶水后，按照茶水冲泡流程为客人递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先生请用茶。不通茶叶的冲泡方法一、绿茶用80℃~85℃水冲泡，现泡现饮。绿茶属于不发酵茶，比较常见的有西湖龙井、碧螺春等。这类茶比较细嫩，不适合用刚煮沸的水泡，以80℃~85℃为宜，茶与水的比例以1：50为佳，冲泡时间为2~3分钟，最好现泡现饮。如果冲泡温度过高或时间过久，多酚类物质就会被破坏，茶汤不但会变黄，其中的芳香物质也会挥发散失。冲泡绿茶最好用瓷杯。冲泡时先用1/4水把茶叶润一润，过20秒或半分钟再冲水饮用，泡绿茶一般不盖盖子，否则茶汤会发黄。二、乌龙茶：用沸水多次冲泡。乌龙茶是半发酵茶，如铁观音、大红袍等。泡乌龙茶最好用专业的紫砂壶或盖碗杯，并且一定要用100℃的沸水，乌龙茶的投叶量比较大，基本上是所用壶或盖碗的一半或更多，泡后加盖。泡乌龙茶时边上要有个煮水壶，水开了马上冲，第一泡要倒掉，用倒掉的水可以把所有的杯子润一下，然后再倒入开水冲泡饮用。乌龙茶可冲泡多次，品质好的可冲泡7~8次，每次冲泡的时间由短到长，以2~5分钟为宜。三、黑茶：先洗茶，再沸水冲泡。黑茶是后发酵茶，在储存中仍然可以随着时间的推移进行自然的陈化，在一定时间内，还有越陈越香的特点。以普洱茶为代表的黑茶，冲泡时也要用100℃的沸水。第一次冲泡黑茶，要用10~20秒钟快速洗茶，即先把茶叶放入杯中，倒入开水，过一会儿把水倒掉，再倒入开水，盖上杯盖。这样不仅滤去了茶叶的杂质，而且使泡出的茶汤更香醇。后续冲泡时间常为2~3分钟。普洱茶一般用专业的茶具来泡，紫砂壶、盖碗杯都可以。四、红茶：先用热水烫杯，再沸水冲泡。红茶是全发酵茶，常见的有高档工夫红条茶和红碎茶。与绿茶不同的是，高水温浸泡能够促进其中有益成分溶出。因而泡红茶最好用刚煮沸的水，用水量与绿茶相当，冲泡时间以3~5分钟为佳，高档工夫红条茶可冲泡3~4次，红碎茶则可冲泡1~2次。红茶最好用玻璃杯来冲泡，这样能欣赏到茶叶在水中的翻滚舒展。具体方法可使用中投法，先在杯中倒入大约1/10的热水烫杯，再投入3~5克茶叶，然后再沿玻璃杯壁倒水进行冲泡。泡红茶要盖上盖子，这样茶香会更浓郁。餐中服务流程2.入座1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面。2.上香巾（通常情况下，要保证香巾到客人手里是热的。）从主宾位置起，顺时针。3.斟茶（1.第一杯茶7分满第二杯茶起，八分满2.第一杯茶需采用捧斟（左手持托盘茶壶放于托盘内侧，放于莲花座上，壶嘴不可朝向客人站立于客人右侧，右脚在前将茶杯连同茶碟放于托盘上，右手持茶壶，右手拇指穿过茶壶手柄，其他四肢扣于莲花座上，将茶水换换斟入茶杯内，将茶杯连同茶碟放回桌面上，右手四肢并拢做出请的手势并说请用茶），第二杯茶采用桌斟。）4.询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定，便记录下来，重复客人所点的酒水；5.拿要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外壳擦干净；6.在开瓶前，应将（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到点酒客人旁边询问是否可以开（拿时左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人）经客人同意后方可打开；7.打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。斟酒要领斟酒的要领是：1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转，以防酒水酒落。3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒，瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需的量，先加话梅、柠檬等再加入酒。斟酒注意事项1、掌握倾斜度，控制流速。2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。6、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水时不能及时送上。7、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问客人是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。8、左手托盘，在征求客人意见后为客人斟倒酒水并撤去空杯。红酒放在酒篮中，先倒入少许请客人闻香品尝后征询客人意见再斟倒。所有服务应以主宾位起，在客人右侧按顺时针方向进行，在斟酒过程中应注意不可为客人斟倒的太多，以免引起客人的不满，在席间如有客人起身离座敬酒，应准备好各类酒水，跟随客人以便及时添加酒水。切记：遇到斟加酒水客人意见不统一时，应稍事等候不可贸然为客人添加酒水斟酒注意事项（红、白葡萄酒）（1）准备好冰桶、口布、酒钻等用品。白葡萄酒需事先冰镇，在冰桶中放入适量的冰块、加入水，将酒瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度是8——12度。（2）将酒放在工作台上、拿出酒开，按出小刀，在颈瓶圆圈处先以顺时针将锡泊纸割开，再以小刀将锡纸挑开，把小刀收起，将开酒器的白螺旋丝与开酒器成丁字型，用螺旋铁垂直旋转插入瓶塞，直到螺旋丝剩下一圈为止，将支撑架拉开，顶在瓶口上，左手按在支撑并推瓶口上，右手将瓶塞直接拉起，剩余处再将瓶塞轻轻拉起，用口布擦拭瓶口，以免酒渣落入酒中，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或变质要及时调换。将酒塞从酒开口取下，深吸可闻出是否酒有变质，再放在垫碟上，摆在主人的餐位右上方。（3）将口布折成长条型，包住瓶身两侧，露出酒标走至点酒主人的右后侧，左手自然放于背后，右手握瓶，在客人酒杯中倒20ml的酒，举左手示意让客人品尝“请您品尝一下好吗？”认可后可以斟给其他客人，按顺时针方向，最后加斟给主人，西式倒酒为逆时针，在零点服务时，酒瓶放最少打扰客人的一边，宴会时必须放工作台。斟至杯子三分之二处，收口动作同上，干红倒二分之一服务同上。试酒的目的：⑴确定有无误差；⑵确认酒的可靠性；⑶表示对顾客的尊重。斟酒注意事项（香槟、冷酒）1、准备好冰桶、口布、酒钻等用品，并用冰桶架放在主人的右边或放在工作台上，桶中放入适量的冰块，加入水，瓶插入冰块中，一般10分钟左右即可达到冰镇的效果，最佳饮用温度8——12度，手握瓶子45度，瓶口切勿向客人和自己，将瓶口的铁丝罩松开并拿掉，再用拇指和食指抓紧木塞，在任何情况下开香槟时切勿使用螺旋拔木塞。2、斟八分满，收口动作如上。餐中服务流程3.上菜上菜时机把握：①征询客人意见②根据台面节奏（1）选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置（打荷位）宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意客人动作以防发生碰撞。（2）上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择好摆菜位置，移开空位，如无空位询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者为客人分完，或者经客人同意两个菜合在一起（必须是不带汤汁的菜）或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请客人慢用，注意不要从客人头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要客人的身上。（3）摆菜：上菜后注意菜碟的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头（如鸡、鱼）的菜，应朝向主宾或主人。（4）上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让客人久等，容易引起客人的不满。（3）分汤准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤碗送到客人面前，使用礼貌用语，对其它客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在汤碗内，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要问先生／小姐，我可以收走吗？动作要轻，快。注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。（4）上菜前应征询客人是否分菜。（5）跟菜小料不可提前上桌。应跟菜上桌，避免客人混淆小料。（6）上菜时要核对菜单，并检查菜肴的质量及盘中是否有异物，再从陪同位上菜，上菜时要报菜名，报时声音适中，要让一桌客人都听得到，再旋转一圈，转时用手指在转盘边时轻转，不可手指按住